文献综述n090705310罗京京

文献综述

随着我国经济的快速发展，伴随着旅游行业的快速增长，商务活动的频繁，我国酒店行业也在突飞猛进的发展，各个酒店企业的竞争日趋白热化，在经济发达的地区形成了多家酒店集团争霸的局面。因此关于酒店的研究逐渐成为旅游业的热点之一，同时也出现了许多新的研究方向，其中关于酒店员工满意度与绩效管理的话题，近几年来也深受大家热议。本文就是对以往的相关研究文献进行总结和分析，以期对酒店员工满意度与绩效管理的研究提供一些有益的借鉴。

一、 国外文献的研究回顾

总体来说，国外的相关研究起步较早，内容也颇为丰富，但是关于绩效管理仍然不够重视。

1、关于员工满意度

早在20世纪30年代，国外学者Hoppock（1935），最早提出了员工满意度的概念，满意度是员工心理和生理上，对工作环境与工作本身的满意感受，也就是工作者对工作情境的主观反应。同时提出影响员工工作满意度的因素包括疲劳、工作单调、工作条件和领导方式等。这为后期的满意度研究奠定了基础。

60年代，关于员工满意度的研究才真正开始发展。1969 年Smith 等心理学家设计了工作描述指数（JDI），最早见于Smith,Kendall 和Hulin 等人发表的著作《工作与退休中的满意度测量》。此测量法针对工作、升迁、报酬、管理者及同事五个方面分别计算满意度水平，该法在美国经过了反复的研究，发现施测效果良好，被大多数工作满意度研究学者采用。

80年代以来，员工满意度的研究越来越得到重视，多家学者开始发表自己的意见。阿莫德（Aronld）和菲德曼（Feldman）（1982）年提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体等。Brown（1993）将与员工满意相关的主要变量归纳成工作结果、个人差异、角色知觉和组织变量四大类。

2、关于绩效管理

20世纪70年代，莱文森（1976）指出多数正在运用的绩效管理系统都存在着不足之处。

80年代，关于绩效管理的相关话题仍旧没有引起学界重视。可谓无人问津。

90年代以来，逐渐得到学界学者关注。尼科尔斯与詹思金等人在1991年也发表了相关研究，丰富了管理绩效的具体结构和实施方法，但他忽视了员工满意度与绩效的关系，并没有将绩效管理与员工满意度相连接。直到后来施潘根贝格（1992）提出的理论使得该研究有了突破性的发展，他认为传统的绩效考核是一个相对独立的系统，通常与组织中的其他背景因素相脱离，如组织目标和战略、组织文化、管理者的承诺和支持等。而这些背景因素对于成功地实施绩效考核起着非常重要的作用。正因为传统的绩效考核对于提高员工满意度和绩效的作用非常有限，对完成组织目标的作用也不大，所以导致了绩效管理系统的发展。这也是研究员工满意度与管理绩效的雏形。

21世纪初，管理绩效得到真正意义上的发展。帕门特（2000）指出应该把传统的绩效考核的目的转移到提高员工效率上来。传统的绩效考核存在着严重的不足，由于考核的主观性，考核没有得到很好的执行，许多管理者当面对员工评价甚高，但私下里却想解雇他们。太过注重考核的过程和形式，不注重考核的价值，对组织和员工的作用不大等等。范德瑞（2001）之处应该用绩效管理系统代替每年的绩效考核。考核的废止仅仅只是绩效管理的开端。所以我们可以得知，绩效考核是绩效管理的一个重要的部分，但绩效管理决不等于绩效考核。

3、员工满意度与绩效管理关系

最早的观点是由梅奥通过“霍桑实验”提出的，他认为工作效率主要取决于员工的“士气”，提高产量的基础条件是满足员工心理需要。G.Strauss(1968)评注：“早期人类关系学家认为士气越高越能促进生产力的发展”。Timothy（2000）对美国的11个政府的会计部门进行研究，提出离职意图模式，主张社会化结构会影响工作满意，工作满意进而影响绩效管理。

