第三方物流企业客户关系管理研究(1) - 图文

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第三方物流企业客户关系管理研究

１．１问题的提出

第１章 引言

第１章引言 １．１．１第三方物流企业的发展 进入２１世纪，物流作为一个产业，迄今有了２０多年的历史。现代物流泛指原材 料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加 工、整理、配送、信息等方面有机结合，形成完整供应链，为用户提供多功能、一体 化的综合性服务。由于现代物流在降低企业成本、创造企业利润方面的巨大作用，而 被誉为现代经济发展的火车头，并被普遍认为是企业在降低物质消耗、提高劳动生产 率以外的“第－－Ｎ润源”，物流产业目前正在世界范围内广泛兴起。

由于信息技术为标志的新技术的兴起，带动了全球经济的迅速发展，全球经济日 趋一体化，这为第三方物流的发展提供了技术支持和物质基础。同时，企业实施第三 方物流使其组织管理成本和交易费用减少，这为第三方物流企业提供了足够的生存空

间。 １．１．２客户关系管理是第三方物流企业取得竞争优势的根本立足点

从根本上，第三方物流企业的物流活动就是客户服务的物流活动，第三方物流企 业与其服务企业的关系不是一般的竞争关系而是战略伙伴关系。为实现双赢结果，第 三方物流企业会处处为其客户着想。与此同时，第三方物流企业为其客户提供物流服 务的过程也是为其客户的客户提供物流服务的过程，所以第三方物流企业只有处理好 客户关系管理，强调物流运作的客户服务导向，才能真正立足于现代物流行业。 １．１．３客户关系管理对于第三方物流企业来说是潜在的增值利润源

信息技术的不断发展，使得第三方物流企业能够将客户关系管理与数据挖掘、数 据仓库、一对一营销以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和 决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的 面对客户的前沿。另外，通过信息技术使客户的供应链管理完全透明化，极大缩短交 货期。为客户定制“以顾客需求为导向、低成本、高效率”的物流方案，使物流企业 能对顾客的需求快速做出反应，从而提高顾客的满意度和忠诚度。

第三方物流企业客户关系管理研究 第１章引言 １．２选题的意义和目的 我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型时期，在客户关系方面，虽然 企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学技术手段对 这些信息的有效管理与分析，企业的决策层对先进的科学管理方法（如客户关系管理） 缺乏认识与实践经验，企业内部没有对客户资源的共享化，导致客户有时面对的不是 统一进程的整个企业，而是“各自为政＂的不同部门。

本论文研究的目的在于： （１）建立一个第三方物流企业客户关系管理的系统框架，帮助物流企业科学地 进行客户关系管理，通过客户关系管理系统，推动第三方物流企业提供及时性、可靠 性的物流服务，并有效降低成本，有力支持客户企业发展的目的。

（２）通过案例分析，为我国第三方物流企业客户关系管理系统的构建提供一些

建议、策略。

１．３国内外文献综述 １．３．１国外研究现状 第三方物流在西方资本主义社会的出现较早，并已发展到相当水平，国外对于第 三方物流企业的客户关系管理已有很深研究，并已经从供应链的角度来探析物流企业 的客户关系管理，把第三方物流企业的客户关系管理与整个供应链相整合，对此，他 们从三个方面来研究物流服务企业的客户关系管理的，第一，是从供应链的角度研究 供应链管理与客户服务的结合，主要研究供应链敏捷性能否快速满足客户需求，如 Ｐｅｒｒｙ和Ｓｏｈａｌ等学者以澳大利亚的纺织、服装和鞋类产业为背景，建立了高效通讯 与多方信息流模型，研究了供应链战略合作伙伴之间的信息共享对提高整个供应链敏

