自考公共关系学重点笔记

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④ 内调外联,协调各方关系

另一些特殊的工作:①出席组织最高领导层的工作会议,参与组织决策活动 ②充当组织的发言人,主持组织主办的新闻发布会 ③充当组织的外交代表,出席各种社交活动 2 公共关系一般人员及其日常工作:

指在组织内部公共关系机构中工作的各类人员 分类:

① 调查分析人员——收集信息,预测公众动向与社会发展趋势 ② 计划人员——提出公共关系活动的目标、计划与方案 ③ 传播人员——开展、管理公共传播活动 ④ 文秘人员——撰写新闻稿、演讲稿等文件

⑤ 专门技术人员——指财务人员、美工人员、摄影摄像人员 二,公共关系人员的基本素质

1,公共关系人员的公共关系意识——就是对公共关系的本质属性、特征、作用及活动规律、方法等,经过思维得到理论认识,并形成概括性的见解※ ① 形象意识——公共关系意识的核心 ② 服务意识

③ 互惠意识——公共关系的功利意识 ④ 沟通意识——信息交流的意识 ⑤ 长远意识 ⑥ 创新意识

2,公共关系人员的心理素质※ ① 自信的心理 ② 热情的心理 ③ 开放的心理

3,公共关系人员的知识结构与能力结构※ 知识结构:①公共关系的基本理论知识 ②公共关系的基本实务知识 能力结构:

① 较强的文字与口头表达能力 ② 良好的组织能力 ③ 健全的思维与谋划能力 ④ 敏锐的观察能力

⑤ 很好的自制自控与灵活应变的能力 ⑥ 善于与她人交往的能力 ⑦ 掌握政策与理论的能力 一、公共关系人员的培养 1、公共关系人员的培养目标:※

① 通才式的公共关系人才——领导型人才

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② 专才式的公共关系人才——具体的公共关系工作人才 2、公共关系人员培养的原则:

① 科学理论知识与思想品质教育相结合 ② 理论与实践相结合 ③ 因材施教,因人施教 ④ 专业知识与综合知识相结合 3、公共关系人员境况的途径: ① 大学本科教育 ② 大专培训班 ③ 函授教育 ④ 公共关系培训班 ⑤ 全员公共关系培训

另还有:见习培训、聘请专家、学者指导等 4、公共关系人员培训的教育内容: 课程设置

职业道德教育——应遵循:公平、正派、对社会负责、真实、保密 五 全员PR管理

即通过全员的公共关系教育与培训,增加全员的公共关系意识,提高全员的公共关系行为的自觉性,加强整体的公共关系配合与协调,形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化 1. 领导的公共关系意识 2. 全员的公共关系配合 3. 组织的公共关系氛围

第三章 公共关系对象

第一节

一 公众的定义:※

公众,就是指与公众关系主体利益相关并相互影响与作用的个人、群体或组织的总与。即公共关系传播沟通活动的目标对象 二 公众的特点:※

群体性、共同性、多样性、变化性、相关性

第二节 公众的分类:※

一、内部公众与外部公众(根据组织内外对象划分)

内部公众,即组织内部的成员群体,如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等

目的:使其对组织充满信心,增强向心力,培养组织文化,树立对外形象

外部公众,即组织的外部沟通对象群体,如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等

目的:在外部公众中树立良好的组织形象与声誉 二、首要公众与次要公众(根据组织重要程度划分)

首要公众即关系到组织生死存亡,决定组织成败的那部分对象

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次要公众即那些对组织的生存与发展有一定影响,但没有决定性意义的对象 三、临时公众,周期公众与稳定公众(根据稳定程度划分)

临时公众就是因某一临时因素,偶发事件或特别活动而形成的公众对象 周期公众就是指按一定规律与周期出现的公众对象 稳定公众就是具有稳定结构与稳定关系的公众对象

四、顺意公众,逆意公众与边缘公众(根据公众对组织的态度划分)

