第三方物流企业客户关系管理研究(1) - 图文

第三方物流企业客户关系管理研究 第２章概述 料运输、仓库存储、产品配送等各项物流服务，是处于这两者之间的连接纽带。第三方 物流企业每进行一项服务就要同时面对两个以上的服务对象，也就是介于买者和卖者之 间的“第三者”。因此，物流企业服务好一个客户相当于服务好了两个客户，维系好一 个客户相当于维系好了两个客户，客户关系如果处理不好就会损失双倍的客户。

２．４第三方物流企业实施客户关系管理的条件 第三方物流企业的职能是接受客户的委托，代其承担物流的功能。物流企业必须 根据客户的生产经营和产品销售的情况，随时为其组织各种物资和产品的配送仓储等 服务。物流企业必须保持与客户的实时数据传送和信息交流，并根据其需要为其安排 物流配送。为此，物流企业与客户的信息系统要实行连接，通过企业内联网进行实时

的数据传送。

根据以上要求，物流企业的客户关系管理系统应具有以下功能：

（１）以功能强大的数据库为基础。由于物流业的客户构成复杂，配送的商品种 类和数量繁多，产生的信息量极大，因此，物流企业的客户关系管理系统需要有一个 功能强大的数据库支持。数据库一方面要有较大的存储能力，要能够自动地将各种信 息随时收集、储存起来，另一方面还要有较强的数据处理能力，通过数据处理，使这 些数据成为企业经营管理的有用信息。 （２）与客户系统的无缝连接和实时通信。按照供应链理论，物流企业与客户都 是供应链上的一个环节，只有相互紧密协调与配合，才能产生供应链的竞争优势。因 此，物流企业与客户要按照供应链管理的原则，将二者的信息管理系统无缝联接，实 行信息的共享。物流企业与客户应保持紧密的联系，使物流企业能够随时掌握客户的 生产、经营和销售情况，以便为其安排物流活动，提供所需要的服务。

（３）对客户需求的快速响应能力。现代物流业的价值不仅体现在它可以提供集 成化的物流服务，而且还体现在它对客户需求的快速响应能力。客户关系管理系统要 与物流企业内部的信息管理系统紧密结合，将客户的需求及时输入到企业内部的作业 管理系统，并通过企业的协调工作以最快的速度使客户的需求得到满足。由于物流企 业的客户不止一家，每天都会有大量的信息，而企业的配送活动需要进行统筹规划， 这就要求系统具有较强的信息处理和分析功能，能够根据变化随时做出规划和安排。

（４）对最终客户的有效管理。对最终客户而言，他所获得的价值包括了客户的 商品价值和物流企业提供的配送服务价值两个部分。而配送服务质量的好坏，与最终

第三方物流企业客户关系管理研究 第２章概述 客户是否满意有着直接的关系。物流企业的配送服务，不仅要满足配送业务的委托方 的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理系统还要 与最终客户建立起密切的联系，发展与最终客户的关系，通过企业的内部协调，对最 终客户进行有效的管理和服务。

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第三方物流企业客户关系管理研究 第３章我国第三方物流企业客户关系管理的现状与困境 第３章我国第三方物流企业客户关系管理的现状与困境 ３．１我国第三方物流企业客户关系管理的现状 现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期，在客户关系管理方面，虽 然企业对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但还是没有真正地把“以客户为中心＂ 落到实处。客户资源在企业内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整 个企业，而是“各自为政”的不同部门。同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库， 没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有的企业甚至连相同客户的不 同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需 求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能 是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。实际上在国内大多数物流企业，对客户关系 的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在 一些物流企业，还把客户回访当成一次活动来对待，没有上升到战略的高度，更谈不上 系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。 国内第三方物流企业的客户关系管理可以归纳为以下几个特点： （１）物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期 由于国内物流市场启动时间不长，客户关系管理理念进入国内也没有很长时间， 无论是从产品结构、区域结构还是行业结构，市场体系都还不健全。

（２）物流企业客户关系管理产品不够成熟 国内的客户关系管理的发展大多参照甚至照办国外的经验，未能充分地考虑到国 内的实际情况。目前的许多物流企业只是盲目地引进国外同类产品，在针对企业自身 具体的用户群体时，未能做到量体裁衣，物流企业想要真正地选择或研发出符合自身 需求的客户关系管理产品还有一段路要走。 （３）市场需求量大 在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理提出的“帮助提高用户营业额、扩大市 场占有率以及提高客户忠诚度＂等功能，使得很多物流企业对此情有独钟，市场需求 加大。又因适合国情的产品少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。

（４）物流企业客户关系管理落后 我国大多数物流企业没有设立专门的组织机构来对客户关系进行管理，领导的牵

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第三方物流企业客户关系管理研究

第３章我国第三方物流企业客户关系管理的现状与困境 头作用也没有落实到实处，企业没有从客户关系管理的目标出发来设置岗位，也没有 提出相应的职责范围；客户关系管理的实施必须具备坚实的技术处理方面的能力，比 如分析信息的能力、支持网络运用的能力、数据库建设的能力等，这些对于我国物流 企业来说几乎是陌生的，这使企业实施客户关系管理增加了难度。

３．２我国第三方物流企业客户关系管理的困境 基于上述现状，目前我国第三方物流企业在实施客户关系管理过程中，主要面临 以下困境： （１）客户关系管理意识缺位 国内很多第三方物流企业只是把物流客户关系管理水平的高低看作是一种销售 竞争手段，对物流客户关系管理是物流企业核心竞争力的重要组成因素没有引起足够 的重视，缺乏整体的理念和建立稳定的合作关系的意识。第三方物流企业是服务企业， 物流服务于整个从生产到消费的全过程。但很多第三方物流企业仅从自己业务的视角 范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。物流企业对客户企业的上 游、下游了解不够，对他们的目标、位置需求了解不够。

（２）物流客户关系管理项目缺乏 许多第三方物流企业的客户关系还在使用一刀切的方式，即对待不同的客户和不 同的服务需求仍使用相同的策略和服务手段，没有充分了解到客户的真正需求，影响 了客户关系的水平和质量。事实上，物流企业的项目和内容应以市场形势、竞争对手 情况、商品特性、季节、最主要是客户的实际需求与价值体现为出发点时时刻刻有变 化，制定符合客户需求的关系管理策略，满足客户的不同需求。

（３）没有规范的服务评价标准 一般情况下，合约条款是客户对物流企业进行客户关系管理绩效评价的标准，然 而多数物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合同中的 条款都比较粗泛化，不会涉及到具体要怎么做的问题，物流企业如果指按照合约实施， 必定会有所疏忽。物流企业制定规范的评价标准迫使企业按照具体细则实施，也能更 容易发现企业在进行客户关系管理时存在的不足之处，并及时更正改良。另外，评价 标准地实施不是物流企业的个体行为，它是在保证客户满意度和忠诚度的基础上进行 的。所以物流企业评价标准的制定应寻求客户方的合作，至少客户应该为物流企业客 户关系管理绩效评价时的打分。