星级饭店市场营销部政策与程序部

市场营销部

第一节 部门概述

市场营销部主要负责饭店所有产品和形象的促销工作。稳定的客源是饭店生存的保证，市场营销部工作业绩的好坏直接关系饭店的客源和效益。从确定目标市场、制定销售策略到实施销售计划、实现销售目的。市场营销部工作贯穿了整个饭店产品销售的始终。市场营销部代表饭店最早与客人接触，最终获得反馈信息，为饭店决策层和各经营部门提供正确依据，并通过一系列促销手段，保证饭店的经济和社会效益得以实现。

第二节 部门组织机构图

销售代表 预订员 美工 市场营销部经理

第三节 部门管理人员和员工岗位工作说明书

一、经理

饭店市场营销部经理岗位要求及职责说明书

职位名称 姓 名 填写日期 经理 所属部门 职等职级 薪金标准 市场营销部 直接上属 直接下属 间接下属 总经理 主管 领班及以下所有员工 职位概要：以市场为核心，负责饭店服务产品的设计和规划，制定品牌推广计划和产品营销计划；负责饭店CI战略的规划、指导和监督工作；督促和协调饭店整体营销工作的落实，确保经营指标的完成；做好客户的售前、售后服务，协调相关部门做好售中服务；加强信息的收集、整理及传递工作，确保饭店服务的整体性。 工作内容： ◆根据现代饭店业服务与管理要求，健全和完善本部门各项管理和运作机制，向饭店总经理负责； ◆参加饭店例会，主持部门管理会议，负责部门各项经营管理工作的计划、组织和落实； ◆根据饭店的整体战略，制定营销战略规划和各时期销售工作计划，统筹制定饭店整体销售策略并监督实施，定期对经营情况及销售活动进行分析和总结，及时将市场动态及各时段经营情况分析报告呈报总经理； ◆把握市场动态，收集客户需求，参与饭店服务产品的设计和规划； ◆负责制定VIP客人和大型活动的接待安排，督促和指挥各部门协调工作，及时召集对接待活动进行总结； ◆负责饭店CI策划工作的规划、指导和监督工作，统筹对外宣传工作，负责主要礼仪及服务函电的管理； ◆加强和客户的沟通，代表饭店拜访重要客户，处理重大意见和投诉，完善个性化服务措施； ◆加强对目标市场的细分，积极拓展异地营销、网络营销、整合营销等多元化的销售手段和渠道； ◆保持与客户及对口业务部门的联络，保持必要的同行联络，配合相关部门协调政府职能部门的关系； ◆加强信息搜集工作，完善客史档案管理，掌握重要竞争对手情况，定期整理销售动态信息； ◆制定部门用工计划，强化销售人员的选聘及培训工作，公正科学进行绩效考评，严格奖惩，维护部门团结； ◆完成总经理临时交办的各项工作任务。 任职资格： 教育及培训经历： ◆旅游、饭店管理、市场营销、公共关系等相关专业大专以上学历。 ◆或受过战略管理、心理学、财务管理及饭店知识等方面的系统培训。 工作经验： ◆5年以上相关工作经验，或2年以上饭店相应部门经理工作经验。 技能技巧： ◆较强的市场感知、把握市场动态、预测市场方向的能力； ◆熟悉饭店产品和运作，掌握市场营销策略，了解饭店服务发展方向； ◆有密切的媒体合作关系，有较强的大型活动的现场管理能力，善于观察，乐于沟通； ◆熟悉饭店电脑管理系统，掌握日常办公软件的应用，英语交流良好。 工作原则： ◆思维敏捷，反映敏锐，为人开朗，知识丰富，有强烈的事业心和敬业精神； ◆为人谦虚谨慎、公道正派，有良好的团队意识和服从意识；决策周全，处事灵活，有较强的协调能力； ◆较强的激励、沟通、协调、团队领导能力，有强烈的饭店服务意识。 工作条件： 工作场所：市场营销部办公室 班次：行政班 工作时间：8：00－12：00 14：00－18：00

二、销售代表

饭店市场营销部销售代表岗位说明书

岗位名称 岗位工资 工作时间 销售代表 所属部门 班次性质 8：00－12：00 14：00－18：00 市场营销部 行政班 岗位等级 直接上级 直接下级 销售主管 岗位概要：协助销售主管作好自己的相关工作，向省内外的公司、企业、政府机关推销饭店产品，同旅行社保持联系，在相关客户抵店实施消费行为时完成跟办业务，努力开发客源市场，作好销售工作。 工作原则：工作主动、认真仔细、思维敏捷、有职业道德。 工作职责： ◆明确收集客源信息的目的、渠道、范围和方法，收集市场信息，为上级决策提供依据； ◆了解本地区重大活动、事件、市场需求的新走向，了解饭店新产品的推出和客户单位的人事变动，为饭店营销提供准确信息； ◆收集客人对饭店的评价、投诉、表扬和建议，定期做出市场信息反馈报告； ◆整理调查资料并分类，编写调研报告概述调查的目的、方法、渠道、范围内容，提出自己的建议，附上相关资料上报经理； ◆根据销售计划，进行促销活动，确定主要的销售目标展开多种形式的促销活动，以此达到销售意向，完成销售任务； ◆与销售主管及其业务代表紧密协作，落实并全程完成饭店接待、跟办事宜； ◆完成上月工作总结和提出本月工作计划尽可能涉及具体内容； ◆受理预订业务，如有大型的预订应报告经理由经理或指定专人与其商谈； ◆处理重要投诉和突发事件，力求兼顾客方利益和饭店形象； ◆严格遵守饭店的规章制度，确保工作顺利完成； ◆完成上级交办的其它工作。 所需技能：市场营销相关专业文凭；熟悉饭店行业的运作；熟悉饭店的各项工作流程；熟悉饭店行业的竞争动向；具有服务、质量、市场、效益意识；有较强的协调和应变能力；有较流利的英语口语，语言表达能力。 所需培训：企业文化、饭店管理运作流程、营销策略、国家有关法律法规、饭店产品知识等方面的业务培训；饭店服务理念、服务意识等方面的培训。 岗位联系：餐饮娱乐、客房、前厅等相关服务岗位所涉及的相关营销市场。 辅助工作：协助前厅部、客房部、餐饮部做好接待工作，协助质管培训部和各部门做好质量分析的数据收集工作，协助部门经理做好各种培训案例的收集整理工作。 岗位发展：前线服务部门中层管理岗位，市场营销部管理岗位等。 工作区域：饭店内部公共区域，与饭店相关的客源市场。