2011年重庆旅游局导游培训资料（导游业务答案）[1]

第二部分《导游业务》

一，考试有关要求 （一） 考试方式 闭卷考试 （二） 考试时间 120分钟

（三） 题型

共五种题型，即，单选题，多选题，判断题，简答题，综合题 （四） 总体要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质，特点，地位和作用的认识；检查考生对一名合格导游人员应具备的素质，导游人员的职责和行为规范，导游服务规程，导游服务技能，旅游者个别要求的处理以及旅游过程中常见问题和旅游安全事故的预防和处理等诸方面问题的理解和掌握程度 二，复习思考题 第一章 导游服务

1， 导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关内容？

导游服务指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务。

相关内容：接受旅行社委派；提供导游讲解服务和旅途生活服务；团队按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，散客按事前约定的内容和标准实施。

2， 导游服务有哪些类型？

图文声像导游和实地口语导游

3， 导游服务的范围是什么？

导游讲解服务和旅行生活服务

4， 导游服务的性质是什么？

服务性；文化性；社会性；经济性；涉外性 （对其中小点也要做了解）

5， 导游服务有哪些特点？

独立性强；脑体高度结合；复杂多变；诱惑性大

6， 导游进行对外宣传应遵守什么原则？

游客至上的原则，是招徕游客的宣传口号和旅游业的服务宗旨。

7， 导游推销商品应遵循什么原则？

实事求是原则

8， 导游服务应遵循哪些原则？

游客至上，履行合同，安全第一，合理而可能

9， 导游服务在旅游服务中居于什么地位？

居于中心地位，旅游服务中的代表性工种。既代表旅行社又是旅游者合法权益的维护者。

10，

导游服务在旅游接待服务中有什么作用？

主导作用，标志作用，纽带作用，扩散作用

第二章 导游人员

1， 什么是导游人员？导游人员有哪些类别？

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员

类别：

按业务范围分为出境旅游领队人员，全程陪同导游人员，地方陪同导游人员 按使用语言分为外语导游人员和中文导游人员 按职业性质分为专职导游人员和兼职导游人员

按技术等级分为初级导游人员，中级导游人员，高级导游人员，特级导游人员

2， 导游服务集体有哪些人员构成？导游服务集体的任务是什么？

全陪，地陪，领队，有时还包括景区景点导游。工作时还需要旅行相关部门，司机和其他旅游接待部门。

任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

3， 什么是全陪？什么是地陪？什么是领队？

全陪是组团社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起主导作用。

地陪是地接社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。

领队是有经营出境旅游业务权利的旅行社的代表，是出境旅游团的专职服务员和代言人，在完成旅游计划方面起着重要作用。

4， 全陪有哪些职责？

实施旅游接待计划；组织协调工作；联络衔接工作；维护安全，处理问题；宣传，调研。

5， 地陪有哪些职责？

安排落实游览活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题

6， 导游人员的基本职责是什么？

按接待计划安排和组织游客参观游览；负责为游客导游，讲解；配合督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身财产安全；耐心解答游客问题，处理旅途中的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，会谈活动。

7， 出境领队的职责是什么？

介绍出境旅游知识；全程陪同；落实旅游合同；组织，团结工作；联络工作

8， 导游人员的基本素质包含哪些方面？

思想素质；道德素质；知识素质；技能素质；心理素质；身体素质；

9， 导游服务三要素指哪三方面？

知识，语言，服务技能构成了导游服务三要素。

10，

导游人员具备哪些方面的知识？

语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；社会知识；国际知识；旅行常识

11，

导游人员应具有哪些服务技能

独立工作能力；组织协调能力；善于和各种人打交道的能力；导游讲解能力；特殊问题的处理和突发事件的应变能力

12，

导游人员应具有什么样的心里素质

敏锐的观察能力和感知能力；冷静的思维能力和准确的判断能力；较强的自控能力

13，

导游人员应遵守哪些纪律

严守国家机密，保护国家财产；严格按规章制度办事；自觉遵纪守法；规避导游行为之忌。

14，

导游人员有哪些权利

人身权；履行职务权；参加培训的权利和获得晋升的权利；申请复议权和行政诉讼权

15，

导游人员与异性交往时应注意哪些礼节

P49-50 男导游要尊重女士，显示绅士风度；女导游坦诚，大方，自然，言行有分寸。

16，

导游服务时有哪些礼节？

面带微笑，主动问好；不主动与旅游者握手；尊老爱幼，主动给予照顾；称呼注意；车上导游要面对游客；讲解时声音适中；工作时不得吸烟；讲解时，手势要适当；耐心听取和回答游客问题；不评论游客，不询问游客私事；将“谢谢，对不起”作为常用语。

