管理沟通之过程模型分析

海南大学

管理沟通课程论文

题 目： 管理沟通之过程模型分析 作 者： 你 大 爷 学 号： 20124525083100 56 学 院： ***学 院 专 业： &&&&&&&&&&& 时 间： 201??年****

管理沟通之过程模型分析

----以“笔头沟通”技能为例 【摘要】：管理沟通对于每一个管理者来说都至关重要，如影随形，无处不在，它是管理者职业生涯中最重要的组成部分。它解决的是现实管理活动中发生的组织与组织之间、人与人之间、人与组织之间的沟通问题。管理沟通区别于其他类型的沟通就在于它强调沟通是一个系统的过程，这一过程主要涉及信息的编码，译码和沟通渠道等关键步骤。本文以“笔头沟通”这一沟通形式为例，分析了在管理沟通过程模型下的不同环节所承担的任务和注意事项。旨在提高对管理沟通的认识，提高沟通技巧。 【关键词】：管理沟通、过程模型、面谈、技巧

一、 过程模型简述：

管理沟通是沟通主体向受众传递信息并获得对方反馈的过程，该过程是受众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈等七个基本要素的系统整合，其中，编码、译码、沟通渠道是沟通过程取得成功的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反馈。所以，一个完整的沟通其实是一个信息传递和反馈的过程，只有当信息从信息源发出，经由信息传递渠道，到达目标受众，并由目标受众反馈给信息源才算是一个完整的管理沟通过程。因此，沟通过程中仅仅只有信息是远远不够的，只有当信息招致受众作出你期望的反应时才算成功，这也是管理沟通最为关键的一点，是管理沟通区别于其他类型沟通的本质区别。

管理沟通的过程模型的七大基本要素要求在沟通过程中必须要经历五个重要环节。一是：沟通客体分析；这一环节主要是针对七要素中的受众要素，即要首先搞清楚信息受众是谁，要明确受众的需求、了解受众接受信息的特点，尤其是受众作为信息沟通过程中的译码者，其译码能力直接决定了他能否准确的理解信息（这一点对于采取何种沟通方式至关重要，例如，你不可能对一个不识字的受众采取书面沟通的方式）。二是：沟通主体（信息编码任务的主要承担者）分析；主要是针对信息源要素和目标要素，即信息发出者，这一环节中要明确沟通目标和信息是什么以及有着怎样的特点（这是为信息组织做准备）。三是：信息组织分析；这主要是针对信息本身，即如何对信息进行编码，以何种形式进行信息的编码。四是：沟通渠道分析；这一环节主要是针对媒介和反馈这两个基本要素，沟通渠道分析即是对信息传播媒介的选择，根据受众和信息的特点以及沟通的目标正确的选择沟通渠道往往能够使沟通达到事半功倍的效果，而且，

不同的沟通渠道所得到的反馈的效果也是不一样的，比如，通过面谈的形式所得到的反馈就比书面形式所得到的反馈来的直接、全面。五是：沟通文化分析；这主要是针对环境要素，不同的沟通文化往往会影响编码、译码的形式和沟通渠道的选择。例如：西方人喜欢直率的沟通方式，而东方人喜欢含蓄。所以，如果东西方人不理解彼此之间的沟通习惯，往往会造成误会，西方人会认为东方人喜欢拐弯抹角，缺乏诚信，东方人又会反过来认为西方人不注重沟通策略，太过直率甚至缺乏礼仪。 在以上各环节完成以后，只能说信息已经从沟通主体通过传播渠道到达客体，并为客体所接收。但是，必须注意的一点是，管理沟通不是一种闲聊式的、漫无目的沟通，它是有明确的目的的，沟通的最终结果是要促使客体产生行动。因此，反馈就成为了管理沟通是否成功的重要一环。这里反馈包括两方面的内容，一是信息接收着回复信息发出者，已确认是否收到并成功译码了信息；二是如果收到并且通过译码了解了信息内容，接受者是否作出了信息发出者所期望的反应。因此我认为反馈可以根据反馈程度的不同划分为关于信息的五种状态，即：“已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动”。

二、 “笔头沟通”技能在过程模型中的运用

笔头沟通作为一种传统的沟通模式，一直是作为最可靠的沟通方式为大家所用，每一个管理者在工作中都不可避免的要用文字来沟通信息。比如现在的商业活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等，都要以笔头记录的方式加以认同，并成为约束大家行为的手段。而且，以文字作为表达方式，是最有效的整理思路，建构严密信息逻辑的手段。

作为一种沟通形式，在过程模式下的笔头沟通同样具有过程模式的七大要素（受众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈）和五大环节（沟通客体分析、沟通主体分析、信息组织分析、沟通渠道分析、沟通文化分析）以及渗透在五大环节中的三大步骤（编码、译码、沟通渠道即：传播方式）。下面就对以上内容做一个具体分析:

