内部训练课程

，我们也可用一些技巧让客户觉得这DEMO是依他们公司或行业的状况来进行的。（例如：以同行的客户情况或资料来作说明。虽然客户给你一大堆流程窗体数据，你可撷取一部份适用性较好的予以分析了解，再将之COPY成投影片，用客户的资料在DEMO中作引证或说明）。总之，除非来看DEMO的人程度很好，否则，讲穿了，一般的客户是来『感觉』软件的适用性的。多呈现客户的数据，多讨论其状况，比一昧只谈我们软件有哪些功能绝对来得有效。请与你的SUPPORTER讨论如何让客户有『更贴身』的『感觉』。

? 除了软件展示外，既然客户已经拨出时间来了，其实针对的售后服务，可以考虑同时予以展示。除了用投影

片来展示外，其实，拿出一些实际的客户服务数据来作左证，会让客户有更深刻的印象。

? 你认为介绍售后服务的目的为何？哪些售后服务项目应该介绍给客户？

? 应该准备哪些投影片？应该与顾问同仁／服务同仁讨论，准备哪些实际资料给客户看？

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七、进行软件展示的技巧

身为业务人员也应该了解软件展示的技巧，现归纳如下： ? 在客户还没来之前：

SLAES应向SALESSUPPORTER说明针对该客户先前所了解的状况，双方对于如何来进行这场DEMO应拨出一点时间来讨论，下列明确的结纶应被确定：

１． 展示系统的范围及顺序、 ２． 展示系统的时间分配、 ３． 展示手法的取舍、

对于第一项【展示系统的范围及顺序】，一般来讲，当然是依据客户告知我们的需求来安排，但是，各种不同行业仍然有脉络可循：

满怀憧憬－谈如何进行一次成功的软件展示．DOC

? ? ?

电子，电机，电器，交通器材装配业

物管→生管→财管→业管

机械，五金，手工具，交通器材零件制造业

物管→生管→财管→业管 化学，制药，食品行业

物管→生管→财管→业管

在展示系统范围的界定上，有件事要特别注意，就是： ? ?

客户对系统范围的描述与我们的认知是不同的。例如：客户说是会计，对我们而言是ACT+MOT+AST+COP中的A/P+PUR中的A/P

客户说是库存，对我们而言是INV+BOM+COP+POR+MOC

故，SALESSUPPORTER如何因应状况来作调整是很重要的。对于第二项【展示系统的时间分配】，可以先有腹案，但应视实际状况予以调整。对于第三项【展示手法的取舍】，应视来看DEMO的人的程度及个性来调整，其原则如下：

? ? ? ?

深入或浅显 专注或闲扯 理性或感性 被动或主动

来看DEMO的人之计算机／管理方面的程度 来 看的人之个性DEMO 好 差 浅显 专注 理性 主动 浅显 闲扯 感性 主动 理深入 专注 理性 被动 深入 闲扯 感性 主动 性非理性 当然，以上的假设也应视实际状况予以调整。

?

客户刚来，还没正式DEMO前：

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? SALESSUPPORTER不要急着开始DEMO，先花一点时间向客户自我介绍。包含工作经验，辅导经验（如有辅导与客户类似行业之辅导或工作经验，而且为GOODREFERENCE，不妨提出来说明）。

目的：让客户认识你，拉近距离，争取好感及信任。

? 询问客户每个人的职称包含在哪个部门服务，职称，负责甚么事，年资多久等。

目的：拉近距离，并了解来人之身份，并确认重要的KEYMAN。

确认客户公司的状况。包含行业别，产品，分支机构，先前计算机化状况，这次计算机化的期望．．．

等。目的:让客户知道你已充份了解客户，是有备而来。

满怀憧憬－谈如何进行一次成功的软件展示．DOC

? ?

