酒店管理经典案例分析

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水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：\这矿泉水这么贵啊！\那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。\帐台服务员解释说。\哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。\客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

点 评：

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失：

第一，推销不力。当客人主动询问有

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哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐 厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。

第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说\有\即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达

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到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

客人更重要

最近，苏州中餐连锁店又增加了两家竞争者--××鸡和××鸡，他们都以美味的食物、舒适的环境、良好的服务而

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生意兴隆。这使我也禁不住美味诱惑前去品尝。果真如此，刚上台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道：\因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一袋。\对不起，这是我们店里的规定，一位顾客只能有一袋姜末和一袋酱油。\服务员很有礼貌地答道。我只能就此罢休。

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