售后服务和质量保证措施

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急 一般

客户意见较大、设备出现故障、合同执行延误或服务中出现的问题等 客户要求的需要答复或解决的一般性问题 6小时内 3个工作日内 2.2.2投诉受理服务

服务描述：

为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，阳光公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。 服务说明：

1）阳光公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉，并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。 2）相关部门在接到《投诉跟踪单》后，2小时内返回处理意见。

3）市场中心工程部以口头或书面形式通知客户，征询意见直至客户认可。 4）客户投诉处理结束，由投诉处理部门填写投诉处理结果说明（包括改进措施及客户投诉责任人处理意见），通过系统发送闭环申请。

5）市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果，对不能令客户满意的投诉重新发送《投诉处理单》，至客户满意关闭投诉。

联系方式：

客户电话： 服务承诺：

客户投诉的响应时间（从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间）为2小时。

客户投诉处理时间（从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间）为半个月。

2.2.3服务质量测评服务

服务描述：

为了向客户提供真正高质量的服务，阳光公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》，调查客户对阳光公司的服务情况的评价，包括工程规范、员工行为

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规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面，并进行服务质量测评，找出差距并进行改进。 测评方式：

服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。 测评内容：

测评的内容根据测评的主题而定。每次测评阳光公司的产品或阳光公司售后服务的某些方面为主题。 测评周期：

服务质量测评服务每季度进行一次。 客户反馈问题的处理方式：

1）阳光公司回收《客户满意度调查函》后，对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给阳光公司的相关部门或接口人。

2）阳光公司相关部门与客户沟通，找到客户不满意的原因，采取措施及时处理客户的不满。

3）阳光公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后，将处理结果及时通知市场中心工程部，市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证，如果客户对处理结果不满意，市场中心工程部通知相关部门重新处理，直至客户满意为止。

2.2.4电话咨询服务

服务描述：

对于客户维护类和一般故障类问题，阳光公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务，尽最大努力，最大限度满足客户的需求。 服务承诺：

1）阳光公司客户支持中心、各产品事业部、各地办事处设立热线服务电话，每周7天，每天24小时提供电话咨询服务。

2）由专业的工程技术人员回答客户提出的问题，指导客户解决问题。对于此种方式无法解决的问题，升级到远程技术支持或现场支持服务。

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2.2.5区域代表服务

服务描述：

根据双方协商，阳光公司安排区域客户代表专门对该区域负责，为该区域内客户进行跟踪服务,及时了解区域内客户的需求，协调该区域内客户的技术支持人员的调配。

2.2.6现场巡检服务

服务描述：

阳光公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高效运行。 服务说明：

1）阳光公司当地办事处电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求，商定现场巡检时间，制订巡检计划，包括：巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。

2）阳光公司当地办事处在巡检前通知客户，使客户可对巡检有所准备，并且针对用户要求做好巡检准备工作。

3）阳光公司巡检人员到达客户现场，提交《现场巡检申请报告》，在征得客户同意下，参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试，巡检过程分为系统检查和一般检查。

系统检查：针对用户以前发现的故障，对设备进行细致全面监视和检查，检

查的内容包括软件、硬件检查，电源和告警的检查等。

一般检查：观察设备的运行情况，了解用户在维护管理方面的需求，传授维

护经验。

巡检人员先收集数据，然后分析数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，则应向客户建议改进维护和管理。

4）巡检结束后，巡检人员应填写《现场巡检报告》提交用户负责人签字确认，并上报客户运维部门进行备案。若巡检工作中对设备的配置进行了更改，巡

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检人员须将《现场巡检报告》加入到客户档案中作为更改记录存档。

2.2.7电话支持服务

服务描述：

客户在维护阳光公司设备过程中，遇到使用中的疑难或者自己不能解决的技术故障时，可通过电话或传真的方式向阳光公司客户支持中心提出服务请求。阳光公司客户支持中心接到技术支持的服务请求后，将首先通过电话支持服务进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过电话帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。 服务说明：

1）客户在维护阳光公司设备过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过电话或传真向阳光公司客户支持中心提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。 2）阳光公司客户支持中心接到客户请求后，指定专业技术人员进行电话支持，指导客户最终排除故障。 服务承诺：

1）阳光公司客户支持中心设立热线值班电话，提供每周7天，每天24小时电话支持服务。

2）对于不同级别的故障，服务响应时间（从阳光公司确认客户服务请求到阳光公司技术人员和客户进行联络的时间）见表。

表：电话支持响应时间表 故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 技术咨询 其它问题

故障描述 潜在的整个系统瘫痪 直接影响服务，系统性能或服务部分退化 断续或间接影响服务 技能咨询、设备业务和功能的咨询 产品新业务新功能的需求，对服务无直接影响 响应时间 小于30分钟 小于2小时 小于2小时 小于2小时 小于6小时 整个系统瘫痪，基本功能不能实现或者全面退化 小于30分钟 优质.参考.资料