沟通客体分析：在这一过程中我们首先要对受众的文字处理能力做一个评估，要弄清楚客体所能接受的专业术语范围。其次还要考虑受众对信息的第一反应，这与心理学上的首应效应十分相似，如果受众对于一篇文字中所涉及的专业术语缺乏足够的了解，这会让他在第一时间对整篇文字产生畏惧感，进而导致不去阅读或者敷衍了事。最后，还应该考虑受众的阅读习惯，比如目标受众一般会在什么时段进行阅读，如果是吃饭时间，则文章不宜太长，而应该言简意赅。由此可见，客体的分析主要侧重于对受众译码能力分析。

沟通主体分析：沟通主体是信息的编码者，笔头沟通中的编码就是将信息编辑成文章，这就要求沟通的主体对于自己的文字运用能力有一个正确的评估，要明确自己在写作方面的长处和不足（比如有些人文章逻辑性较好但是语言却晦涩难懂），以便于扬长避短。另外，由于沟通主体是信息源，在沟通过程中扮演者主动传播信息的角色，所以，这要求沟通的主体要积极主动地“换位思考”，站在目标受众的位置上思考问题，力求在发挥自己写作长处的同时兼顾目标受众的阅读感受。

信息组织分析：笔头沟通中的信息组织分析就是要求沟通主体在充分

了解自身的写作特点和目标受众的阅读特点的基础上，结合沟通目标，对自己的文章在布局、结构、层次、材料运用、词藻使用等方面通盘考虑，并最终完成对信息的编码，形成沟通文字的过程。这一过程又包括了资料搜集、组织观点、提炼材料、起草文章、修改文稿等环节。

沟通渠道分析：笔头沟通的沟通渠道主要包括：传真、纸张沟通、电子邮件、电子会议系统沟通等渠道。沟通渠道的选择要结合沟通渠道本身的特点和目标受众的特点以及沟通时间、地点、其他限制因素等综合考虑。比如若果沟通客体与主体在相距甚远，则纸张沟通的效率就逊于电子邮件，如果强调沟通信息的长久保存，则纸张就优于电子邮件。在目标受众的特点方面，如果受众是一个性格开朗外向者，喜欢在一种随意的状态下阅读，那么纸张沟通就会略显严肃，而电子邮件则更好一些。

沟通文化分析：沟通文化是一个地区或者一个群体长久以来形成的一种的沟通习惯。具体到笔头沟通来说，就是人们对于文风、格式、语言风格、文章篇幅等的偏好。这就要求文章撰写者要充分了解和尊重目标受众所处的沟通文化，对症下药，按照受众的口味来写文章；与此相对的是，作为受众应该在尊重和理解主体所处的沟通文化的基础上带着包容的心态去阅读沟通主体的文章。

三、 “笔头沟通”在反馈环节中的表现（以电子邮件和语音留言为

例说明）

已发送：当你发送一封电子邮件或者留下一个语音电话留言，你正在传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了，电子邮件和电话也只是帮助我们快速传递信息却不能保证对方准备读取它。这仅仅是信息已发送的状态。

已收到：当对方检查新邮件或者打开语言留言的时候，信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决电子邮件中的问题。换句话说，对方收到电子邮件，仅此而已，没有任何问题已得到对方确认。 已理解：正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环，通常理解需要一定的上下文背景知识，需要对其中某些内容提出问题，或向发送者进行确认或澄清等步骤。 已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。或许对方明白了你的意思，但完全不同意或者认为这是个糟糕的主意。所以在两个聪明的有主见的人之间达成一致是一项复杂而又消耗时间的事情，尤其是两个人的观点又都不能非常明白清晰的向对方阐述的时候。尽管如此，达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。 已转化为积极的行动：尽管正确的理解和达成一致的认可是多么的困难，更加困难的是让对方转化为实际的积极的行动，而且是方向正确无误的行动。这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。

所以，如果一次沟通仅仅停留于第一个状态，这说明根本没有反馈。后四种状态则表明收到了反馈，但是，很显然这四种反馈状态的程度是层层递进的，如果一次笔头沟通仅仅是为了传达或者使受众了解一定的信息，则第二、第三、第四个层次的反馈已经足够说明沟通的效果达到了。但是，

如果沟通的内容是指示性和命令型的，只有达到第五个反馈层次时，才说明沟通是成功的。

【参考文献】：1、《项目团队沟通管理分析》 ；圣才学习网 ；2009/12/31 2、《企业管理中的信息沟通模型研究》 ；叶宁华、任利成

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