2014年-4-专业基础知识--客户服务业务教材-

增值业务订购关系变更通知，语音外呼，订购关系形成1分钟后通知，重发间隔为10分钟、1个小时、三个小时，重发三次失败后将停止通知；短信方式通知，订购关系形成后即时通知。

(2)业务变更及时率：集团客户≥99%，商务客户、公众客户≥98%。 3.故障处理 (1)故障受理时限

故障受理电话应答时限≤15秒；接通率≥98%;人工接通率≥85%。

客户成功申障后1小时内社区经理与客户联系，进行情况沟通和上门服务预约。 固网修复信息30分钟内通知测量室，回单及时率100%。修复信息30分钟内由故障受理部门通知客户。 (2)故障处理时限

固定电话最长时限：集团客户8小时，商务客户12小时，公众客户24小时。 宽带最长时限：集团客户按照协议执行，特殊及重要客户2小时；商务客户8小时；公众客户24小时。

移动电话通信障碍修复时限：平均值≤24小时，最长为48小时。 网元出租、基础数据最长时限：4小时（客户自维设备除外）。

(3)故障响应时限：对发生在集团客户端的电路故障，集团客户经理和维护人员应在30分钟之内赶到客户现场进行处理；对非客户端电路故障或非电路故障，如客户要求现场支持，集团客户经理和维护人员应在30分钟之内赶到现场。 (4)故障修复及时率：集团客户99%,商务客户98%,公众客户95%。 (5)三日内故障重复申告率：≤5％。 4.业务终止

固定电话、宽带、无线市话拆机最长时限：24小时。 网元出租、基础数据业务拆机最长时限：8日。

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第三节 营业厅服务监督

一、公示内容

应在营业厅内公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”、“服务承诺”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督。

二、监督电话

营业厅要向客户公布中国联通统一的客户服务中心电话及分公司自设质量监督电话，同时设有意见簿接受客户监督。

三、处理要求

营业厅对客户投诉或建议需指定专人负责，做好登记、查处，并应在规定时限内答复、处理完毕。 四、服务承诺

1.社会公益服务：免费提供火警（119）、匪警（110）、医疗急救（120）、交通事故报警（122）等公益性通信服务。

2.全天候热线服务：客户服务热线为客户提供7×24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。

3.业务受理“免填单”服务：所有联通自办营业厅为客户提供业务受理“免填单”服务，客户只需签字确认即可完成业务的受理。

4.衣食住行游等信息便捷服务：“116114电话导航”为大众客户提供便捷的订票、订房、餐饮、娱乐等衣食住行游综合信息服务，为企事业单位客户提供便捷的信息发布服务。

5.社会信息化服务：为政府机关、企事业单位客户提供OA办公、视频会议、进销存管理、客户关系管理等“宽带商务”信息化平台服务。

6.宽带畅通服务：客户服务热线为客户提供7×24小时宽带在线故障处理、业务、技术咨询服务。

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7.便捷的话费详单查询服务：为客户提供便捷的移动电话、固定电话、小灵通话费查询、长途电话和本地电话计费详单查询服务。

8.SP业务定制由客户确认：对客户定制业务提供多种方式的二次确认，依据客户二次确认信息作为与客户建立定购关系的凭证，杜绝强行定制。

9. 投诉处理“首问负责，限时办结”及回访服务：自受理客户投诉之日起最长7日内答复客户，答复后一周内回访客户。

第二章 营业人员礼仪规范

本章学习目的及意义

1.了解日常服务礼仪、交谈礼仪、仪容仪表、表情神态的基本要求； 2.理解服务礼仪的实际内涵；

3.让营业人员了解服务是公司运营中不可缺少的组成部分，是提高企业竞争力的有效手段。

第一节 日常服务礼仪

一、服务礼仪的概念和基本原则 （一）什么是服务礼仪

礼仪是人们在社会交往中，彼此用于规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。

（二）服务人员的服务行为准则

树立“客户满意是我们的第一追求”的服务理念，“以真诚服务、客户满意为准则”是对服务人员的基本要求。并遵循“客户第一、主动热情、尊重客户、积极负责、快速

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响应、确保效果、学习创新、协同服务、依法维权”等行为准则要求。 1.客户第一

树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。 2.主动热情

热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 3.尊重客户

尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。 4.积极负责

对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。 5.快速响应

快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。 6.确保效果

为客户提供正确的解决方案，帮助客户解决问题，并力争首次做好。 7.学习创新

不断学习，掌握更多的业务知识和服务技能，创新服务，为客户提供优质服务。 8.协同服务

树立团队合作意识，当同事服务客户遇到困难或其他部门要求协同配合时，应积极主动配合，协助解决问题。 9.依法维权

树立依法维权的意识，维护客户和企业双方合法权益

二、服务过程中的基本行为准则： 1.微笑服务

工作精神饱满，举止自然大方。

接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。

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