ISO20000-服务规划及管理流程

根据上一年度IT服务对业务支援的情况，提出服务、信息系统在容量、可用性、连续性等方面存在的问题，并在相应的文件中予以落实、解决；

为达到年度服务管理目标，明确的责任达成；如需要制订所需要的资源计划，或者对现有的资源进行优化；

为确保年度服务管理目标的实现，需要对目标实现的过程进行检核；应包括服务管理体系的年度审核活动计划； 结合信息技术部的职责要求，明确宣传及推广计划。

5.4.5 服务管理计划的实施情况应在服务管理体系月会中检讨。

5.4.6 服务管理计划完成编制后，如需要调整，需要经由管理者代表重新审核；

如涉及变更，需要按「变更管理流程」要求实施。

5.4.7 管理者代表应组织相关方针对服务管理计划进行年度的总结，以检讨计

划的推行情况，并以此为下一年度服务管理计划输入之一。

5.5 服务改进管理

5.5.1 服务改进计划的负责人主要为：服务管理体系重要角色、品质系统管理

部相关同事、服务台、服务负责人； 5.5.2 相关负责人组织初步资料，包括但不限于：

针对服务管理或服务交付中的不合格项或可改善项进行了初步分析的资料；

由特定过程（如：重大事件、投诉）输出的资料； 服务管理体系月会、各流程运作会议的记录。

5.5.3 相关负责人提交服务管理体系相关会议进行明确后，由《服务改进计

划》进行记录和批签确认； 5.5.4 记录内容包括但不限于：

来源及来源的支撑信息(如：重大事件、投诉的编号) 已发生不合格项通常为改善点；

可改善项通常为建议。 分类、分级信息

范围说分类 明 服务体系策划与建体系 立、流程设计、资源管理 分级 重大 一般 轻微 1)管理职责、服务管单一流理体系策划出现变程设计化和缺失(如：服务出现与体系标准变化); 要求的单一流程、指引设计出现的简单错漏，或文字错误。 2)多个流程间设计多处不出现衔接的缺失 。 符。 1)管理体系运作失单一流效(如：活动绩效无程运作单一流程运作按要求，但内容不符(如：流具体执检讨、改善活动); 失效(如：执行 行环节 2)重要年度计划缺检讨未程中说明的检讨项目没有检讨)。 失(如：服务管理计有按期划、连续性计划)。 进行)。 非如上 其他 两类 判断结果： 关闭：记录可不作任何处理；

日后改善：因目前环境因素限制暂不处理，但记录在日后进行核查，并视届时情况是否再改善； 立即改善。 纠正或预防措施；

并明确改善的流程及相关负责人；

对改进目标进行归类，可为品质、价值、能力、成本、生产力、资源利用率、风险降低多个之一或多个；

针对原因及改进目标归类形成针对的改进行动计划，条件可行下明确适宜的测量标准； 设定改善的时间目标。

5.5.5 《服务改进计划》由相关负责人进行编写和审核(至少应有改进计划负

责人)，由管理者代表最终确认后提示服务台及相关方，审核和确认的准则应不与服务改进策略违背。

5.5.6 《服务改进计划》的实施如涉及变更，需要按「变更管理流程」要求实

施。

*5.5.7 于服务管理体系月会中，改进计划负责人应对已批准的《服务改进计划》

的进度进行汇报，服务台应对未批准的《服务改进计划》的进度进行汇报。

5.5.8 如《服务改进计划》实施出现偏差(如：改善目标预期、时间)，相关负

责人应提供进一步资料，由管理者代表确认：

容许：可以按已制定的《服务改进计划》执行，并在《服务改进计划核查表》中进行说明；

不容许：需立即进行服务核查形成记录，并由新的《服务改进计划》落实执行；

终止：《服务改进计划》不再进行，并在《服务改进计划核查表》中进行说明。

5.5.9 《服务改进计划》实施完成后，相关负责人应提请服务台进行服务改进

核查，服务台通过《服务改进计划核查表》记录核查情况，由服务台经理、管理者代表确认后提示相关负责人。

5.5.10 服务台应每月进行《服务改进计划》的进度进行核查，如发现不符，

应及时通知相关负责人、管理者代表跟进。 5.5.11 服务台应每月提供服务改进计划的报告。

5.5.12 服务台应对全年的服务改进情况进行分析，并以此为服务管理计划及

总结的输入之一。 6.0 表格/附件

文件名称及编号 F-ITSM-004 服务改进计划 F-ITSM-005 服务改进计划核查表

附件