二、 国内文献的研究回顾

1、关于员工满意度

国内关于员工满意度的研究起步较晚。

20世纪70年代，台湾学者徐光中（1977）将工作满意的定义归纳为以下三大类，（1）综合性的定义即对于工作满意做一般性解释，而不涉及工作满意形成的原因与过程。（2）差距性的定义即工作满意的程度视个人实得报酬与其认为应得报酬之差距而定。（3）参考架构说。大陆学者张平、崔永胜在其基础上又富了

员工满意度的定义。

20世纪初，张勉（2001）研究发现影响员工满意度的因素由小到大依次为：报酬、晋升、沟通管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事。

除此之外，经研究总结，关于国内的员工满意度的测量方法基本上都是沿用国外的方法，测量工具80%以上都是采用国外的JDI量表。本文也将采用该量表并结合企业具体情况进行研究。

2、关于绩效管理

我国学者温志毅（2005）依据工作绩效的三个因素（任务绩效、关联绩效和适应绩效），设计出了包括29个词条的绩效评估量表。此量表包含四个部分，7个任务绩效项目，10个适应绩效，6个人际绩效项目，6个努力绩效项目。该量表为国内多数企业所采用。

3、员工满意度与绩效管理关系

目前国内已有多为学者做出了尝试，事实证明，员工满意度与绩效管理确实存在相关性。刘云伟（2007）研究得出总体工作满意度与绩效管理间呈正相关关系，两者之间线性回归关系显著；构成工作满意度各因素与绩效管理之间的线性回归显著。张丰（2009）研究得出了工作满意度与绩效管理之间存在紧密的关系，而且是正相关的。张媛（2009）研究得出了基层公务员工作满意度各层面与绩效管理中的各层面显著正相关。

三、国内外员工满意度与管理绩效研究的成就与不足

综上所述，国内外的研究取得了较大的有价值成果。

1、工满意度与管理绩效的研究使得企业从单一的管理模式向多元化、个性化的管理模式转变。管理者在绩效管理中除了要注重科学化的管理，更要注重人本化、个性化的管理。

2、研究取缔了传统的考核制度，使考核更具客观性和公平性，以此可以调动员工的积极性，加大员工满意度才能使绩效管理更要效率。

3、研究提供比较科学的员工满意度的测量方法，即美国的JDI，此法经过反复研究，施测效果良好，可以被大多数的企业所采纳。

4、酒店的绩效管理应当关注最新研究成果，结合各部门的具体状况，寻求

提高绩效的具体对策。

由于研究是在信息采纳的基础上产生的，而目前研究的缓慢与信息的脱层，使得研究在具体的实践运用中出现不足之处。

1、目前国内的研究缺乏创新，测量方法和工具都是采用国外的早期的研究成果，虽然也有所修改，但是实施的效果却没有国外的好。

2、对员工和管理者的行为协调研究不够。管理者高高在上，员工也难以产生归属感，这就使得管理者在下达决策的同时，员工不认同就以认真落实。从而不利于绩效管理的提升。

3、关于企业的利益分配方面的研究比较缺乏，企业利益分配两级分化，底层或底层领导的利益过低，或者是不同级别的领导层薪酬待遇相差过大，就大大削弱了员工的积极性。

4、以往研究的策略，主要针对的是高层管理者与员工之间，忽略了底层管理者与员工的关系，因为在酒店中，管理员工的往往是最底层的领导。

基于这些理论研究成果的认识，可知以往的研究缺乏关于管理者与员工之间的协调研究，即上级决策，下级难以实施，此次研究就是要在人本化管理模式的基础上，研究出如何利用个性化的管理模式提高工作绩效，比如利用员工性格的不同，让他们担任不同的角色。另外还将对企业的利益分配进行研究，找到员工满意度低下的根本原因所在，并研究出较为完善的利益分配模式。因此，本文选取了相关理论，并结合自己的实习经验，进行总结，另外对上海金茂君悦大酒店的不同阶层、不同部门、不同岗位的人群进行问卷调查，测试出酒店员工的真实满意度，并且根据员工的意见进行删选，提炼出真实有效的建议，文章将大体分为5个步骤：a、员工满意度与绩效管理的关系 b、员工满意度的评价体系与标准 c、绩效管理的评价体系与标准 d、酒店实证 e总结 。希望此次研究能对相关的酒店研究工作提高参考。