星级饭店市场营销部政策与程序部

八、向客人介绍饭店各项设施设备工作项目程序与标准说明书 工作项目承担：销售代表 工作项目程序 标 准 ⑴与客户取得联系，确定一个双方都感到方便的日期和时间； 1、准备 ⑵通过前台查找一间合适的客房，并准备好门锁磁卡； ⑶客人到达前，应对所要参观的地点和场所进行认真检查； ⑷准备好有关饭店的推销资料和宣传卡片。 2、迎客 在大堂热情迎接来客，主动互相介绍，创造一种融洽、亲切的气氛。 ⑴在参观过程中，应鼓励客人多提问，必要时应做好记录； 3、介绍 ⑵应详细向客人介绍客房、餐饮、康乐等方面的情况； ⑶在陪同客人参观时，应把握时机，适时推销饭店产品； ⑷若有必要，可以陪同客人喝些软饮料。 4、送客 5、总结 参观结束后，应亲自送客人到饭店大门口，并亲切道别。 总结要点，做好本次参观记录，为今后的营销工作打好基础。

九、宴请招待客户工作项目程序与标准说明书 工作项目承担：销售代表 工作项目程序 标 准 ⑴宴请客户前，应事先做好计划，包括宴请对象、目的、时间、地点和接待规1、准备 格 ⑵按饭店有关程序办理计划报批手续； ⑶及时与有关部门进行沟通，落实场地、菜谱、人员。 2、宴请 在宴请过程中，接待人员对客户应热情接待，谈话要轻松自如、中心突出； ⑴宴请完毕后，接待人员须向市场营销部经理书面报告本次接待的过程和结3、总结 果； ⑵有关接待人员应经常与客户保持联络。

十、 长住客房销售工作项目程序与标准说明书 工作项目承担：销售代表 工作项目程序 标 准 ⑴销售代表应事先了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等； ⑵办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价； ⑶住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要而定，并向客人报价； ⑷公寓：向客人介绍公寓、价格、计费方法及相关服务； 1、了解 进行调查和联系； ⑺询问客户的付款方式，介绍本饭店付款的有关要求和规定； ⑻合约要注明时间、房号和预付金额。 ⑴双方谈妥有关细节后，即可签订长住房合约； ⑵通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离饭店日期、所租的房间种类、房号和其他相关要求； ⑶把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部； 2、签约 定表交预定部； ⑹了解客人的生日，并将其输入电脑； ⑺每月出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，以便在客人生日时向其赠送鲜花和水果。 ⑴如长住客欲推迟付款时，应与财务部取得联系，并随时掌握客人的费用情况； 3、结帐 ⑵如客人已有两个月未交房费，则应请财务及时候与客人联系，向客人说明饭店规定，表明饭店将按合同办理； ⑶如发现客人有可以行为，则应通知楼层服务员和安全部保持密切联系，并随时注意客人的动态，避免饭店遭受损失。 ⑷如客户租用套房或公寓，则要通知管家部送鲜花； ⑸建立客户长住资料卡，填写饭店客房预定表，同时将预⑸了解客户所在公司的性质和信誉； ⑹记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便

十一、接待VIP工作项目程序与标准说明书 工作项目承担：市场营销部经理 工作项目程序 标 准 ⑴饭店前厅部应落实贵宾所住房间，将客房门锁磁卡装进写有贵宾名字几房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台； ⑵检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、硕果，总经理致敬信应摆放整齐，1、准备 其他物品准备齐全； ⑶落实宴会部安排贵宾在饭店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还应照顾起饮食习惯； ⑷准确掌握贵宾抵达的时间及所使用的交通工具的具体班次； ⑸写出报告呈报总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、安全部、前厅等） ⑴市场营销部经理必须和饭店总经理在前厅正门迎候客人到达； ⑵门口应随时保留相应的停车位； (3)客人到达时，在主动上前迎接并作介绍后，即可带领客人乘电梯到达所入住的楼层(必要时可由安全部负责安排专用电梯)； 2、迎接 (4)到客人房中请其填写入住登记表； (5)督导行李员及时将客人的行李送到其人住的房间； (6)视客人的身份及需要，通知安全部做好贵宾的安全保卫工作； (7)随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题； (8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的时间、地点进行，并与餐饮部保持密切联系，客人用餐期间，应随时予以照应。 (1)落实客人的离店时间，做好在大堂欢送的准备； 3．欢送 (2)通知行宾组，及时将客人的行李送至门口； (3)协助收银员对客人在饭店其间的消费进行结算； (4)欢送客人上车，直至其离开饭店为止。

十二、接待旅游团队工作项目程序与标准说明书 工作项目承担：销售代表 工作项目程序 标 准 (1)接到国内外旅行社电传或信函订房的消息后，先与预订部联系是否能安排，1．确认 然后交市场营销部经理审批，并汇报有关事宜； (2)获经理批准后，即用电传或信函向该社团确认订房。 (1)确认电传、信函发出后，复印一份交预订部订房； (2)将订房及批复的电传、书信放到该旅行团的档案中，同时要做工作记录；注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与预订部联系，通知变更情况； (3)按照对方订房单(机、车票、接送服务等)要求，与各部门联系落实，变更时2．准备 一定要通知有关部门； (4)团队抵达前(特别是一些重点团队)要检查房间是否按要求安排好，并落实订餐，记录该团进餐的时间及地点； (5)检查机、车及提出的要求是否全部落实，了解其准确的时间与地点，以及有关旅行社的联系人或找到该团的地陪，了解有关接送及人住其间的活动安排，妥善落实相关的接待工作。 (1)团队抵达时，应及时与领队取得联系，了解是否有另外的问题出现或提出其3．接团 它什么特别要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐饮部或餐厅； (2)与礼宾部联系，迅速将该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时取得联系。

十三、建立客史档案的操作程序工作项目程序与标准说明书 工作项目承担：销售代表 工作项目程序 标 准 (1)详细统计客户使用饭店产品的具体情况； 1．归档： (2)为客户建立档案，内容包括：姓名或公司，使用饭店产品的日期、数量，对产品的要求，客户的基本情况，联系地址和电话等。