01-张斐雅《赢在服务力 - 银行服务人员标准化服务礼仪培训》

银行网点服务人员的表情训练3. 目光礼仪——客户”凝视“区域 ）1

老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：

“重视“你的客户——视线角度礼仪 ）2

老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：

面部表情礼仪——传“情”达”意“三法 ）3

老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：

微笑礼仪——最美的语言“微笑“ ）4

筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练实操演练：

“贵人笑“——微笑新说 ）5

老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：

第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则 一、专业的仪态要求

标准站姿训练1. 夹纸站立法 ）1 顶书站立法 ）2

十一点靠墙站立法 ）3

学员分小组实操演练实操演练： 标准坐姿训练2.

女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式 ）1

男士坐姿正坐式、交叠式 ）2 学员分小组实操演练实操演练： 标准蹲姿、行姿训练3.

女士蹲姿基础蹲姿莲花蹲姿 ）1 男士蹲姿基础蹲姿 ）2 3 女士行姿一字步行姿 ） 男士行姿二字步行姿 ）4

学员分小组实操演练实操演练： 手上语言——标准手势训练4. ）1 邀请手势礼仪 招手迎宾礼 ）2 指示手势礼仪 ）3 指示落座手势礼仪 ）4 女士迎宾手位 ）5 男士迎宾手位 ）6 女士交流手位 ）7 8 男士交流手位 ） 女士站立手位 ）9 ）男士站立手位10

学员分小组实操演练老师实际落地指导实操演练： 最美的姿态——鞠躬礼仪5. 鞠躬礼仪的含义起源 ）1 鞠躬礼仪的场合 ）2 30°鞠躬礼仪的注意事项 ）3

60°鞠躬礼仪的注意事项 ）4 90°鞠躬礼仪的注意事项 ）5

学员分小组实操演练老师实际落地指导实操演练： 二、银行网点会面接待礼仪 基本接待礼仪1. 称呼礼仪 ）1 介绍礼仪 ）2 3 微笑礼仪 ） 沟通礼仪 ）4

学员分小组角色扮演实操演练实操演练： 语言礼仪——“五声服务“2.

学员分小组角色扮演实操演练实操演练： 握手礼仪——最美的一米距离3.

学员分小组角色扮演实操演练实操演练：

名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪4. 学员分小组角色扮演实操演练实操演练：

第四讲：银行窗口服务人员标准化服务流程 部曲9一、柜员迎客、送客、业务办理 手相招1. 站相迎2. 目相接3. 笑相问4. 双手接5. 及时办6. 巧推荐7. 双手递8. 站相送9.

学员分小组角色扮演实操演练实操演练：

二、大堂经理服务营销技巧

送/铺/缓/跟/陪/送/大堂经理服务营销七步曲——迎1.