服务礼仪规范手册

开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。 2、公司部分岗位人员的站姿要求。

（1）大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，

面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 （2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可

双手交叉于体前。

（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 （三）坐姿

就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐在椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作台上。 （四）走姿

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1、靠右行走，不走中间。二人以上同行时，应排一条线行走。 2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

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4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 （五）蹲姿

1、交叉式蹲姿（女）

在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 2、高低式蹲姿(男）

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。 （六）鞠躬

1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；

2.目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前1米处； 3.目光向下，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾35 度； 4.男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 5.同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等， 6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧， 7.面带微笑，尔后恢复立正姿势，并双眼礼貌地注视对方。 (七)手势

1.为客介绍、引路、指示方向等时使用

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2.上身向前稍倾，掌心微侧向上，五指要自然并拢前伸展 3.以肘关节为轴，指向目标

4.同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方感受 5.看到目标，以示敬重

6.忌用手指、笔尖为客人指引方向 （八）物品接送 1.以双手接送

2.接送时，身体立稳，略欠身 3.动作轻缓，体态优雅

4.以“请”字当先，如“请您收下” 5.等对方接稳后，手才能离开 （九）握手

1.单手握。施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。

2.双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。

3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手。

第四章 微笑服务标准

一、微笑服务的内容：

1、 要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌涵养的表现。 2、 要排除烦恼。一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑。服务员必须学会分解和淡化烦

恼，与不愉快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。

3、 要有宽广的胸怀，服务员必须保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。接待过程中，难免会

遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、 要与顾客进行感情的沟通，微笑服务并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情的

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沟通。当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴，非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”。

二、微笑服务的标准：

1、面部表情的标准：

1.1面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6到8个牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化”标准，必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内。

1.2微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 1.3口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 2、 眼睛眼神的标准：

2.1面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼、有神、自然流露真诚。 2.2眼睛礼貌正视顾客头额的三角区，不左顾右盼、心不在焉。 2.3眼神要实现三个度：

2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛注视顾客脸部三角部

位及以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的区域。

2.3.2眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下，保持慈祥的神采奕奕的眼光。在辅之以微笑

和蔼的面部表情。

2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意。如你的善良之心，

眼睛是心灵的窗口，心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光。就容易形成具有磁性的亲和力的眼神。这样可以拉近与顾客间的距离。 3、 声音语态的标准：

3.1声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。 3.2语调平和，语音厚重、温和。

3.3控制音量适中，能让顾客听得清楚，但声音不能过大。 3.4说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

第五章 服务语言规范

服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

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