酒店管理经典案例分析

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您能帮我核对一下吗？

某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。

当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说：\你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！\收银员面带微笑地回答说：\对不起，您能让我核对一下原始单据吗？\客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说：\真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？\

客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说\谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！\

此时，客人知道自己错了，连声说：\小姐，麻烦你了，真不好意思！\

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点 评：

前厅收银部是个非常\敏感\的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用\签单\的方式来结账，简单易行。

但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。

本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像\签单上面肯定有你的签字\、\账单肯定不会错……\之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

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这是谁的责任？

佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。

客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：\刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。\管理员A说：\没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。\俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 应用于 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。

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紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的\英明决策\感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。 第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思……

点 评：

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