服务礼仪规范手册

服务礼仪规范手册

前 言

公司业是礼仪服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实。在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正能胜任本职工作，提高服务质量，成为公司业的合格人才。

本手册内容着重使公司员工通过了解公司服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识，学会并掌握公司服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的公司宗旨。

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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章

目录

公司礼仪概述 公司礼仪服务

公司员工仪容仪表仪态规范 微笑服务标准 服务语言规范 电话接听与服务技巧 宾客关系 对客服务技巧

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第一章 公司礼仪概述

一、现代礼仪的功能

1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；

2、礼仪能规范人们的社交行为，提高人们的修养； 3、礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设； 4、礼仪有利于增强民族自尊心，加强国际交往。 二、公司礼仪 （一）公司礼仪的定义

公司礼仪属于职业礼仪，它是指在公司服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和公司的形象。公司礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。

公司礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。 （二）公司礼仪是公司服务的支柱 1、文明有礼是公司服务的宗旨； 2、礼貌礼仪是公司高质量服务的保证； 3、礼仪礼貌是客人满意的基础； 4、礼仪礼貌是评价公司管理水平的标准。

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第二章 公司礼仪服务

公司是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在公司接待服务活动的全过程中。可以说，它在公司和宾客之间架起了友谊的桥梁。在公司硬件条件确定的前提下，公司员工素质是决定公司接待服务能否达到一流水平的关键，而公司员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。

礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于公司而言，它是公司深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 一、 公司礼貌服务 （一）

礼貌服务的含义

礼貌服务是公司优质服务必不可少的环节。公司礼貌服务出于对客人的尊重或友好，在服务过程中注重礼仪、礼节，讲究仪容仪表、仪态和语言表达，规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现，从而使客人获得愉悦的情绪体验。 （二）

公司礼貌服务的意义

1、增进人际交往，营造和谐氛围； 2、提高员工素质，加强职业道德； 3、改善经营管理，树立企业形象； 4、增强友好往来，加强各国友谊； （三）

礼貌服务的主要内容

1、 主动服务

主动服务，就是要求员工在宾客开口之前服务。主动服务意味着要有更强的情感投入。 2、 热情服务

热情服务，是指由于员工对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务。在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速。 3、 周到服务

周到服务，是指服务内容和项目上细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务，帮助客人解决困难。

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