企业文化与价值观培训

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摘自《别让“猴子”跳回背上》

（三）企 业 文 化 基 础 知 识

企业文化的定义

企业文化，从广义上说，是指企业在长期发展过程中创造的能够推动本企业发展壮大的物质财富和精神成果的总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有的意识形态或精神成果。

企业文化的构造

1、表层物质文化。 2、浅层行为文化。 3、中层制度文化。 4、深层精神文化。 企业文化的基点

企业文化作为管理科学的一种新观念被提出，它的基点是以人为中心，重视人的思想和观念。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则等对人进行管理，发挥的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。 企业文化的特征

1、无形性和有形性的统一。 2、软约束和强制性的统一。 3、稳定性和变革性的统一。

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企业文化的性质

1、企业文化是一种向上的文化。 2、企业文化是一种人格化的文化。 3、企业文化是一种经济性文化。

4、企业文化是一种小社会文化，或者说是圈子文化。 企业文化的功能

1、导向功能。 2、规范功能。 3、凝聚功能。 4、激励功能。 5、融合功能。 企业文化的形成条件

1、触发企业家的文化觉悟。 2、继承优秀的传统文化。 3、扎实企业的管理基础。 企业文化建设的基本程序

1、企业实况调查诊断。 2、企业文化的设计构思。 3、企业文化的组织实施。 企业文化的基本内容

1、企业意识。 2、企业精神。

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3、企业价值。 4、企业道德。 5、企业风尚。 6、企业章制。 7、企业形象。 8、企业环境。 9、企业民主。 10、企业教育。

一线对客人的四个充分理解

一是充分理解客人的需求。客人提出的需求虽然超出我们酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。

二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。

三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。

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四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮横不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何的争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失去市场。

二线对一线的四个充分理解

一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，对客服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二线对一线要一线对客人一样要热情、亲切。

二是充分理解一线的急需。 三是充分理解一线的不满。 四是充分理解一线的甘苦。

服务过程中的“三个不允许”

不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。

不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。 不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及

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