顺意公众就是指那些对组织的政策、行为与产品持赞成意向与支持态度的公众对象 边缘公众则就是指对组织持中间态度、观点与意向不明朗的公众对象

五、受欢迎的公众,不受欢迎的公众与被追求的公众(根据组织的价值取向划分) 受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣与沟通意向的公众群体 不受欢迎的公众指违背组织的利益与意愿,对组织构成潜在与现实威胁的公众群体 被追求的公众指符合组织的利益与需要,但对组织却不感兴趣,缺乏交往意愿的公众群体 六、非公众,潜在公众,知晓公众,行动公众(根据公众发展过程的不同程度划分) 非公众指与组织无关,其观点、态度与行为不受组织的影响,也不对组织产生作用的公众 潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众,与未来公众 知晓公众即已经知道了自己的处境,明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关,迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息,并开始向组织提出有关的权益要求的公众 行动公众即已采取实际行动,对组织构成压力,并近迫使组织采取相应行动的公众

第三节

一、内部公众(就是组织最基本的目标公众) 1,内部公众的重要性:

① 内部公众就是形成组织力量的主体 ② 内部公众就是组织创一流产品的主力军 ③ 内部公众就是塑造与推销组织形象的积极因素 2,处理与内部公众关系的艺术:

① 树立“内部公众第一”的思想,正确认识内部公众在组织中的主人翁地位 ② 传播沟通,增强内部公众的民主与参与意识 ③ 开展丰富多彩的活动,进行感情投资 ④ 善于做思想工作,培养内部公众的忠诚心 3， 正确对待与处理与非正式团体的关系:

非正式团体就是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求与欲望的团体。也称无形组织、非正式群体等

非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型 特征:

① 以相近的心理特征与共同的心理需求为基础,自发形成

② 实行的就是感情逻辑,以感情作为聚合的纽带,以团体共同的感情与态度作为价值标准 ③ 团体内具有很强的整体意识与压力,有不成文的行为规范,对其成员的行为有极大的约束力 ④ 团体内部有自然形成的领袖人物,其威信高,影响力大

⑤ 团体中有比较灵敏的信息传递渠道,成员之间思想沟通度深且通畅

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⑥ 有两重性作用 二、社区公众

社区公众就是组织所在社区的公众,包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓与其她社会组织

1， 社区公众的重要性:

① 社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源,就是组织内部员工关系的延伸 ② 社区能够为组织提供电力、水力能源与土地、原材料资源

③ 社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等社会服务 ④ 作为组织生存与发展的直接环境,社区还具有充足的购买力,就是一个相对稳定的市场 2， 处理与社区公众关系的艺术: ① 加强传播、沟通信息,增进了解 ② 关心并支持社区建设 ③ 参加并资助各项社会公益活动 三、顾客公众

顾客公众就是指组织所提供的产品或服务的购买者,消费者 分为物质消费者与精神文化消费者

处理与顾客纠纷的总原则就是:诚恳、积极、迅速※ 1， 顾客公众的重要性:

① 顾客公众就是企业组织的衣食父母 ② 良好的顾客公众关系能够给组织带来效益

③ 顾客公众能够帮助组织确立正确的经营宗旨,不断完善服务 2， 处理与顾客公众关系的艺术:

① 树立为公众服务的思想,确立“顾客就就是上帝”的观念 ② 适应顾客公众的需要,不断创新,提供优质产品

③ 想顾客公众所想,急顾客公众所急,为顾客公众提供一流的服务 ④ 妥善处理与顾客间的纠纷

处理技巧:①掌握第一手资料,查明纠纷产生的真实原因 ②拟定处理方案

③若时间允许,尽可能采取“冷处理”战术 ④尽快实施 一、媒介公众

指新闻传播机构及其工作人员 1， 搞好与媒介公众关系的意义:

① 良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论

② 良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通 2， 正确处理媒介公众关系的原则:※ 遵循“四要”与“四不要”的原则

四要:要以礼相待 四不要:不要一相情愿 要以诚相待,实事求就是 不要以利相交