CRM客户关系管理的基本术语

服务不但令人愉快，更能带来巨大价值。带有客户服务的产品的总价值明显高于产品自身。

从另一方面看，企业实施CRM并非出于利他原则，而是认识到客户是其真正的财富。统计显示68%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务，而企业80%的收入来源于老客户。

一个既拥有客户信息又运用应用系统管理这些信息的企业有以下优势：

(1)较高的满意度带来增加的客户保留； (2)识别利润贡献度最高的客户并相应对待； (3)通过有效目标定位的市场活动来减少营销成本； (4)引导潜在消费至适当的销售渠道；

(5)提供正确的产品来增加销售(交叉销售/纵向销售)； (6)通过增加每个销售的利润来达到更高的ROI； (7)简化由部门内部工作流程操纵的销售周期； (8)通过集中共同活动以减少多余运作；

(9)减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，节省费用； (10)利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解； (11)参照前面与其他客户的联络纪录与目前的客户沟通； (12)根据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动；

由于CRM对企业的重大影响，实施CRM项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于CRM技术，

同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施的CRM的核心。CRM这一强有力的企业策略将提高销售、客户忠诚度和企业的竞争优势。（完）