蚌埠市大润发服务管理调研报告 最终版

蚌埠市“大润发” 服 务 管 理

调 研 报 告

课程：服务管理学

组别： 第一小组

目录

序言---------------------------------------------1 调研背景-----------------------------------------1 调研目的-----------------------------------------1 调研时间-----------------------------------------1 调研地点-----------------------------------------1 调研人员及分工 ----------------------------------2 调研内容-----------------------------------------2 具体分析

（一）服务选址与布局----------------------------2 （二）服务质量----------------------------------4 （三）服务接触----------------------------------6 （四）排队等待----------------------------------7 （五）供求管理----------------------------------9 总结与建议---------------------------------------10

序言

大润发自出现以来，由于拥有商品齐全，保证质量，售后服务较好，便利等优点，收到广大民众的喜爱，超市规模也日趋壮大，在蚌埠市的超市行业中居于重要地位。 一、调研背景

近些年来，连锁超市得到了很好的发展，一大批优秀的连锁零售企业在市场上占据着越来越重要的地位。大润发作为一家成功的大型连锁零售企业，其营销策略成功之处在于其选择了适销对路的商品，根据顾客特点、企业特色、竞争对手状况，制定出合理的产品策略、价格策略以及服务策略;建立行之有效的客户管理系统，树立起商品群优化组合的经营理念，根据消费者的不同需求，打破商品的原来分类，组合成有创意有特色的商品群。同时，大润发超市还可根据自身的特点，所在区域的消费者情况，尝试一些新的营销策略诸如产品策略、促销策略、服务策略、发展策略等。使之更好更快发展。 二、调研目的

通过对大润发超市的调查，并对其服务管理方面进行分析，探究大润发经营的成功之道，评价大润发的服务管理质量。并进一步学习超市在服务管理方面应该注意的问题。 三、调研时间

2015年6月1日—10日 四、调研地点

蚌埠市龙子湖区解放路与凤阳东路交口（东方明珠店）

1

五、调研人员及分工

调研：服务选址与布局：胡笑宇、祁琳琳 服务质量：沈欣欣、卢梅静 服务接触：李影、李娟

排队等待供求管理：马静、方启贵 总结建议、汇总材料并形成书面报告：方启贵 ppt制作：王静 ppt讲解：马静 六、调研内容

本次调研主要从大润发超市的服务选址与布局、服务质量、服务接触、排队等待、供求管理五个方面，来具体分析大润发超市在服务管理方面的特色。 七、具体分析

（一）服务选址与布局

随着人们生活水平的不断提升，人们对超市购物的要求也日益改变，从以前单纯的价格考察指标，发展到今天的全方位购物体验。各大超市在努力降低商品的成本的同时，也积极采取增加商品种类，为顾客提供舒适购物服务和保证商品质量等措施来吸引顾客。同时各大超市也在考虑如何在市场上布点布局才能为消费者提供最大的交通便利，如何才能在布点前寻找那个地方的利润可能最大。现代化超市已经完全从以前单纯的价格战转变为综合实力的竞争。为了让商家进行科学的超市布点和全面的提升综合竞争力，我们进行本次研究。 大

2