服务礼仪规范手册

4、 个性服务

在当前公司业竞争日益激烈的情况下，对相近星级和类型的公司而言，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务，这就是个性服务。 （四）

礼貌服务的原则

1、 一视同仁，真诚公道

实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人，一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道。不能看客施礼、厚此薄彼，也不能以貌取人、以财取人，而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重，使其乘兴而来，尽兴而归。

2、 文明礼貌、宾客至上

礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客的合理要求。 3、 自尊自爱，不卑不亢

礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 4、 以我为主，尊重他人

在涉外服务中，应根据我国的优良传统，以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则，并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节，以表示敬重和友好，做到尊重他人。同时，对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解，以便在接待服务中把握分寸。 二、 礼貌修养 （一）

礼貌修养的含义

1、 修养的含义

修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。 2、 礼貌修养的含义

礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的，按照一定的礼貌规范要求，结合自己的实际

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情况，在待人接物方面所展现的素质和能力。 （二）

礼貌修养的基本准则

在人际交往中，每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则。作为公司员工，更应以此作为礼貌修养的主要内容。人际交往中的基本准则归纳起来大致有： 1、 遵守公德

公德，是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则。遵守公德是公民应该具备的品质，也是一种礼貌行为。 2、 遵时守信

遵时，就是要遵守规定的时间和约定的时间，不得违时，不可失约。守信，就是要讲信用，对自己的承诺应认真负责，不可言而无信。失约和言而无信都是失礼的行为，为人们所反感，是人际交往中的大忌。在服务接待工作中，如果已和宾客约定了时间或做出了承诺，一般不能轻易变动，而应想方设法去做到。如果不得已需要更改，必须提前打招呼并做出令人信服的解释，尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解。 3、 真诚谦虚

在人际交往中需要诚心待人，心口如一，而不能虚情假意，口是心非。 4、 热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人的热情要把握分寸，过犹不及，要恰到好处。 5、 理解宽容

在理解别人的过程中，要特别注意设身处地地为他人考虑问题，不能主观臆断。只有充分理解，才能与对方推心置腹。在人与人的交往中，如果出现意见对立或被对方伤害，都要以宽大的胸怀容人。 6、 互尊互助

人与人之间应该互相尊重、互相帮助。在人际交往中讲究礼貌，并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重。 （三）

培养礼貌修养的途径

1、 自觉接受礼貌教育；

2、 广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才； 3、 积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

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第三章 公司员工仪容仪表仪态规范

一、仪表：是指一个人的外表，它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的

服饰、身材、姿态等，是人的精神面貌的外在表现。

二、仪容：是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。具体包括： 1、发型

男员工：整齐的短发，前不过眉，侧不过耳，后不过领。不得染夸张发色。不得留鬓角和

胡须。头发下限不能为零（光头）。

女员工：发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸。短发不过肩，长发须盘起。发夹、发

带统一为黑色，不得戴闪亮或其他颜色的头饰。不允许染怪异发色。

2、首饰

佩带项链不得外露，不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表。可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅，不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉。厨房员工不得佩戴戒指。 3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。不得使用浓烈香水。 4、个人卫生

个人卫生基本要求应做到“四勤”，即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲（不得涂指甲油）；勤洗衣服被褥；勤换工作服。男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛，保持面部干净。 5、着装

5.1按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

5.2员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如

墨水、圆珠笔痕等）。

5.3员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司。

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5.4员工非当班时不得着便装回工作岗位。 6、鞋袜

男员工：着规定工鞋，保持洁净，着黑袜。

女员工：着规定工鞋，黑袜，保持洁净。如穿裙装，着肉色丝袜。

7、名牌

佩戴在左胸线位置，呈水平状。不得戴歪或不佩戴。

二、仪态规范 （一） 表情

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 （二）站姿

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸

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