捷性的作用１。Ｒａｃｈｅｌ和Ｄｅｎｉｓ等学者认为提高供应链的敏捷性不仅仅要缩短整个供 应链上各个业务环节的提前期，减少信息传递过程中的信息提前期也是提高供应链敏 捷性的一个重要方面，并利用仿真模型论证了该观点的正确性２；第二、从第三方物 流服务企业的角度对客户心理与行为进行研究，主要研究客户的满意心理和忠诚行为

心理，如Ｓｕｂｈａｓｈ等学者研究了监控客户满意度的框架模型３ Ｎａｍａｎｎ等学者探讨了 ｏ 提高客户满意的途径４。Ｍｉｃｈａｅｌ等学者详细分析了提高客户满意度的七项关键因素５。 Ｓｔｏｗｅ等学者在分析了客户忠诚三角形模型的基础上，探讨了构建客户忠诚的框架， 研究了如何利用客户忠诚三角形模型来制定提高客户忠诚度的措施６０ Ｖｅｒｏｎａ等学者

２

第三方物流企业客户关系管理研究 第１章引言 通过构建一个网络营销中的客户忠诚的动态模型，探讨了在网络营销中维持企业竞争 力的客户策略７；三是对客户关系管理技术方案的运用进行探讨，数据仓库系统、呼 叫中心系统等系统构成了客户关系管理技术方案的主体平台，Ｐａｎｏｓ等学者通过丰富 数据仓库中元数据的信息，采用改进的目标质量度量法，实现利用数据仓库来辅助企 业决策者找到影响企业产品质量的因素之间的内在联系，从而有效的组织生产要素来 满足不同客户对产品质量的不同要求８。Ｌｃｉ．ａｄ等学者利用数据仓库来寻求影响最终 消费者满意度的潜在因素，并研究了测量这些因素的工具９。

从文献可以看出，国外对于第三方物流企业客户关系的研究主要从企业是否对客 户的需求做出敏捷的反应，通过分析客户心理来保证客户的忠诚度和满意度。而两者 的实现通过建立信息平台和呼叫中心而变得相对容易。因此通过强大的数据库系统来

进行客户关系管理的是第三方物流企业发展的趋势。 １．３．２国内研究现状 物流服务在我国的发展正方兴未艾，关于第三方物流的研究也日继增多，但是把 客户关系管理融入到第三方物流中的研究却甚少，还没有专门系统的著作。目前，有 关第三方物流客户关系管理著作有：华蕊、马常红的《物流服务学》旧，吴清烈、孙 志宏的《物流企业管理》１１，华细玲、张风玉的《现代物流概论》１２，石小平的《物 流客户服务》１３，赵字、王天春的《物流企业客户服务》１４。这些著作有的把第三方 物流客户关系看成是物流服务加以介绍，并没有深入。也有把客户关系管理的作为物 流营销的一部分来研究，虽然客户关系管理是从市场营销的概念上发展来的，但对于 物流行业，其客户关系管理应有它的特殊性，研究方法和研究目的与物流营销存在着 明显的区别。此外，对于物流企业客户关系管理的研究，我国一些研究生也进行了一 番探讨，余郁在他的论文中对物流企业的客户关系管理进行了研究，重点强调了以客 户为导向的企业流程再造”。包玉梅提出了基于物流服务相关性组合及一对多营销的 客户关系管理策略１６。刘峰在深入分析第三方物流企业客户特点的基础上，提出了一 个客户关系管理的结构模型１７。邹建平在他的论文中提出了物流企业导入客户关系管 理的方法和应注意的ｌ＇．－Ｊ题１８。段圣贤阐述了第三方物流客户关系管理的理论和策略１９。 黄立平在论文中提出了一个物流企业客户关系管理的模型并进行了应用研究２０。这些 论文都是以硕士学位论文和小论文的形式发表，终没有形成体系。总体来看，客户关 系管理的理论研究在许多方面还需要进一步地深入，特别是一些基础理论的研究落后 于实践，使得客户关系管理的实践缺乏必要的理论支持，无法有效指导第三方物流企