青岛啤酒员工职业化行为规范手册(DOC 23页)

工作目标 1. 根据上级部门的规划或部署，与上级共同制定部门的目标，明确各项工作任务和改进方向。 2. 根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、资讯等），充分考虑资源成本，以使其得到有效合理的利用。 3. 与相关人员商讨，面向目标，在公司规定范围内确定执行计划的具体工作方法和活动。 4. 根据工作任务的具体要求和特点，深入分析工作中易出现失误或问题的环节，并设计相应的监控点及防范措施。 1. 增强保密意识，严守公司秘密，不向外人泄露公司商业秘密，诸如经营战略、营销策略、工艺技术、财务运作、薪酬福利等。 2. 维护公司正常的工作秩序，不打探、传播公司未公开的信息（如人事任免、薪酬分配等），背后不议论他人，不轻信谣言，不传播小道消息，未经他人同意不查看别人的办公文件，不打听别人的隐私，不诽谤诋毁他人人格。 3. 注重团结合作，不扯皮、不推诿、不敷衍、当个人利益与集体利益、部门利益与公司利益发生冲突时，应以集体和公司的利益为重。 4. 不得利用职务、职权，为自己谋取利益或给予第三者的利益，不得利用公司财物从事任何与公司业务无关的行为。 随意变动目标 １、围绕年度运营计划，在月度运营回顾与计划、周工作回顾与计划、日工作总结与计划中层层分解，严格执行； ２、积极沟通，注意反馈。 对公司 忠诚敬业，以公司利益为重。 对上级 1. 尊重上级，服从领导，听从分配，有工作部署应立即行动，不敷衍、不拖延上级交待的工作任务，保质保量地做好本职工作。 2. 在工作过程中，要及时向上级汇报工作进度、工作结果和提供信息。例如：当天的工作要当天完成。如有突发或临时性工作需要改变计划，需要及时向上级说明。 3. 遇到超越职权、职责范围的工作，不随意承诺，要及时向上级汇报，征求 上级意见后，再答复或执行。 4. 要对直接上级负责，无特殊事项，不应越级汇报，也不要越级管理。 5. 向公司和领导汇报工作实际情况必须客观，忌报喜不报忧。 6. 要为领导分忧-----理解上级、敢挑重担、敢于提出合理化建议。 7. 代表公司参加的有关会议或社会活动，应将会议精神或活动内容，及时向领导汇报，重要的应在公司内部宣传、沟通，做到信息共享。 8. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。 9. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 10. 与人交谈时保持适当的距离。 11. 和睦相处，互相团结、帮助。尊重他人，肯定、赞扬他人的长处和业绩，对他人短处和不足，进行忠告、鼓励，建立明快和睦的气氛。在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案。 12. 工作中，一定以职务称呼同事。 1. 2. 3. 4. 5. 对同事托付事情不了了之。 忘记转告同事电话。 随便翻看同事的抽屉、东西。 干预同事的私事。 对同事怀有嫉妒心理。 对待同事 互相尊重，礼貌友善，团队合作。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 对待客户 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客户。 面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 尊重客户，诚恳耐心地倾听。不轻易打断别人的话语。 对客户的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。 7. 客户有过激行为时，应巧妙地化解，不得与客户正面冲突，尤其避免动用武力。 8. 回答客户投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 9. 出差到客户处，要避免客户请客。不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。 10. 正确理解公司政策、规划和经营理念，并灵活运用转化清晰表达，对客户的不理解要进行说服工作。 1. 当着客户的面频频看表。 2. 在客户有问题时，与别的人说话或继续打电话，做自己的事情等。 3. 客户话还没有说完就开始为自己辩解。 4. 与客户当面争吵。 5. 对客户的问题心不在焉，不做记录。 6. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。 7. 严禁向客户传达不实信息、公司负面信息或议论公司是非。 8. 不准以个人喜庆、生日、乔迁等名义，私自邀请大客户赴宴或暗示对方“表示”。 以客为尊，耐心诚恳，主动亲切，尊重礼让，不卑不亢，尽心尽力，专业守信。

第三章 青岛啤酒管理人员行为规范（特殊岗位）

一、各级管理人员 项目 仪容仪表 规范BI 工作时间内，按照规定着装，仪表端庄。 不允许 面无表情、态度冷漠、形象邋遢 要领 行为举止 1. 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 2. 身先士卒，不推卸责任。 3. 不卑不亢、态度和蔼； 1、让员工为自己干私事； 2、当着客户面训斥员工； 3、对客户/员工的的投诉或建议敷衍了事，不耐烦； 4、推脱责任。 语言态度

1、讲粗话； 1. 常用文明用语； 2、责骂或刁难下属； 2. 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 3、打官腔。 注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言传身教。 二、培训讲师 项目 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 了解学员基本情况。 备课充分，资料齐全。 熟悉上课环境。 上课设备准备完整。 向学员问好，主动介绍自己。 姿态端正自然。 在讲台上适当走动，也可以讲台为中心两边徐徐走动。 语速大约每分钟100个字。 说话音量适中，表情自然大方，充满活力。 跟学员用眼睛进行交流，注意随时观察学员的反应。 跟学员保持互动。 提问后应给予学员思考的时间。 规范BI 不允许 要领 授课前 1. 授课带有有损人格、宗教色彩过强、无视地方风俗、对职业有偏见的内准备充分，资料齐容。 备 2. 紧张，有上课恐惧心理。 1. 讲师的眼睛注视窗外、黑板、教科书。 2. 紧张、呆板、勉强或无所谓的样子。 3. 双手扶讲台弯曲上身、胳膊肘撑在生动幽默，体态优讲台上、把身体靠在讲台上、一只雅，与学员互动 腿伸长或抖动、把手伸进袖口里、双手卡腰、衣服扣子不扣好。 4. 过于频繁的走动。 5. 带有攻击性的提问。 授课中