毕业论文-海底捞的人性化管理研究

的周到服务，顾客肯定是满载而归的，经常光顾。

（2）巩固老顾客，发展新顾客。发展新顾客，巩固老顾客是海底捞服务员每（3）定期进行客户拜访。对于员工和顾客之间可以成为朋友，互相走动。有

天必做的工作。

的顾客在结婚的时候，还会对我们海底捞的员工发出邀请，参加他们的结婚典礼，例如我们的吴阿姨，就有这样的经历。

5海底捞人性化管理的优势

人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上级与下级面对面的有启发的交流沟通，可以是适当的时候给予的一点帮助，可以是对客户的细节性个性化服务，包含了对内的员工管理和对外的对客服务工作两个大方向，而这一切海底捞在海底捞表现最为明显。 优势如下：

（1）海底捞人性化管理激发了员工的工作热情，加强了员工对公司的忠诚度，有利于组织团结。

（2）海底捞人性化管理提高了服务质量，确保公司高品质的服务。 （3）海底捞人性化管理起着稳定客源的作用，海底捞为此赢得了更多忠实的客户。

（4）海底捞人性化管理从客人的心理状态出发，抓住人性的心理弱点，有的放矢，既体现关爱，又赢得客户，是一种多赢的管理方式。

（5）海底捞人性化管理强调“以人为本”。相信人、重视人，而又不摒弃规章制度，真正做到了淡化制度，强调温情，符合社会的发展，顺应民心。

6海底捞（北京店）所存在的问题

6.1员工方面

(1)流动率大，留不住人。

(2)员工整体素质不高，跟顾客吵架，打架的现象层出不穷。 （3）员工工作时间长，休息时间少，超时间劳动，易疲劳。

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(4)员工时间观念性不强，总是松松散散。上班常有迟到。

(5)授权制度没有充分利用起来，不敢用，滥用的现象时常有。不能很好的利

用自身的授权权力。

6.2顾客方面

(1)没有一套系统科学的客户管理方案。

(2)给顾客打折、送礼品之类等等，惯坏了顾客，时间长了，所有的这些在顾客眼里别成了理所当然，失去了服务的意义。

(3)给小朋友送礼物，每天的礼物都是有限的，许多小朋友都领不到礼物，因为这个原因，就有许多顾客不满意。

(4)免费上网：在电脑前玩的都是些五六岁的小朋友，有的甚至才三四岁，还在玩那些玩大型网络游戏，对小朋友成长不利，而国家规定未成年人不得进入网吧，与国家政策相违背。

(6)抓顾客存在很多弊端，有许多顾客不愿意透漏自己的信息，而公司又硬性规

定必须抓顾客，许多员工表示很无奈。抓顾客是和服务员本身业绩挂钩的。 (7)服务应该因人而异，不是所有的顾客都喜欢这种完美型的服务。

6.3管理方面

(1)领导对员工的关注点需要加强，物质上的满足是必须的，精神上更需要关心

(2)绩效考核没有落实到实处，执行的意义与现实相脱节，其目的是把所有员工都聚拢在

这个标准上，而大部分员工对此并不是特别重视，甚至抱着无所谓的态度，在员工眼里，其实还是领导说了算，没有体现员工的地位提高，过于形式化。

(3)激励措施不健全：每次都是棒棒糖、饮料之类的东西，当然还有现金、代

金券之类的奖励，千篇一律，没有创新，没有新意，没有一套较为鲜明的奖惩措施，严重扼杀了员工的工作积极性。

(4)管理方法需要改进，每天必须开例会的制度不完善，每次开会总是以批评

为主，几乎每次都会有人挨批，因为一点点小事就会有人被炒鱿鱼，还会有人自动离职。这种例会形式单一，不具备太大意义，许多员工早已麻木。

(5)许多问题没有从根源上着手，开例会总是那几个问题，周而往复的这样，只要求下次不准再犯了，而从来都不去关注这些问题产生的原因，一味的注重结

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果，不一定是解决问题的最好做法。如此这样，服务水平只会在原地踏步，永远也不可能提高。

(6)顾客的意见不太受重视，没有得到直接的反馈，更别谈实施，顾客的声音对一个企业来说至关重要，忽略了这点，流失更多的顾客是必然的。

7解决方案

每一个企业都是在出现问题-解决问题-新问题的出现-新问题的解决......这样一个无休止的闭循环当中，只有这样不断地循环往复向前走，企业才会取得新的发展和提高，从而迈向新的台阶。 下面我将对上述问题提出一些粗略建议：

7.1员工方面

(1)重新安排工作时间表，把平均每人的工作时间控制在8小时内，这样既(2)增设一个信息员，每天向大家传递比较热点的新闻、娱乐、影视等等各

符合国家的规定，也让员工有充分的休息时间。

方面的信息，增加员工的广度，也可以提高员工个人素质，这样和顾客沟通起来才更有谈资，不至于孤陋寡闻，更何况现在是一个信息化的社会。

(3)建立一个员工意见箱，员工可以把自己对工作、同事、上级等等个各方

面的意见以书面形式以实名或匿名投向意见箱，这样上级就可以及时了解员工的动态。

(4)鼓励员工把每天的授权工作记录在本上，每周评比一次，看谁授权工作

用的最有意义、最恰到好处，并进行奖励，对那些故意滥用授权工作的员工，要进行惩罚。这样一方面鼓励员工授权工作的开展，另一方面也避免了滥用授权工作的发生。

7.2顾客方面

(1)设置一套科学可行的管理方案。

(2)许多小朋友不喜欢带统一的红围裙，建议总公司设计一套带卡通图案，颜

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色比较鲜艳的小朋友专用围裙。

(3)在免费上网那里贴上“未成年人请止步”的标语。或者设置一些简单的游(4)员工抓顾客不如让顾客主动抓你，提高服务质量，给他们留下深刻的印象，(5)服务因人而异，对于那些不喜欢打扰的顾客，尽量不去过多的提供服务，

戏，关闭上网业务，以免未成年人在网上接受那些不良的知识。

他们自然会找你，化被动为主动。

给他们一个自由用餐的环境。

7.3管理方面

(1)经理层要经常与员工沟通，从精神上给予鼓励，认可他们的工作。 (2)员工对绩效考核产生误解的原因或许还是不太理解这个考核方法，要经常(3)上级应该对员工对一些表扬，少一些批评；对一些鼓励，少一些打击；对(4)高层管理者应该及时充电，提高自己各方面的能力，懂得多了，什么样的

讲解，把工作标准化。

一些关心，少一些冷漠；

情况都游刃有余，员工自然会欣赏这样的领导，甘愿留在这样的领导身边。

8结论与思考

8.1思考

（1）海底捞以现在的特点能否持续发展下去，实在是令人堪忧。海底捞目

前让我们深为感动的就是以人为本的人性化服务，这是创业阶段的激情使然？企业能靠这个做大做强吗？企业做大了之后会不会就会陷入流程、制度化的平淡？我的观点是，海底捞目前的做法完全有可能做大做强，既有理论上的支持，也有实际案例的支持。

（2）有人出疑问说，海底捞的管理经验只限于劳动密集型企业。因为在这些行业，工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出。突然出现海底捞这样一个“另类”的企业，其温情的做法肯定可以提升劳动者的士气。如果换作知识密集型型的高薪行业，海底捞的做法恐怕就不管用了。

关于这一点，我的看法恰好相反。我觉得，在知识密集型企业，知识型的工人其实更需要人性化的管理。因为知识型劳动者更敏感，更在乎尊严，更需要

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