麦当劳训练员工作手册

各人学习的方式和速度不尽相同。你将教练学习能力和理解程度各异的学员（例如：你可能需要视新员工的情况多次示范同一个程序）。

在训练和教练的过程中，你需要提问。提问有助于确认学员对政策或程序是否明白。提出启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答，有助于你提供需要学习的资讯。 启闭式问题例如：

? 程序中哪一部分最难？

? 程序中哪一部分你想进一步了解？

? 在接触肉饼之前为什么必须佩戴卫生手套？

你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该： ? 对你所教授的内容充满热情“好棒的薯条！做得不错。” ? 不要表现出失望，“你做得很好，每个人学习的速度不同。” ? 记住，每名新员工都是独一无二的，即使很小的进步也应表扬 ? 在完成任务时表现出责任感和兴趣

作为教练，你需要提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。积极的回馈可帮助员工建立信心。切记，在你值班期间，一旦发现机会即可进行教练。

练习！ 我学到了什么？

1、 作为一名专家应具备哪两个关键特质？描述每个特质。

特质： 说明：

特质： 说明：

2、 说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。

3、 什么是教练？

4、 为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？

5、 举两个启闭式问题的例子。

这对我来说意味着什么？

6、 你将如何在餐厅中以员工树立典范？

和你的教练一起 10分钟

安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估

有效沟通

当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。 员工

在楼面上提供

经常一致的教

练回馈

经理

提供有关新学 员进度的情况 训练员 提供杰出的顾客服务 顾客 训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通。

如何在餐厅内沟通

沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能 要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式。当你在餐厅沟通时，请牢记 下要点： 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员 ? 讲话时运用目光接触 ? 保持愉快的语调 ? 运用适当的肢体语言 口齿清晰 ? 发音清楚

? 不要使用大家不明白的术语 ? 不要讲粗话

? 使用大家都能听懂的说法 积极聆听

? 把注意力集中在谈话上

? 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 ? 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 沟通时要有耐心

? 平静、用适当的语速讲话 ? 给他人时间思考你说的话

? 不要催促对方提问、答复或陈述