但是，大部份的信息应早已透过业务同仁了解，而非当场了解。

与客户讨论今天进行之预定程序。包含预计DEMO及讨论哪些系统，顺序如何，时间分配如何．．．等。

目的：让客户参与DEMO计划之制定，让客户更认同这个计划；顺便了解客户的想法，以便对计划调整

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

开始DEMO后： 各系统的展示程序：

--以投影片介绍该系统的大部功能范围及与其它系统之关联性作为开始。 --以实机划面解说基本数据之字段意义。 --以投影片解说特殊字段之管理意义。 --以投影片解说异动作业之流程。 --以实机划面解说异动单据之字段意义。 --以报表样张或投影片解说报表意义。 --以投影片介绍系统重点特色作为结束。 展示时的基本守则：

要按照整体流程顺序展示→不要自乱阵脚，不知所云。

要优先展示产品强处，争取第一印象→不要先输头阵，一败涂地。 要视状况调整时间分配→不要一成不变，忽略重点。 要展示客户关心的问题→不要自说自话，顾影自怜。 要适时穿插强调产品的优点→不要集中条列，无法凸显。 要尽量举既有之案例辅助说明→不要平铺直叙，缺乏左证。 要细心聆听客户的询问，小心响应→不要视若无睹，不予理会。 要认同但淡化竞争产品的优点→不要一昧批评，不屑一顾。

要对客户的意见或挑剔，解释我们的看法→不要过份争执，有伤和气。 要对产品的争议点简短迅速带过→不要费时恋战，陷入胶着。 要主动提出客户未提及但十分重要的优点→不要完全被动，处于弱势。 要避免触及讨论产品的弱点→不要自曝己短，作茧自缚。 要见好就收，保持产品优良印象→不要没完没了，自找麻烦

八、讨论及沟通

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FOR SOME PART OF YOUR WORK YOU SHOULD AVOID THINKING! YOU SHOULD KNOW THE FACT! …DON’T THINK, DON’T GUESS,

MAKE SURE AS MUCH AS POSSIBLE!

他山之石－谈如何安排一次成功的客户参观．DOC

计算机系统规划 内部训练课程

他山之石－谈如何安排一次成功的客户参观

客户参观训练大纲

一、 为甚么会有『参观客户』需要及其目的 二、 如何让『参观客户』奏效？ 三、 进行参观客户的CHECKLIST 四、 有关『参观客户』的例外情况 五、 讨论及沟通

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一、 为甚么会有『参观客户』的需要及其目的

提出『参观客户』之要求或建议者，可能是客户或，若是客户提出要求，其目的为： ? 借由参观验证软件在这个行业的适用性。

? 借由参观实地了解客户使用软件后之计算机化成效。 ? 借由参观实地了解客户对售后服务的满意度。

? 想了解别人在计算机化的过程中遇过哪些问题，如何克服困难？

若是由提出建议，其目的为：

? 遇竞争情况胶着，借由『参观客户』突破僵局，取得竞争优势。

? 竞争情况虽不激烈甚至没有竞争者，但因客户的信心度不够，迟迟不采取行动时，借由『参观客户』增强

其信心，加速其作决定之脚步。

如果非上述各种状况，建议业务人员不要主动提及这个主题。甚至，在明显取得竞争优势的状况下，如果客户提议参观客户，可以用『我来安排看看！』来回应，未必急着真的安排。当然，你对『竞争优势』及『客户要求之强烈性』的判断必需是正确的。

二、 如何让『参观客户』奏效？

参观不是走马看花，而是有特定目的，如果是客户主动提出要参观，那么请与客户就这件事的目的达成共识： ? 借由参观验证软件在这个行业的适用性。

? 借由参观实地了解客户使用软件后之计算机化成效。 ? 借由参观实地了解客户对售后服务的满意度。

? 想了解别人在计算机化的过程中遇过哪些问题，如何克服困难。 ? 想了解自己在计算机化的过程中遇到的问题，别人是如何克服的。

不奏效的或反效果的『参观客户』，对业务工作的打击是很大的。要让『参观客户』奏效，应该有一些方法： （１）．事先搜集客户要问的问题：

为了达到在上述目的，客户一定有不少问题要问，不少状况要了解，为了节省时间，提高效率，请建议客户在参观前先集合相关主管及人员，把要问的问题尽量予以明确定义，并予以书面化，以免届时有所疏漏。

