2014年-4-专业基础知识--客户服务业务教材

少

（三）注意保密：注意保管各类帐号和密码，公司信息或客户资料需严格保密 （四）写邮件时：最好在主题档写明主题，以便让收信人一看就道来信的要旨，最好不要将正文档空白只发附件，除非因各种原因出错后重发的邮件

（五）发送重要的邮件时：可以以重点标出，发送完毕后，可通过电话等询问是否收到邮件，通知收件人及时接收阅读

（六）收到邮件后：尽快回复信件，如果暂时没有时间，就先简短回复，告诉对方你已经收到邮件，有时间会祥细说明

第五节 服务过程标准

一、营业人员服务行为准则 （一）客户第一：

树立客户第一的思想，努力满足客户的需求。

（二）主动热情：

第一时间向客户问好，热情微笑服务，主动与客户建立友好关系，主动探询需求。

（三）亲切：

注视客户并保持自然微笑。

1.聆听：三分讲，七分听，重复客户表达要点，肯定并确认客户的真正需求。 2.真诚：站在客户角度，设身处地为客户解决问题。

3.快捷：不断强化业务知识、业务技能，提高业务办理速度，提高解决问题的能力。 4.超值：给予客户的，永远比他自己期望的更多。 5.感谢：常怀感恩之心，及时表达对客户的感激之情。 6.改善：每天进行服务总结，发现改进之处，日迁一善。

二、营业厅各岗位通用服务规范 1.来有迎声

迎候客户可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。

（1）站立迎候客户时，可稍为欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎

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宾语。如“早上好！”

（2）坐着时迎候客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语言。如“您好！”“下午好！”

（3）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。如“您好！”

2.起身迎候

（1）如闲时坐立时，客户来到工作区域前3米左右时，应起身表示欢迎。如接待客户坐立时，另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候；

（2）有排队管理的营业厅，在上一位客户业务办理完毕后可起身送别，并迎候下一位客户的到来。

3.对视露笑

与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈说“一”或“七”的状态。

4.双手接递

（1）递送的物品如果是资料，以文字正向方向朝向客户递交。递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。

（2）递送时上身略向前倾，以直接交到客户手中为好。并为客户留出便于接取物品的地方。

（3）在接到客户的物品或资料时，须向客户致谢。

5.尊称姓氏

（1）在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄称其为“先生” 、“小姐”、 “女士”等称呼。

（2）在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。

6.问有答声

（1）在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。 （2）在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其它疑问吗？”

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7.暂离致歉

（1）在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。”

（2）在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”

8.唱收唱付

（1）在与客户发生现金交易时，收到现金应与客户确认：“收您XX元”。 （2）当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元。请收好”。

9.受理过程中

（1）如遇另一客户有事，应点头示意打招呼，请客户稍等，不可视而不见； （2）在与客户交谈时，手里不可把玩任何物品。

（3）在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。” 如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”

10.办理业务过程中，有其他客户提问时：

（1）对未排队的客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？” （2）对后面提问的客户说：“对不起，请您稍等。”

（3）对只是咨询的客户说：“对不起，请您到咨询处详细询问好吗”并用手指明方位

11.客户办理业务，但证件不齐时

（1）应委婉对客户说：“对不起，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理＊＊业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？”

（2）如果客户寻求理由，继续要求办理，应耐心解释；

12.业务受理速度要求，特殊情况影响办理时间，征询用户同意，并向用户致歉： （1）一般业务（资料变更、停开机等）5分钟以内完成 （2）话费缴纳2分钟以内完成 （3）购机、新装8分钟以内完成

（4）宽带业务和固话业务新装业务受理在10分钟以内完成，安装在48小时以内完成

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（5）客户办理等候平均时间不超过15分钟

13.受理结束时，走有送声

（1）确认客户没有问题后，用双手递还客户的证件和留给客户的资料，并嘱托：这是您的证件（或发票等），请收好；

（2）在客户收取证件和资料时，要补充道：在使用过程中，如有什么需要我们协助的话，可致电客服热线电话或来自有营业厅，我们会为您提供及时的服务；

（3）受理工作结束时，应主动询问：您需要输的业务已经全部办理好了，还有其它需要吗？

（4）提醒客户携带好随身物品，同时致道别语：谢谢您的光临，再见；客户离开柜台时，身体应微微前倾，并尽快整理柜台面上的资料，放入指定的地方。

14.对于客户提出的问题第一时间无法解答时，应表示歉意，应通过各种渠道获得确切答复告知用户

15.用户来营业厅办理打印话费清单时，可引导客户使用网上营业厅查询

第六节 服务（销售）场景处理语言范例

1.当客户出现在（聚集）台席前拥挤时：组织客户开始排队。如：“各位客户，为了使大家更快地办理业务，麻烦大家排队，好吗？谢谢配合！”

2.当有客户出现插队的现象时:应及时制止：“您好，先生／小姐，这位客户先到的，麻烦您在这位客户后面排队，好吗？”

3.当客户停留在公共通道中造成挡路现象时：及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。”

4.当客户抱怨等候时间比较长时：应及时安抚客户：“先生／小姐，今天是业务高峰期，来办业务的人比较多，让您久等了非常抱歉，请问您办理的是什么业务呢？我看看是不是可以透过其它方式办理。”

5.当客户在营业厅吸烟时：

需要提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，您可以稍等在外面吸烟好吗？谢谢您的配合。”

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