我国呼叫中心行业应用领域分析

我国呼叫中心行业应用领域分析

中投顾问发布的《2016-2020 年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测 报告》指出，当下，现代化建设进入新的阶段，中国正处于突发公共事件高 发时期，随着城镇化进程加快，这种形势还在加剧，加之我国还是世界上灾 害发生频率最高、种类最多的国家之一，因此突发事件的应急联动、防灾减 灾工作便是维护社会稳定、还惠于民的关键。将语音业务、在线状态、实时 通信（即时消息、视频和应用共享）和准实时通信（电子邮件、语音邮件和 短消息业务）等融为一体的（应急）指挥调度系统便由上述突发问题需求应 运而生。

指挥调度系统，将在突发事件预警、上报、响应、指挥等各个环节实 现及时有效的宽带通信应急保障，特别是满足对于突发事件现场情况的实时 因此，融合了多种基本通信应用的（应急）指挥调度系统可以广泛适用于各 大行业，包括政府对突发事件的应急处理、国防的作战指挥、公安的指挥管 理，石化的应急及生产运行管理、电力的应急及生产调度、广电的安全播出 管理以及交通运输的运行调度等等。 政府

中国正处于突发公共事件高发时期，随着城镇化进程加快，这种形势 还在加剧。政府，作为国家应急预案体系中是最为重要的核心，包括掌控全 局、收集信息、发布指令等所有的决策均由政府部门发出，因此，政府表现 出了对智能通信的迫切渴求。2005 年 1 月，国务院常务会议审议并原则通过 了《国家突发公共事件总体应急预案》。2006 年 1 月 8 日，国务院正式发布 《国家突发公共事件总体应急预案》，中国应急预案框架体系初步形成。国家

的十一五规划要求应急建设覆盖到省级，十二五要求覆盖到村级，《国家突发 公共事件总体应急预案》指出，从省级直入乡村级的（应急）指挥调度系统 建设成为中国应急预案框架体系的重中之重。 电力

针对国家电网提出的调控一体化、配网自动化的建设，通过多元化的 信息通信手段推动了整个行业的业务流，主动推送消息，通过主动服务的机 制，建成集通信多样化、信息集约化于一体的协同指挥一体化平台，对多源 数据进行综合故障诊断模型，便于调度决策和故障数据的及时分发，实现互 动化效果。 广电

为保证广播电视安全播出，广电系统少不了应急调度预案及（应急） 指挥调度系统建设。从功能上看，广播电视（应急）调度指挥系统主要承担 资源数据的快速收集与检索、信息发布与反馈、调度指令的上传下达、联络 等任务。它将连通全国各省广电局和播出单位，是广电系统进行安全播出管 理、应急管理和调度指挥的重要支撑系统。技术上，这需要涉及安全播出指 挥调度、技术质量监测、内容监管信号等诸多细节，并实现从省中心到市、 县级的模拟、数字、有线、无线以及卫星广播电视信号的三级监测监管。目 前，江苏、浙江、广西等广电系统应急指挥调度系统建设，已将监测业务、 综合短信平台调度、集团通讯调度、视讯会议调度等多种功能集成于一体， 对我国省级广播电视安全播出调度指挥系统的建设具有重要推广示范作用。 石化

石油化工行业分支机构众多、分布地域广，甚至有些钻井平台分布在 戈壁滩、沙漠、海上等各种环境恶劣地区，这些分支机构之间需要频繁的电 话交流。过去，这些交流多数通过电信运营商的普通电话网络实现，在偏远 的钻井平台通常采用卫星电话，在国外的分支点还有大量国际长途话务，通

信费用对企业来说是很大一笔的开支；同时机构的分散也不利于企业的统一 管理，大大制约了企业的协同办公效率。针对石油化工行业应急指挥调度系 统则可以将语音、数据、视频业务融合为一体，为石油化工行业提供包括视 频回传、语音调度、数据上传等多种多媒体式的调度方式，以及灵活的功能 扩展和网点容量扩容需求。

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