4S店售时问卷

东风雪铁龙/东风标致中国用户调查统一问卷 购买和交付 2011年12月 您好，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌）， 就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。（按调查车型选择一个品牌）以便改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量，为您提供更满意的服务。 如果再问“您是XXX4S店的吗？”“不，我是北京环亚市场研究社访问员，受东风雪铁龙或东风标致委托（按调查车型选择一个品牌），为东风雪铁龙/东风标致进行用户服务质量调查，就您在东风雪铁龙/东风标致品牌车辆购买/车辆交付过程中的体验感受听取您的意见。。” 如果该用户是第一次接受调查：“能否占用您几分钟的时间，回答关于您的车辆购买/交付时的几个问题呢？ 对您的合作，我深表感谢！” 如果该用户已经接受过保养/维修的调查：“您曾经回答过我们关于保养/维修服务质量方面的调查问卷，这次是针对您在车辆购买/交付时服务质量的调查。能否占用您几分钟的时间，回答关于车辆购买/交付时的几个问题呢？ 对您的合作，我深表感谢！” 如果用户提出信息保密的疑虑，可以解释：“请您放心，会为您保密的。您的意见对改进东风雪铁龙/东风标致(只选一个品牌)4S店的服务质量大有帮助，将会使您得到更满意的服务。” 如果用户仍有疑虑，可以解释：“这不是商业性的调查，只是想了解您在东风雪铁龙/东风标致4S店处所享受服务的体验感受，以便能为您提供更好的服务。” 如果拒绝，勾上拒绝。 Q1：请问您是否于 __月在_____（4S店名称）购买了一辆东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）的新车，并提车？ 1 是 进入过滤问题Q2 停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一2 不，没购买车 切顺利 停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一3 不，不是在这家4S店 切顺利 停止访问，很好，谢谢您的合作，祝您一4 不，不是这个月 切顺利 规定：如果客户表示4S店记不清楚或所说的4S店与客户名单中售车4S店不符，则与客户核对地址。

Q2：请问您的车是私家车吗？ 1 是 进入过滤问题Q3 2 不是 停止访问

Q3：请问您或您的家人有在东风雪铁龙/东风标致（只选一个品牌）工作的吗?

有 没有

Q4：请问是您亲自去购买，并且是您亲自提车的吗？ 是的 只是亲自去购买 只是亲自去提车 既没亲自购买，也没亲自提车

Q5：我能与亲自去购买/提车的当事人交谈吗？ 可以 不行，当事人不在 不能，没人亲自去购买/提车 1 2 停止访问 进入过滤问题Q4 1 2 3 4 进入A1 进入过滤问题Q5 进入过滤问题Q5 进入过滤问题Q5 1 2 3 与亲自购买并提车的当事人通话，进入问题A1 另约时间 抱歉，这次调查仅涉及亲自去购买/提车的当事人。停止访问,很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利

请您回想一下您这次在该4S店处购车时的经历，请用1到10的评分标准对我们以下提出的问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。 无法 非常好 接受 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道 规定：

如果被访者给出的分值是0分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；

如果被访者给出的分数是带小数点的分数，则“请用整数给出打分”，重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；

如果被访者给出其他不符合标准的评分，则“请用1到10的评分标准对问题进行打分，1分是无法接受，10分是非常好。”重复3次后，被访者仍不按标准打分，则勾选“不知道”；

如果被访者连续3题给出不符合标准的评分，则终止访问，“很好，谢谢您的合作，祝您一切顺利。””

A1对于这家4S店的服务环境和设施，请您用1-10分进行评价？ 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道

A2综合以上考虑，对于这家4S店的服务环境、营业时间和地理位置，请您用1-10分给出整体评价？ 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道 （好的，谢谢您！我们进行下一部分问题）

B1您对到店后，立即得到接待的满意程度，您打几分？ 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道

B2到店时，对于销售人员接待您时的态度，您打几分？

追加：在您走入4S店处时，销售人员对您接待的方式，您打几分？ 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道

B3销售人员是否询问过您购车的用途与需求？ 1 是 2 否 3 不读出 不知道

B4销售人员对您购车需求的理解能力，您打几分？

规定：如果用户回答“我没有提出需求。”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，则勾上不涉及。 不知不涉1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 道 及

B5对于销售人员介绍您感兴趣车型的能力，您打几分？

规定：如果用户回答“当时，我不需要信息。”或 “当时，我已选好了车型”，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上不涉及。 不知不涉1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 道 及

B6在您决定购车前，销售人员是否建议您先试乘试驾车辆？

规定：如果用户表示他认为没必要，再问一次以得到一个答复：是/否。

如果用户当时亲自要求试驾车辆，勾上是。

如果用户当时试乘试驾了另一款车或另一种配置级别的车辆，勾上是。 如果用户表示销售人员建议了，但他并没有试驾，勾上是。 如果用户回答不知道，勾上否。 是 否

B7对提供的试乘试驾服务，您打几分？

1 2 进入B7 进入B8 追加：对试乘试驾服务的过程，您打几分？

规定：如果销售人员建议了，但用户没有试乘试驾，继续追问，让用户用1-10分进行评价，如果最终用户不能给出打分，勾上不涉及。 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道 不涉及

B8综合以上考虑，在您做出购车决定前，包括等待被接待的时间、销售人员的态度和实车展示的体验，请您用1-10分给出评价？ 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道 （好的，谢谢您！我们继续）

C1对于成交的车价与您的期望相比较，您打几分？ 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道

C2对于付款方式选择多样和方便，您打几分？ 追加：如通过多种方式付款（刷卡，现金,贷款…） 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道

C3 综合以上考虑，对于购车价格、议价过程、交易速度和付款方式等交易环节的体验感受，请您用1-10分给出评价？ 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道 （谢谢您的配合！让我们继续！）

D1 对于办理购车文件的容易程度，您的打分是？ 1分 2分 3分 4分 5分 6分 7分 8分 9分 10分 不知道

D2对于销售人员解答您有关购车文件方面问题的能力，您打几分？