中航浙江航空公司经营发展报告.

中航浙江航空公司经营发展策略 在成本一定的情况下，尽可能多地增加销售收入。当然机票打折不是无原则的机票降价，要于收益管理联系与服务联系在一起，企业存在的目的就是为了赢利。

分析客户，对旅客群体进行合理分类，推进公司的客户关系管理(CRM)。民航业由于其客户群体的特点：消费层次高、有进行CRM的知识条件和物资条件。当前国内一直因为机票打折而惹得媒体沸沸扬扬，但是，打折并不是唯一有效的方法。机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，即你的机票便宜，他会在你的公司消费；否则，他立刻离你而去。据此，顾客可分为交易顾客和关系顾客，而关系顾客是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以终生在你公司消费，但前提条件是你必须与他们之间建立一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。这些顾客会放弃一定的小利（折扣）而要求不断得到个性化的服务。只要能与关系顾客建立长期的关系，他们必将为航空公司带来长期而又稳定有效的收益。根据帕累托定律（2/8定律）：20%的顾客为公司带来80%的销售利润。公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40%~50%的顾客群体（也就可以实现90%左右的利润了），让他们长期地成为自己的关系顾客，而由此节省争取其他顾客的成本。具体地说，稳固对运价不甚敏感的公务和商务旅客，以优质的品牌服务来吸引这部分旅客，比如座位分配优先照顾，免费接送机场，机上高等级服务，允许更改航班、日期、时间、甚至在联营航线上可以签转给其他航空公司等。与企业合作，积极扩大常企业数量，真正抓住一批

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中航浙江航空公司经营发展策略 公务常旅客，采取送票上门，后结算等多种方式搞好服务，对常企业制订量化指标进行跟踪和奖励。大力培育和发展自费旅客群体。随着人民生活水平的提高，自费旅行的乘客逐年增长，九八年公费旅行与自费旅行乘客比是七比三，而现阶段是六比四。自费旅客价格弹性大，这就要有竞争力的价格来争取这部分旅客，飞机客座率的提升指望旅游团体的销售，但是打折机票就要附上苛刻的条件，如不能签转、不能更改、不能退票等。

在代理方面。代理直接面向顾客，代理的促销行为直接影响到公司销售量的增减。规范代理人，密切与代理人、旅行社合作，恢复召开代理人会议，评比销售代理人，对销售业绩好的代理人进行物质或精神奖励。但不跟代理搞暗箱操作，坚决支持并执行民航总局会合工商、计委、公安、税务五部委就目前混乱的代理市场进行整顿。，

在服务上狠抓功夫。从组织销售到旅客乘座飞机，中航浙江航空公司工作会议上提出“服务就是效益”指导思想，进一步开展“全程抓服务、全员为旅客”的“双全”活动，创立中航品牌服务。努力提高航班准点率。对于早航班，给外地旅客提供一个晚上三星级酒店的免费住宿，免费送至机场。加强96566免费电话呼叫平台的建设，方便旅客电话订票，坚持送票上门。开设常旅客俱乐部，发行中卡里程积累卡，对飞行超过规定里程的旅客进行免费机票奖励，进行定期走访，赠送航班资料，给常旅客优先候补，巩固老客户、发展新客户。目前旅客消费心理日趋成熟，即使票价放开，在同等条件下，旅客选择有好的服务的航空公司。有人说付出几百元人民币乘坐一次两小时的飞机跟

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中航浙江航空公司经营发展策略 花几十万元买一套房子不一样，不会在乎品牌，不会在乎服务质量。实际上，服务本身就具备一定的价值，公司推出了品牌服务、特色服务、便利服务、以优质的服务就可以吸引旅客。规定了机上餐食供品的数量和种类，制定服务程序，规范服务内容。

加强内部管理，努力降低成本。一方面贯彻执行经济责任制，使奖罚和绩效挂钩，增强员工主人翁精神，调动每个员工的积极性。另一方面进成本控制，实行成本目标管理。业务招待费是中航每年一笔不小的开支，对业务招待费实行定额承包使用，超出承包额进行处罚，不到承包额进行百分点奖励。另外在保证安全、效益的基础上节油，减少维修费用，财务管理费用。成本降低了，一方面增加了利润，为进一步发展提供了必要的条件；另一方面，也扩大了让利与旅客的空间，使航空公司和乘客实现“双赢”。澳州安捷航空公司三年时间消耗了其他航空公司六年的经营费用，企业员工不跟绩效挂钩的高额工资、铺张浪费的招待支出，使安捷航空公司没有经历辉煌就迅速倒闭了。给了中航一个生动鲜明的反面例子。

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中航浙江航空公司经营发展策略

后记

我们已用了大量的篇幅介绍了宏观经济及宏观经济对民航业发展的影响，同时阐述了中航的经营发展策略，觉得有必要论述一下安全问题及体制问题。 1、 安全问题：

安全是民航工作第一重要的工作，始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，没有安全就没有效益。今年发生的几起国内、国际空难事件影响巨大，记得国航四五月份的两起空难事件后，国内民航客座率明显下降，铁路客运车箱爆满，使原本惨淡经营的民航业雪上加霜。去年“9.11”事件令美国联合航空公司大伤元气，不仅仅是飞机失事、赔偿旅客造成巨额资金损失，更多的是它造成的负面影响。除了东南亚至美国的航线外，其它欧美、澳美航线经营都不景气。即使推出了

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