中国呼叫中心行业报告

中国市场调研在线 2017-2023年中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告

2呼叫控制 3坐席端

4中心数据库 三、呼叫中心分类 四、呼叫中心功能

第二节 呼叫中心的分类和形态概述 一、呼叫中心的分类情况 二、呼叫中心的主要形态

三、各类呼叫中心的优劣势分析 1、外包呼叫中心 2、自建呼叫中心

四、呼叫中心的新业务分类 第三节 呼叫中心的发展进程 一、产业发展历史 二、业务发展进程 三、技术发展进程

第2章 呼叫中心发展环境分析 第一节 呼叫中心政策环境分析 一、呼叫中心管理体制

二、呼叫中心相关法律法规 三、呼叫中心标准制定现状 四、政策环境对产业的影响 第二节 呼叫中心经济环境分析 一、服务外包行业发展现状 1、国际行业发展现状 2、国内行业发展现状 二、呼叫中心与区域经济发展 三、呼叫中心与经济结构转型 四、经济环境对产业的影响 第三节 呼叫中心社会环境分析 一、呼叫中心人力资源供给 二、呼叫中心通信网络供给 三、呼叫中心与产业园区建设 四、社会环境对产业的影响 第四节 呼叫中心技术环境分析 一、呼叫中心技术驱动因素

1、全球化IT/CT的融合发展趋势 2、呼叫中心精细化管理驱动

3、竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本 二、呼叫中心技术水平及特点 1、微型呼叫中心 2、虚拟呼叫中心

3、三网合一呼叫中心

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三、呼叫中心技术专利分析

1、呼叫中心专利申请数分析 2、呼叫中心专利申请人分析 3、呼叫中心专利技术构成分析 四、呼叫中心技术趋势及前景 1、云计算型 2、多媒体型 3、智能型 第二部分 行业深度分析

第3章 中国呼叫中心市场规模与运营效益分析 第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合 一、呼叫中心产业链构建研究 1、呼叫中心建设过程解析 （1）呼叫中心建设难点 （2）呼叫中心建设过程 （3）从建设过程看需求 2、呼叫中心产业链构建 二、呼叫中心产业链主体

三、呼叫中心产业链整合探索

第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 一、中国呼叫中心产业发展概况 二、中国呼叫中心产业发展规模 1、企业数量

2、产业投资规模 3、产业坐席数规模 4、产业就业规模

三、中国呼叫中心产业市场应用 1、平行市场应用 2、垂直市场应用

第三节 中国呼叫中心运营效益分析 一、呼叫中心产业成本分析 1、呼叫中心产业成本构成 2、呼叫中心主要成本剖析 （1）人力成本 （2）IT成本 （3）场地成本

3、呼叫中心成本优化与策略 二、呼叫中心成本效益核算 1、营销及技术支持型

2、客户服务及对内支持型 三、呼叫中心利润型体系构建 1、利润型体系利润来源 2、利润型体系构建要点

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（1）呼叫中心功能重新定位

（2）呼叫中心组织架构重新确定 （3）呼叫中心运营体系重新设计 （4）注重体系内的内部协调 四、呼叫中心经济效益提升策略 1、经济效益主要提升策略 2、国外效益提升经验借鉴 3、国内领先企业运行经验

第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 一、呼叫中心产业分布格局 1、产业服务地区分布 2、产业链运营模式分布 3、呼叫中心规模分布

二、呼叫中心产业竞争格局分析 1、垂直市场间竞争 2、水平市场间竞争

第4章 我国呼叫中心行业整体运行指标分析

第一节 2014-2016年中国呼叫中心行业总体规模分析 一、企业数量结构分析 二、人员规模状况分析 三、行业投资增长分析 四、行业产值规模分析

第二节 2014-2016年中国呼叫中心行业财务指标分析 一、行业盈利能力分析

1、我国呼叫中心行业销售利润率

2、我国呼叫中心行业成本费用利润率 二、行业偿债能力分析

1、我国呼叫中心行业资产负债比率 2、我国呼叫中心行业流动比率 三、行业营运能力分析

1、我国呼叫中心行业应收帐款周转率 2、我国呼叫中心行业总资产周转率 3、我国呼叫中心行业流动资产周转率 四、行业发展能力分析

1、我国呼叫中心行业总资产增长率 2、我国呼叫中心行业利润总额增长率

3、我国呼叫中心行业主营业务收入增长率 4、我国呼叫中心行业资本保值增值率 第三部分 市场全景调研

第5章 中国呼叫中心主要细分产品市场分析 第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 一、呼叫中心系统架构及使用

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二、呼叫中心系统厂商情况分析 三、呼叫中心系统厂商发展趋势 1、基于云计算的新型呼叫中心 2多媒体呼叫中心 3虚拟呼叫中心

4以CRM系统为基础的呼叫中心 第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 一、呼叫中心平台 1、市场现状 2、使用情况 3、竞争格局

二、计算机电话集成（CTI）中间件 1、市场现状 2、使用情况 3、竞争格局 4、发展趋势

三、交互式语音应答（IVR） 1、市场现状 2、使用情况 3、竞争格局

四、其他产品市场分析

1、人力资源管理系统市场分析 2、外拨系统市场分析 3、录音设备市场分析

4、数据库服务器市场分析 5、自动呼叫分配器市场分析 第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 一、呼叫中心整体解决方案分类 二、不同解决方案优劣势比较 三、一体化呼叫中心市场分析

第6章 中国自建类重点呼叫中心市场分析 第一节 中国自建类呼叫中心行业分布 一、中国自建类呼叫中心市场规模 二、中国自建类呼叫中心行业分布 第二节 电信业呼叫中心市场分析 一、电信业呼叫中心发展现状 1、电信业发展发展概况

2、电信业呼叫中心发展概况 二、电信业呼叫中心规模及特点 1、电信业呼叫中心市场规模 2、电信业呼叫中心发展特点 三、各电信运营商呼叫中心分析 1、呼叫中心在电信业的分布

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