会展客户关系管理实践报告

三、 中海地产的客户特点

1) 中海地产的客户细分特点

中海地产的客户群在家庭特点的细分空间

地域特点和消费目的等几个方面都有很大

具体分述如下

在城市中

家庭是一个生活单元

家庭规

1模较小

中海地产客户的家庭特点

数量及结构对住宅的需求有重大影响 据内部统计

中海地产在深圳市场

中海地产客户群的家庭规模绝大部分每户的平均家庭规模为 2.9 人

家

庭规模在 3

人或以下的户数占总数的 76%妇和未婚子女

为主

中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫

另

比例占 56%其中未婚子女为一人的又占绝大多数

外

33%的中海地产客户群为一代户

包括单身家庭和夫妻家庭这充分提示中海

地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群的家庭收入以高收入为主

其中月家庭收入在 15000 元人民币或港币以上的占总客户数的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民币上家庭特点的分析

可以断定

或港币

以上的

占总客户数的 56.8%

由以

中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体

需求较高 且需求趋向多元化

2中海地产客户的地域特点

中海地产客户群有鲜明的地域分布特点

其 客户主要来自香港和广东本地人 这部分客户占总客户的 91.1% 而来自香港的客户更占总数的 52.5%来自内地的客户较少

分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需求有着重要意义为客户的地域分布

与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密

例如

因

来自香

港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求好结构方正的房屋

（3

中海地产客户消费目的分析

而来自内地的客户比较喜

并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。

中海地产客户群的消费目的购房动机 以

自住为主但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资这部分客户占

总客户的 34%左右购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的

偏好都是有较大差别的这些都需要 CRM 系统予以深度分析

4中海地产客户重复消费分析中海地产客户群中有总客户数 36%以上的客户

同时拥有中海地产开发的两套房产

也就是说这部分客户是中海地产重复

消费的客户通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分大于 90%来

自于香港这一特点在深圳市场上是中海地产特有的

从以上分析可以看出中海地产的客户群在家庭特点地域特点消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性购房投资的客户

例如重复消费的客户决大部分是

同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户

四、中海地产目前的客户服务状况

中海地产在实施 CRM 以前 对于客户服务工作不甚重视 也没有专职的客户服务人员

其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理

当有销售任务时

但该小组

由

的人员全部由销售人员兼任客户服务工作几乎无人负责

于对客户服务工作的不重视

中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系

首问责任制

的做法

所谓

为解决客户服务问题首问责任制工属于哪个部门作

是指

中海地产在内部推行了一套

中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求不论该员

都成为该项投诉的解决责任人他有责任协调公司相关部门的工

但在

有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的

存在很大问题

首先

实际操作中体系

中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制

接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理

服务质量无法得到制

对员工绩效

完成结再次

由

所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心度的保证考评体系

其次结果是

中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入

员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务

使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证

果的好坏也与自己无关

于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他

弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时客户的需求

经常是拖延了时间不能及时地满足

的体系下

中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是

在转单

首问责任制

也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上 然后转给设计部

质量管理部等相关部门

单子转给相关部门之后

就由这些部门与

客户服务小

销售部

业主沟通处理投诉组就得不到反馈了

但处理过程是怎样处理的结果客户满不满意

而且客户也得不到及时的反馈。

五、中海地产的客户服务需求

以客户为中心

彻这一理念

为把

是实施 CRM 的理念基础以客户为中心

中海地产在实施 CRM 时也必须贯

中海地产的客户服务需求

的思想落实到实处

应包括以下四个方面

1客户需要一站式服务

中海地产给客户提供的服务内容多种多样协单位提供

例如

这些服务内容分别由不同的部门或外

而为客户提供维修服

往

向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责由于为客户提供服务的部门很多

务的主要是工程部客户一旦有服务需求后

往不知要找哪个部门来解决根据深圳市住宅局 2002 年对业主入伙后对发展商提供

服务的满意度调查显示 79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意海地产的重要客户服务需求之一

2客户需要主动式的服务

客户从实地参观楼盘到最后入住续

客户一般不可能了解得很详细

例如

当客户在装修时

所以

给客户提供

一站式

的便捷服务是中

这其间要经过很多手续所以在履行这些手续时

而对于这些繁多的手客户不免要遇到各种

可能出

各样的麻烦由于客户对装修管理规定不甚了解

现装修不当损害房屋本体的麻烦根据中海地产的关联企业 中海物业2001 年对在管

业主总共反映了中海地产大大小小 207 项服

也就是说

所

的七个中海地产楼盘业主的调查显示务问题

而这全部 207 项问题都无一例外的被两位以上的业主提及

因此

有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的并采取有效措施

向客户提供

主动式

由该项调查可以充分说明

这要求中海地产及时总结服务中的问题的服务

防患于未然

使在第一位客户碰

到的问题不能再让第二位客户遇到

3

客户希望个性化的服务

客户需求个性化是市场发展的趋势高端

产品

中海地产开发的楼盘属于房地产市场的

根据中海地产的销售合作

其客户的需求越来越显示出个性化的特点

方 中原置业 2003 年的市场调查显示88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计

而不希望发展商提供

另有 71.8 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务样板式的装修服务

因此

适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一