2014年-4-专业基础知识--客户服务业务教材

么或是想问些什么有一个认真的思考。最好能够在打电话之前把自己想在电话里跟客户说的内容简单地拟一个提纲。如果在打电话前没有作电话交谈内容方面的准备，在电话交谈时很可能会吞吞吐吐、丢三落四，这不仅会给人留下“办事能力低下”的坏印象，还会让客户听后不得要领，浪费客户的宝贵时间。

3.心境准备

打电话前应保持平静的心境。如果在打电话前正与朋友闲聊，或是在进行激烈的争论，那么，在打电话前应适当调整一下自己过分散漫的或是过分严肃的态度，否则，会把此前的散漫和严肃带进电话，并传给对方，从而在对方心目中留下一个不太好的印象。

（二）开头很重要

人们在电话交往中，虽然双方处于不能见面的两地，但通过电话沟通同样能形成关于对方的一个总体印象，而通话时所说的第一句话往往会在对方心目中留下重要的第一印象。良好的开端是成功的一半，因此，说好了第一句话就为自己基本塑造了一个良好的电话形象。

1.打电话时的开头

打电话时的开头主要包括三部分：问候；自报家门；说出你要找的人。当听到对方的声音后，首先应问候对方。问候的语言通常是“您好”或“喂，您好”。相比之下，用“您好”问候比较正式、规范，而用“喂，您好！”问候则显得较为亲切、有人情味。

2.接电话时的开头

接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方是否需要帮助。当你拿起电话后，首先应问候对方，然后自报家门；或是先自报家门再问候对方。

（三）良好的态度 1.面带微笑 2.正襟危坐 3.合适的语音语调 4.不要与第三者交谈 5.不要兼做其他事 6.认真倾听、及时记录 7.礼貌用语

21

8.结束通话与挂机：在结束通话前应简要复述一下通话的内容，以便确认双方沟通没有误解。

（四）为客户着想

尽管良好的态度从最终的意义讲，也是为了替客户着想，是为了照顾好客户的情绪和感受。但这里所讲的为客户着想是更为直接、更为具体地为客户的利益着想，包括为客户节省时间、减少客户的麻烦、实现客户的预期等。

1.保证有人接听电话 2.不让客户等待 3.耐心等待 4.给客户方便 5.耐心回答客户的询问 6.言而有信

7.电话交谈中的时间观念

四、上门拜访服务礼仪

上门服务是指营业人员去客户的居所或工作地点为其提供通信服务。这是一种方便客户的服务，也是服务机构为克服服务场所的限制而积极延伸服务能力的一种努力。为了避免干扰客户日常生活和工作需讲究以下礼仪规范.

1.拜访前先行预约 2.注意个人仪表

3.进门前一定要先敲门或按门铃，不能直接推门而入，也不能连续不断地敲门或按门铃 4. 主动招呼，征求同意进入，自我介绍身份，出示证件，说明来意

5. 进门前后都应充分尊重主人的习惯和安排，包括是否需要换鞋、随身物品的摆放、起坐等

6.握手时应目视对方并面带微笑，以示谦虚和尊重

7.名片应先递给客户或上级。向客户递送名片时，应面带笑容，身体向前微倾，两手食指和拇指分别持握名片的两角，将名片的正面朝向客户，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手接拿并迅速阅读，正确记住对方姓名。遇到对方姓

22

名有难认的文字，应马上询问确认

8.如果在场的还有其他人，营业人员应向他们点头致意，但不要随意攀谈，更不要随意询问，以免有侵犯客户隐私的嫌疑 9.根据场合把握谈话时间。

第二节 交谈礼仪

在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员需要通过交谈来了解客户的需求，解答客户的疑问，并通过恰当的交谈来沟通双方的情感，从而建立起双方之间的信任合作关系。 一、营业人员交谈时的总体要求

交谈是双方信息沟通的桥梁，是思想感情交流的渠道，交谈在人际交往中占据着最重要的位置。恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，它不仅有效地向客户传递了有关服务的技术信息，更重要是能体现出营业人员亲切友善、谦恭礼貌的服务态度。概括地讲，营业人员在交谈时，应该做到亲切、谦恭、有效。 （一）亲切

亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信任的有效方法，亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务人员对客户的关怀。为此，营业人员与客户的交谈不仅需要满足准确、简洁、易懂还要让客户听起来明白易懂、省心省力，更要让客户听起来感觉贴心知已、舒心愉快。

营业人员不能用平谈的、机械的语言与客户交谈，而要用生动的、富有情感色彩的语言与客户交谈。 （二）谦恭

服务要从客户的需求出发，让客户感受优越，是对营业人员的基本角色要求。这种角色要求体现在服务交谈礼仪上，要求营业人员在与客户交谈时，应始终表现出谦恭的态度，让客户感到受敬重。

1．营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。

23

2.营业人员在与客户交谈时要多用敬语，除非想用比较随便的语言来表示双方之间的亲近和随意。

3.交谈的内容以对方为取向标准。如:以对方感兴趣的话题或是对方的思想、经历和感受为主要谈话内容，尽量少谈自己的思想、经历和感受；

4.在交谈时应尽量多倾听客户的谈话,同时,在倾听时尽可能对客户的意见表示认同或赞同，从而让客户感受到被尊重。 （三）有效

有效的交谈是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。具体要求为:

1.营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。 2.营业人员的言谈应简明扼要。

3.营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领会能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。 二、营业人员的谈话礼仪 （一）以客户习惯的交谈方式谈话

以客户习惯的交谈方式谈话，是“客户取向”这一服务礼仪的基本原则在交谈礼仪中的具体体现。根据“客户取向”这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户，让客户去适应他并不一定习惯的规范化、专业化语言。

以客户习惯的交谈方式谈话是营业人员的基本谈话礼仪。以客户习惯的交谈方式谈话主要包括以下三个方面的内容

1.“谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言； 2.谈话语气日常化，不用平板的、机械的语调与客户交谈；

3.谈话的节奏日常化，即谈话可以停顿、可以重复,以日常化的语言交谈方式与客户交流，不仅让客户容易理解，更让客户感到亲切、可信赖。

24