售楼处现场管理制度1111111111111

售楼处现场管理制度

一、仪容仪表要求

1． 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。男员 工：衬衣洁净平整，戴领带；女员工：冬装制服内统一着黑色毛衫，宜搭配肉色丝袜，不能穿黑色或白色的丝袜。 2、必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在胸前，不许有污损。 3、头发必须整洁，发型不得怪异，不得使用重味的发油和发胶。男员工头发要常修剪，发 脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，并且头发不得染任何颜 色；女员工头发须梳理整齐，不得披肩，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 4、员工指甲必须修剪整齐，无污垢，不允许留太长的指甲，不允许着太刺眼的指甲油，手面保持干净；员工上班前不得吃异味食物，如葱、蒜等。提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身 上发出汗味或其他异味。

5、女员工切忌浓妆艳抹，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得佩带怪 异、夸张、繁杂的饰物，忌用过多香水或用刺激性气味强的香水。

6． 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 二、行为举止及接待礼仪规范管理 （一）行为举止

1、站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下

垂。 2、坐姿：

（1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声； （2）接待客人时，落座在座椅的 1／3 到达 2／3 之间，不得靠依椅背；

（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； （4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； （5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托脚或玩弄任何物品； （6）两脚自然放平，面对客户不得跷二朗腿，应两腿并拢； （7）工作时不得照镜子、涂口红等，如需补装则在休息间进行； （8）不得将任何物件夹于腋下； （9）不得随地吐痰及乱丢杂物。 （二）礼仪标准

1、客人走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。

2、与顾客谈话时，要保持微笑，用柔和的目光注视对方，用清晰的语言进行回答，并通过 轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。

4、工作时间尽量讲普通话，如顾客讲方言，则可用方言交流；避免在顾客面前与同事说顾 客不懂的话及方言。

5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得对顾客评头论足，不管顾客买不买， 都应礼貌相待。

6、 称呼客人时， 要用“某先生”或“某小姐或女士”， 不知姓氏时要用“这位先生”或“这 位小姐或女士”； 任何时候招呼他人均不能用“喂”， 特别要避免在顾客面前评论其他顾客。

7、按顺序进行接待，不能先接待熟悉的客户。如遇一组五六个朋友一起来的客户，可有两位业务员，一主一附配合接待。

8、递交顾客的物品应以双手送上。顾客离开时，必须起身送客，送至门口。

9、工作中不得聚集聊天闲谈、喧闹，不准讲粗话，不得看报纸、杂志等与工作无关的事。

10、对顾客的要求，必须迅速答复，如自已不能作答，应及时请教上级或相关专业人员及时 回复客户。

11、在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务。对于顾客不合理的 要求，要委婉拒绝或交由经理处理。 12、销售大厅内严禁吃零食及嚼口香糖，不准嬉笑、打闹。女员工不准公众化妆、照镜子； 男员工除客户敬烟外不得在销售大厅内抽烟。 （三）电话接听规范

1、使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。

2、所有来电务必在响铃三声之内接听，体现我们工作效率，并且以友好、亲切的声调道： “您好，瑞嘉容园！”。

3、接听电话应记录好来电号码、客户称呼、区域及信息来源，做详细的来电登记。来电咨 询时，应简明地回答客户提出的问题，并尽量促使客户上门。

4、在接待客户的过程中应尽心尽力。中途不能接听电话时，其他人员应帮助做好登记并转 告。

5、上班时间原则上不打私人电话，特殊情况下时间不得超过两分钟，应简洁、从速。

6、通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先征求通话方。如：“对不起，先生（小 姐） ，请您稍等好吗？”待对方同意后，方可另作它事；继续通话时应说：“对不起，让您久等了。“ 7、接电话时，如遇对方所找的人不在，应友好地告知此人不在，询问其有否留言，并做好 记录。例：“对不起，××去办事了，我是××，如果方便的话，请您留言，我可以转达。” （记录对方姓名、来电时间、交代事项） 三、行为准则

1． 员工要遵守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，行使公司赋予个人的工作责 任和义务。如违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追究法律责任和追索赔偿。 2、员工应尊重公司信誉，不得损害公司利益。

3、工作中尽忠职守，保守业务上的一切机密。言行应做到诚实、谦让、谨慎、勤勉， 保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。 4、以公司利益为重，员工不得利用职务上的便利营私舞弊，损害公司利益。

5、不得私自经营与业务有关的商业活动。

6、同事间应和睦相处，互相团结合作，以期达到公司交付的工作顺