网约车消费者情绪指数报告

2017-03-08 16:47:00来源：央广网

央广网天津3月8日消息（记者贾立梁）日前，北京、天津、上海、重庆、成都、西安、昆明等17城市消协及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，联合发布《网约车消费者情绪指数报告》，并对网约车行业发展提出建议。

《报告》显示，在数据监测的30天内（1月23日-2月20日），网络上曾出现过两个舆情高峰，分别为春节前的1月24日前后及春节后的2月16日前后，微信和微博则是舆情信息的两大主要传播渠道。

价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。系统的监测数据显示，从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。

在有关网约车全部的10251条信息中，有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。服务信息的占比最大。 虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了60.43%满意度的及格分。这说明，经过最初快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。不过，也可以看出，在四种负面情绪中，“失望”以19.52%的占比，成为了最主要的负面情绪，这表明，作为网约车行业的第一个规范政策，新政也还有不少欠完善之处。

根据《报告》显示的消费者对于网约车行业情绪反映，18家消费维权单位建议：

网约车行业应以服务争市场。我国政府正在大力推进供给侧改革，出行方式的变革又是供给侧改革的重要内容。作为公交系统的有益补充，共享经济的典型代表，人们更为看重网约车的是便捷及服务，因此，在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。

同时，建议网约车平台通过改善规则的制定等手段，引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。

有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键。《报告》显示，网约车供给是否充足，不仅会造成网约车价格波动，同时也会影响到消费者体验，从而引起消费者情绪的波动。这说明，网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍然可以增加运营车辆，另一方面，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。

如同电商多种模式共同存在、共同发展一样，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。