服务人员的职责与重要性

服务人员的职责与重要性

一、 服务精神：

一个良好的服务，可以造就络绎不绝的消费人群，一个不好的服务成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在潜消费者从事服务工作时，满足客人需要时。解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、 服务人员的职责与重要：

1. 服务人员是公司服务品质的传达者： 面对服务业不断采取多样化的经营，KTV已不再

是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司的消费。 2. 服务人员是公司业绩的促销者：

公司业绩是提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，

也能提高公司业绩。

3. 服务人员是公司与消费者之间的维持者： 从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

做到全员式、主动式、亲切式的服务。

五心：诚心、关心、信心、爱心、热心。

三、 服务理念：

1. 解行业特性：

①． 制造业：有形。生产之后贩卖、消费，主要

依赖机械设备。

②． 服务业：无形。生产与消费同时发生，主要

依赖人的力量。

有形：品质不良可替换。 无形：不良服务顾客流失。

四、 服务业的优缺点：

优点：

1. 工作、休假时间采取轮班、轮休制，错开正常上下班的高峰时段。 2. 工作中可直接得到赞赏。

3. 升迁机会多。

4. 从工作中可获得专业知识，增加生活品味。 5. 工作于社会大舞台上。

6. 易结交朋友，有助于人际关系的建立。 缺点：

1. 工作时间长。 2. 人员素质参差不齐。 3. 员工流动量大。 4. 需轮班轮休。

五、 从业人员的属性：

适合服务业： 1. 喜欢帮助别人。 2. 观察力敏锐。 3. 具有亲和力。 4. 有耐心。 不适合服务业： 1. 无法举一反三。 2. 措词不佳。 3. 没有耐性。 4. 不喜欢帮助别人。

六、 服务应有：

1. 心理建设：

①． 最重要的是客人，而不是老板。

②． 服务时应以主人的心态面对，而非以业

者姿态面对。

③． 只要是一起的服务人员，不分直接间接

都很重要。

④． 每一位员工都是主人。 ⑤． 尊重每一位客人的独特性。 ⑥． 一切想在客人之前。 ⑦． 绝不轻易说不。 2. 全方位的服务礼仪： ①． 服务仪容。 ②． 敬业精神的表现。 ③． 专业知识的表现。 ④． 整体环境的呈现。 3. 仪态的要求重点： ⑴ 反应灵敏。

⑵ 记住没批消费客人。 ⑶ 尽量称呼客人姓氏。 ⑷ 平等对待客人。 ⑸ 不可将手至于口袋中。

⑹ 不可从两人中穿过，勿太匆忙或缓急。

⑺ 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢。 ⑻ 带领客人时，保持最方便的位置。 ⑼ 站立时要有精神，不可斜靠墙面或挤靠服

务台。

⑽ 服务用语要有礼貌、得体、大方。 ⑾ 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得

到允许。

⑿ 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。 ⒀ 服务中要善用关怀、赞美的词语，善用

实用应对说词。

七、 应对礼节及仪态：

1. 委事道请、偏劳道谢、失礼道歉。 2. 微笑真诚、眼神专注、应对得体。 3. 在走道上遇见客人应主动向前问好。 4. 勿屁股面向客人。