天猫的双十一客户忠诚度

业纪录。，天猫+淘宝的支付宝交易金额突破120亿元，总交易金额超过200亿元。

11日凌晨刚过，在第1分钟内，全国有超过1000万名独立客户“涌入”天猫，天猫总部的网络一度陷入瘫痪。10分钟后天猫交易额就达到了2.5亿元；0点 37分突破10亿元；昨天早上8点10分，突破50亿元，超越了“双11”期间天猫和淘宝的支付宝总交易金额；11日13点38分，天猫销售额突破了 100亿元。这个数字大幅超越了美国电子商务行业的最高纪录。数据显示，美国最大的网上购物节——“网络星期一”2011年的交易额是12.5亿美元。

二、天猫面临的客户流失问题

虽然，天猫在“双十一”的时候大展身手了一把，但是随着京东、聚美、当当等网上购物商城的崛起，开始出现了客户流失的问题。

据“聚美优品”市场部透露，本次“聚美优品”三周年庆共有超过1000个品牌联合促销。在首日交易额中，有超过1亿元销售额是来自聚美优品与第三方品牌联营的名品特卖频道。与此同时，周年大促当日聚美优品网站UV突破1500万，转化率则逼近20%。据百度统计，关键字“聚美优品”成为3月1日百度所有关键词搜索量第一名，超过淘宝，京东商城等。在当天聚美优品的百度搜索指数也超过了100万，超过天猫在2012年“双11”促销活动当天的百度搜索指数。 而京东商城搜索指数也在持续高涨、优势稳固。据百度数据显示，上半年京东商城的搜索指数持续高涨（排除春节假期因素），日均检索量Q1为47.6万次，Q2为58.7万次，环比增长23.3%，领先优势显着。其中，6月18日前后随着12周年庆活动的推出，京东商城搜索指数猛涨，18日当天日检索量达88.2万次，之后搜索指数重新进入较为平稳的增长轨道。

各大网购商场都在呈上升的水平的发展。势头不可抵挡，而今，双十一将至，这些网购网站都看到了巨大的利润，凭借着昔日建立起来的良好口碑，各种营销手段挖取更多的客户，提高客户忠诚度。

三、“天猫”应该如何提高客户忠诚度

从现在的数据来看，天猫仍有自信能够稳占榜首，在亿万网民心中，天猫是双十一大家默认的选择。天猫具有普通店铺和旺铺都不具有的功能：1、信用评价无负值，从0开始，最高为5，全面评价交易行为。2、店铺页面自定义装修，部分页面装修功能领先于普通店铺和旺铺。3、产品展示功能采用flash技术，全方位展示您的产品。4、全部采用商城

认证，保证交易的信用。

天猫这些独有的特点，可以确保某些固定老客户会死守阵地，不会流失。但是面临严峻的外部竞争压力，要想抓住更多的客户，保持并提高客户忠诚度，这就需要天猫采取更强有力的措施， 与聚美，京东抗衡。具体策略如下： （一）控制产品质量和价格

产品质量是网上商店开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。通过一些品牌 产品的发展历史， 我们了解到顾客对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产 品质量的忠诚。只有高质量的产品，才能真正在人们的心目中留下深刻的印象， 从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也 是提高顾客忠诚度的重要手段。 （二）诚信经营，建立可靠的信誉

诚信是企业信誉各重要方面，在整个交易过程中积极实现透明化，做到 诚实守信，向顾客传递真实得信息，保证交易双方的合法利益是赢得顾客信任的 第一步。要时刻为顾客的利益着想，加强对客户的责任，注重提高产品质量和服务质量。一个好的网店，有良好的信誉作后盾，才能吸引更多的忠诚客户。

（三）提高顾客满意度

顾客满意对网店经营有保障作用，是顾客再次购买产品的主要因素。通过对 客户满意调查可以了解顾客最需要的是什么，什么对他们有价值,让顾客对店铺 的产品质量和服务质量得到满意，从而增强顾客对网店的满意度。顾客的满意程 度越高，购买次数就越多，会对店铺产品更加忠诚。 （四）提高网店的整体服务质量