第三方物流企业客户关系管理研究(1) - 图文

第三方物流企业客户关系管理研究 第７章安泰达公司的客户关系管理案例分析

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自（Ｘｏｃ目，石尼＝竺丝筹碧丢竺羔筹篆笔丢兰管等式中户为分辨（Ｋ），石＠”２—］茗茄百ｊｉ面Ｆ右乞磊磁ｉ声面万＝丽雨广二式中户为分辨 系数，ｐ∈（０，１），这里取０．５。求灰色关联度∥（ｘｏ，石）２寺万看兰两善自（ｘ《Ｋ），石＠））。 将灰色关联度按大小排序，所得的灰色关联度系数越大，该细分市场结构越合理。安泰 达的这种客户细分方法突破传统分发模糊定量的局限性，能比较准确地找到适合本企业 的优质服务的细分市场，且分析过程中无需太多的数据，减少了市场调研的费用。 ７．２．３．２成功实现对小天鹅的一对一营销 安泰达公司对于小天鹅的一对一营销服务表现在为其定制仓储系统和运输系统。 小天鹅原有的仓储系统管理比较凌乱，主要体现在租用仓库分散不均匀、租用面积利 用率低、仓库信息化程度低、仓库存货不合理。安泰达公司通过分析小天鹅的实际情 况，优化物流中心的分布，利用仓库存储模型，对仓库的高效率利用、最佳库存量的 确定、库存时间的确定、自动补货的设置等进行了科学的规划，主要方面包括商品订 货过量的确定、盘点，商品转库、调拨、脱销、断档分析，超过最大、小于最小库存 预警，商品保质期预警等。同时，安泰达公司为小天鹅设计了运输批次、规模、确定 不定期规划运输路径、确定选择运输单位和控制运输质量的标准以及提高装载率和实 车率等等。安泰达公司在为小天鹅提供销存物流系统解决方案中做到物流、配送系统 在满足客户需求的前提下达到物流成本最小的目标。 ７．２．３．３成立客户服务小组 安泰达公司针对每个关键客户成立一个客户服务小组，小组成员由来自市场、营 运、信息、财务各部门的专业人士组成，同时安泰达公司的各职能部门与客户的相关 部门间保持“专家与专家”的一对一沟通渠道，确保满足客户现有要求和及时了解客 户对物流服务的新需求。安泰达公司围绕小天鹅展开一系列的营销活动，可以说小天 鹅的市场开发到哪儿，安泰达公司的物流服务网络就开发到哪儿，进行了专有性投资。 安泰达公司的这种服务模式不仅赢得了现有股东的青睐，更吸引了更多家电企业的加 盟，在家电行业塑造了“安泰达公司＂这个知名品牌。

７．２．３．４物流联盟的准确实施

安泰达公司的前身是由科龙和小天鹅共同投资建立的物流公司，其客户也主要是 科龙和小天鹅，规模较小，业务项目主要集中为运输和仓储。但由于家电行业的激烈

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第７章安泰达公司的客户关系管理案例分析 竞争，科龙和小天鹅不会轻易将自己的物流需求委托给安泰达公司，安泰达公司因此 也遇到业务量上的瓶颈。这种情况下，安泰达公司在积极开拓新业务的同时，寻求技 术力量上的支持。中远物流入股安泰达公司以后，安泰达公司成功实现了物流联盟。 中远物流是中国运输行业的龙头企业，是综合型的物流企业，物流资源丰富，拥有雄 厚的资金实力和先进的技术力量。安泰达公司与之联盟不仅大大拓展了自身的业务， 物流管理理念和管理技术也都得到了很大的提升。安泰达公司在成功与中远联盟后， 还与快步公司进行仓储系统的整合，建立了一套完整的物流中心体系。这些成功的合 作经验都成为其为客户提供优质服务的基础。 ７．２．４安泰达公司客户关系管理绩效评价分析 ７．２．４．１获取客户知识方面 安泰达公司建立的５１５６信息系统，大大提高了企业与客户之间的沟通效果，为 人际交互和信息的处理提供了便利途径。公司注重在对信息系统性能的维护，能快速 响应系统故障并在短时间进行排除。系统信息具有完备的功能，能存储多种客户信息。 同时，企业强调员工的生产能力，并对其进行积极的培训，在客户关系管理系统的功 能和维护方面注重研发性的投资。企业能够积极地去开拓新客户，把获取客户知识着

眼于企业战略方向。

７．２．４．２与客户互动方面 安泰达公司在营销运作、销售运作、呼叫中心运作、现场服务运作和网站运作都 有了极大的提高。客户通过呼叫中心和网站可以直接下单，并通过信息系统随时追踪 货物的具体情况。客户通过网上的交流平台对物流服务提出要求，也可以进行咨询。 在现场服务过程中，安泰达公司将每一单物流服务交由营销团队中具体员工进行个人 负责，有利于服务效率和客户满意率的提高。同时在企业与客户直接接触界面上也就 是企业外部流程方面，能通过一系列指标来衡量准确装载率、实车率、回单率等的考 察。安泰达公司在客户互动方面注重内部和外部的流程这两个要素的结合，做到从内 部与信息系统的互动，在外部与客户实现互动。 ７．２．４．３为客户创造价值方面 安泰达公司注重客户满意度，对客户提出的要求做到尽善尽美。如果自身条件达 不到客户的需求，公司会主动去寻求与外界的合作形成联盟，以联盟的优势来为客户 创造价值。同时公司也会不定期地询问客户服务情况，对于业务往来密切的客户他们 会要求其为他们的物流服务进行评价打分。对于一些重要客户，公司会为其提供一些

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