2014年-4-专业基础知识--客户服务业务教材

1.实体渠道

实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。自有实体渠道包括3G品牌店、营业厅、客户俱乐部、自助服务店等。

2.3G品牌店

3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。

3.营业厅

营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口，具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。

4.自有营业厅

指中国联通河北联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。自有营业厅承担客户服务、产品销售、客户维系三项核心职能，是销售的标杆、服务的典范。

5.合作营业厅

指中国联通河北联通与合作方以合作方式建设（可以补贴或分担部分营业设备、营业家具、装修、租金等费用），与合作方签订包含投资责任、经营任务条款在内的代理协议，合作方拥有产权或使用权，由合作方经营的营业厅。合作营业厅及其他合作渠道应参照本标准管理。

6.客户俱乐部

中国联通客户俱乐部是面向VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。

根据服务目标客户群不同，分为面向VIP客户的分级服务和面向特色俱乐部会员的分类特色服务。

根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部（服务场所）和虚拟客户俱乐部（运营机构）两种。虚拟客户俱乐部指各级客户俱乐部的运营管理机构。实体客户俱乐部指场所类的俱乐部服务场所，根据服务种类和地点不同，分为机场\\车站贵宾休息厅、客户俱乐部专属服务场所、客户俱乐部会所等。

7．直销渠道

指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发展公司业务的队伍。包括分公司组建并管理的直销队伍和分销渠道管理的社会直销人员。

8.电子渠道

中国联通河北联通的电子渠道主要包括服务热线、企业门户、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅和自助服务终端、自助服务店。

第二节 营业厅服务标准

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一、服务标准

（一）营业厅VI要求

营业厅现场采用公司统一且最新的VI形象标识和装修装饰设计，营业厅门外墙体应挂有符合标准的营业厅门牌和侧招，并悬挂端正，保持清洁。

（二）服务质量标准 1、渠道服务指标：

（1）各服务渠道信息保持一致，信息的实时更新和传送最长不超过10分钟。 （2）客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制。

（3）对普通客户应尽量引导客户通过网上营业厅、自助服务终端等电子渠道自助办理业务。

（4）自有营业厅中的旗舰厅、标准厅、小型厅设立3G业务专区或专席、专人；3G品牌店突出3G业务咨询、推介功能，同时兼顾其他业务办理；

（5）旗舰营业厅应该设立VIP客户专区，标准营业厅该设立VIP客户专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应实现VIP客户优先服务。3G品牌店设立VIP专区/专柜，兼顾其他品牌VIP客户的服务；

2.营业厅应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为客户交费和查询费用提供方便。

3.客户申请办理业务时，营业人员应当向客户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

4.营业人员不得以任何方式限定客户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。客户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难客户。

5.营业厅应当让客户自主、公开、公平的选择电话号码。

6.营业人员办理业务时应当填写或打印业务受理单，正确解释合同条款，并请客户核对、

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签字确认。

7.营业厅应合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便客户。 8.营业厅应为残疾人和行动不便的老年客户提供便捷的服务。

9.营业厅应当建立与客户沟通的渠道和制度，听取客户的意见和建议，自觉改善服务工作。

10.营业厅应向客户公示：使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知客户的事项。

（三）通用服务指标

1. 客户等候时限不超过15分钟；VIP客户排队时长不超过10分钟；3G客户营业厅、3G品牌店等候时限不超过5分钟；忙时（月初10天月末5天）排队等待时长不超过30分钟； 2.提供免填单、一台清、一单清服务；

3.移动业务办理实现即开即通（系统不能即时开通的业务除外），固网业务按相关规定执行。 （四）等级服务标准

1.服务指标

客户投诉严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定的下限执行。

预约服务在尊重客户时间选择权基础上，引导客户在我公司服务时限内选择预约上门服务，业务受理后2小时内与客户联系，上门服务时间与约定时间误差前后不超过20分钟。

2.营业厅

旗舰营业厅应设立VIP客户专区，标准营业厅应该设立VIP客户专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应实现VIP客户优先服务。VIP客户等候时限不超过10分钟；

（1）平均业务办理时长不超过10分钟；单项业务办理时长不超过8分钟；单项3G业务办理时长不超过3分钟；复杂业务（WO家庭业务等）办理时长不超过30分钟（不包含为客户办理完业务后，营业人员根据客户消费意向，开展主动营销所需要的时间）； （2）提供免填单、一台清、一单清服务；

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（3）营业厅服务质量投诉率小于1％； （4）客户资料完整及时率＝100％； （5）客户资料差错率小于1％

（6）专人提供针对VIP客户的3G业务使用辅导。

（7）营业时间原则上每天不低于10小时，可依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地主要竞争对手，并保证国家法定节假日、休息日正常营业

（8）合作营业厅参照以上标准执行。

二、业务服务质量指标 1.业务开通时限

固定电话装、移机最长时限：城镇客户2日；农村客户3日。

宽带装、移机最长时限：具备装机条件的，在业务受理后24小时内装通、报竣，装、移机及时率80%。

普通电话拨号接入最长时限：12小时。

网元出租、基础数据开通最长时限：拨号接入集团客户4日、中小企业客户6日；省内专线接入集团客户7日、商务客户9日。

移动业务即开即通（系统不能即时开通的业务除外）。

业务开通及时率:集团客户≥99%,商务客户≥98%,公众客户≥95%。 2.业务变更 (1)业务变更时限

固话改号最长时限：集团客户、商务客户4小时；公众客户12小时。 网元出租、基础数据最长时限：不涉及端口变更的4小时。

固话其它业务（指停、复话、改名、过户等非动线业务）开通最长时限：1小时。 移动电话业务变更时限：平均值≤1小时，最长为24小时 移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为24小时

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