17，

导游人员进入旅游者房间应注意哪些礼节？

先电话预约并准时到达，进门前先敲门，得到允许再进入；尊重游客休息习惯；一般不在门口与游客攀谈；进入异性房间，房门半掩；未经允许不碰游客的物品。

18，

导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？

按主人安排就坐；餐巾放在膝盖上；主办方致辞，不与周边人聊天，认真聆听；不大声喧哗，不吸烟，不解开衣扣；说话时口中不得有食物；喝汤不发出声响；用刀叉进食注意不要碰击盘子哦，不要将筷子插在饭中；不拒绝送来的菜等等，详见P51-53

19， 20，

导游人员有哪些培训方式？ 导游人员有哪些管理方式？

岗前培训，岗位培训和年审培训，脱产培训，在职培训，自己学习等多种多样 实行合同管理，强化导游的责任感；实行计分制管理；年审管理；落实导游人员的等级评定管理。

第三章 导游服务规程

1， 地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？

服务准备：业务准备；物质准备；语言知识准备；心理准备

接站服务：接站前的服务准备；旅游团抵达后的服务；途中服务

入住饭店服务：协助办理住店手续；介绍饭店设施；照顾行李进房；协助处理有关问题；安排叫早时间；带领旅游团用好第一餐

核定活动日程安排：核定活动日程的必要性（导游人员之间的合作）；核定活动日程的时间和地点；可能出现的问题及处理

参观游览服务：出发前的准备；途中导游；景点游览；参观活动；返程服务 其他服务：饮食服务；购物服务；娱乐服务

送站服务：送站前的工作；离店服务；送行服务 后续工作：结账；处理遗留问题；总结汇报

2， 全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？

服务准备：了解旅游团队；熟悉接待计划；物质准备；知识准备；心理准备； 全程陪同服务：入境站接团服务；入住饭店服务；核对，商定日程；各站服务；离站服务；旅途服务；抵站服务；离境站服务 后续工作：处理遗留问题；写好《全陪日志》；处理与派出旅行社的相关事务

3， 出境领队在全程陪同服务中有哪些主要工作？

服务准备：业务准备；知识准备和心理准备；物质准备 行前说明会：说明会内容；落实事项

全程陪同服务：办理出境手续；办理外国人入境手续；境外旅游服务；办理外国离境手续；办理回国入境手续

后续工作：处理遗留问题；写好《领队日志》

4， 散客服务接待中，地陪应完成的主要工作

接站服务：服务准备；接站服务；

参观游览时的导游服务：提前到达；沿途导游服务；现场导游讲解 送站服务：服务准备；送站服务

5， 什么是散客旅游？散客旅游有什么特点？

是指旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式

特点：人数少，人杂，语言不通，相互无约束，预定期短，要求多，变化多，自由度大；文化层次高；旅游经验丰富，

6， 景点景区带有人员有哪些主要服务工作？

服务准备；导游服务：热情接团；参观游览注意安全；其他工作。送别服务。

第四章 导游服务技能

1， 导游如何树立和维护良好的印象？

重视第一印象；维护，完善自己的形象

2， 导游服务集体协作共事的基础是什么？

有共同的努力目标；有共同的利益；有必须履行的旅游合同

3， 导游服务集体如何协作共事？

主动争取各方配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；互相学习；勇于承担责任

4， 如何处理与领队的关系

尊重，关心，支持领队，避免正面冲突

5， 如何处理与旅游合作单位和合作者的关系

相互配合，做好衔接工作，主动争取帮助

6， 如何向旅游者提供心理服务？

尊重旅游者；微笑服务；用柔性语言；提供有针对性的心理服务

7， 如何帮助旅游者观赏美景？

传递正确的审美信息；调整旅游者的情绪；激发，保持，提高旅游者的游兴；激发旅游者的想象思维；正确引导旅游者观景赏美

8， 为使旅游活动顺利进行，导游要处理哪几种关系？

强弱关系；劳逸关系；多数少数关系；

9， 如何接待老年旅游者，儿童，残障旅游者，宗教界旅游者，高层旅游者？

老年游客：尊重老年游客；关心老年游客；多提醒，注意安全；热情为西方老人服务

儿童：重视儿童的安全；多关照儿童，但要适度；掌握儿童的收费标准 残障游客：尊重残障旅游者；热情服务，注意方式方法；

宗教旅游者：学习掌握我国宗教政策；学习相关宗教的教义教规；尊重宗教信仰和戒律；满足特殊要求

高层：充满自信；充分准备；多尊重；多请示

10， 11，

导游人员应当从哪些方面来了解旅游者？ 导游语言运用的原则是什么？

通过学习了解；从旅游动机了解；察言观色；通过旅游期间旅游者的心理变化；