请客户先把上述的Question List的敏感问题剔除后给你，由你通知被参观客户的接待人预作准备料或通知相关人员列席回答问题。

如果客户质疑为甚么要先把问题给你，可答以『客户接待人未必了解整个计算机化的过程及现况，如果不事先把问题给他，他怎么知道该去搜集甚么资料及请哪些人员或主管列席备询』及『整个参观过程，只有90分钟，预作准备才可以有效率的进行这次参观行程』。

如果客户执意不先把问题给你，不必勉强，但还是提醒客户预先把要问的问题予以明确化，书面化以避免疏漏，提高效率。

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（２）．挑对『被参观』的客户一事先培养Reference Site：

当你对于客户状况不熟时，面对『参观客户』这件事，要特别谨慎。能够被参观的客户通常都有下列特征：

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? ? ? ? ? ? ? ? ?

愿意接受别人的参观。

使用系统，计算机化上线已经大约满一年甚至更久。

已上线的系统，与要来参观的客户的计算机化的范围类似。 对的软件及服务满意，没有严重抱怨。

行业，规模最好不要与来参观的客户差距太大。

同行相忌，当行业太近甚至相同时，不适合安排参观。

被参观客户的目前计算机化负责人，最好在先前评估时就已经在公司，而且也参与整个上线的过程。

如果可能，被参观客户的计算机化负责人的口才也是考虑因素。 如果要考虑培养成Reference Site的客户，其行业最好不要太冷僻，规模也不可以太小，另外，为求行业的均衡，应该建立行业别的Reference Site。

其实，一个业务人员在跑案子时，除了本身的业务技巧、专业知识、公司的商誉、良好的产品及服务、适当的订价、Sales Supporter的支持外，拥有足够的Reference Site应该算是成功的重要因素之一。如果你拥有足够的Reference Site，而且你对这些Reference Site也够了解，关系也够好，那么，在整个销售的过程都受益无穷（不只是『参观客户』而已）。参考一下下列的状况及说词，你就可以了解：

状况：初访（亲自或电话），客户对你还陌生时。

说词：跟贵公司类似行业及规模的A公司，在贵公司附近的B公司都是的客户 ，他们先前评估时．．．，最后都选择，经过辅导后现在第一阶段都已经 顺利上线，而且都已经开始进行第二阶段．．．。 状况：客户质疑PACKAGE之适用度时

说词：跟贵公司类似行业及规模的A公司及B公司都是的客户，他们先前都担 心．．．，最后都选择。经过辅导后，现在第一阶段都已经顺利上线， 而且都已经开始进行第二阶段．．．．

状况：谈合约，客户对价钱或条款有离谱的要求时

说词：的确，甚么都好，就是价钱跟某些同行比要来得贵，合约条款也没有弹性 ，现在让我说明一下顾问辅导一小时2,500，程序修改一小时2,000元是怎么 算来的．．．．，而您所担心的合约条款问题，其实在．．．．。我现在给你

的价钱绝对是合理的，跟贵公司类似行业及规模的A公司以及在贵公司附近的 B公司都是的客户，计算机化的范围与贵公司也相同，您可以去了解一下他 们在计算机化上所投资的金额．．．．．

＊ ＊注意：这项说词并不适用于所有状况，用了后说不定有后遗症，请自己拿捏。其实，老板并不会介意花钱，只要花的钱能产生效果，但是如果花的钱比别人多，老板一定会介意。

状况：客户质疑有某一家特定的BADREFERENCE时

说词：您所提到的X公司，为甚么计算机化状况不好，我自己不很清楚，我会进行了解

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