物业礼仪培训

李员将行李送进客人房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好后，要与客人核对清楚，在确认无差错后，可简单介绍房内设施，如客人无其他要求，随即礼貌告别。以免给客人造成“等待要小费”的印象。离房前，应微笑地说：“先生（或小姐、夫人），请好好休息，再见！”面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻关上。

宾客离开饭店时，行李员在接到去客人房间搬运行李的通知后，应礼貌地进客人房间，并说：“您好，我是来取行李的，请吩咐。”当双方共同清点行李件数后，即可用行李车送至大门，并负责装到车上。如客人跟行李一起走，客人离开房间时，行李员要将房门轻轻关上，尾随客人到大门。行李员往车上放好行李后，应向宾客一一交待，并躬身施礼感谢光顾和致告别语：“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！” 二、总台服务

饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的中枢，饭店给客人的印象如何，在很大程度上取决于总台的服务质量。 1、接待服务

住店客人的接待工作主要由接待员负责。接待员应仪态端正，大方热情，态度和蔼，谈吐文雅，口齿清楚，反应灵活，情况熟悉，有问必答，随机应变，善于处事，细心耐心，准确及时。 2、问讯服务

为客人提供咨询等服务的是问讯员，问讯员应本着“宾客至上，便利客人”的宗旨提供周到的服务。 3、订房服务

饭店客房预订业务主要由订房员负责，应注意以下几点： 1） 客人来店预订，要主动热情接待，及时予以答复。

2） 订房后应信守契约，属守时间，待客人到来时，节实做到按预订的客房要求安排。 3） 如因各种原因出现订房纠纷，要十分注意礼貌，对客人耐心解释，切忌争吵。 4、结帐服务

客帐结算工作主要由结帐员负责

1） 客人来总台付款结帐时，要笑脸相迎，热情问候，提供迅速、准确的服务。

2） 住店日期要准确核对，收款项目要当面说清，不能丝毫含糊，以免引起客人对收费的猜疑。 3） 如结帐的客人来得较多，要礼貌示意客人排队等候，依次进行，以免引起结算的差错。 4） 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再次光临！再见！”给客人以亲切感。 5） 前台收银作业有时会忙闲不均。即使在工作空闲时，结帐员也要坚守岗位，切忌串岗闲聊。 三、客房接待与服务

客房是宾客的主要休息场所。客房服务人员在宾客住店期间，要满足宾客对饭店一切正当的服务要求，及时准确地提供服务，让其住得舒适、方便。但在不影响服务效果的前提下，又要尽

量避免过多地和宾客接触。 1、客房接待

宾客一到，楼层接待员要面带微笑，立即亲切问候：“您好，欢迎光临！”并行15度鞠躬礼。 2、客房服务

客房服务员的职责是负责客房的一整理与清洁工作。在服务中应做到： 1） 客房就是顾客住店时的“家”，应让顾客有安全感。

2） 服务员要尽力保持客房安静、清洁、幽雅，让顾客有舒适感。 3） 要热情周到地关心客人，让客人有亲切感。

4） 服务员不得议论客人的穿戴和长相，更不能讥笑客人的生理缺陷；不得先伸手与客人握手；

不抱玩客人小孩；与客人不要过分亲热；与客人接触，应文明礼貌，不得有粗俗之举。

第三节 餐饮服务

餐饮服务从总体上来讲有两个方面，一是为顾客提供主食、菜肴、酒水、饮料等各类餐饮品，二是为宾客提供享受各类餐饮品的特殊服务。而且两者缺一不可，只有让宾客在享用美味佳肴的同时，又感受到主动、热情、周到的温馨服务，才能受到宾客的欢迎。因此，餐厅服务员（包括迎宾、引位、值台、走菜服务员）在工作中都应十分注意礼貌礼节。 一、热情迎宾恭请点菜

热情迎宾、引客入座、恭请点菜，这是迎宾待客的第一步，应敬语当先，彬彬有礼。 1、引客入座

1） 引位的讲座 2） 让座的顺序

拉椅的动作要用力适度轻稳，用双手和左脚尖将椅子稍向后撤，待客人入席时将椅子向前轻推，使客人坐好坐稳。

2、恭请点菜 二、示酒斟酒上菜布菜

服务员为宾客示酒斟酒，上菜布菜，这是餐厅服务项目中比较细较细致且要求较高的工作。 1、示酒斟酒的要领

1） 示酒。 2） 斟酒

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斟酒的方法与姿势。斟酒的方法有桌斟和捧斟两种。

b 斟酒的顺序、数量和速度。

当给宾客斟酒、派菜时，中餐按男主宾、女主宾、主人、一般来宾的顺序进行；西餐服务中，则按先女主宾、后男主宾、主人、其他宾客的顺序进行。而在正式的宴会或大型的宴请中，则按先女宾、后男宾，最后主人的顺序进行，以示主人对来宾的热情、

尊重，切忌在两位宾客中间为二位客人同时斟酒。中餐斟倒各种酒时，一律以八分满为宜。西餐斟酒则不宜太满，红葡萄酒斟至杯的2/3，白葡萄酒、香槟酒斟至杯的3/4，白兰地酒斟到容量的1/5。斟酒时，还要控制好酒水流出的速度，即掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速度过快而使酒水冲出杯外。如斟啤酒等发泡酒时，速度应慢些，或将杯子斜拿，让酒沿着杯壁流下。 c

斟酒的注意事项。

开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开，倒香槟酒或其他冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶再倒，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。当宾主祝酒致辞时，服务员应停止一切活动，精神饱满地静立在适当的位置上。待讲话将结束时，应及时用托盘送上已斟好的酒，供祝酒用；离位逐席敬酒时，服务员应托着烈性酒和甜酒，跟随其后，以及时续斟。在祝酒干杯时，中餐用白酒，西餐用香槟酒。还要随时注意宾客杯中的酒水，当杯中酒水少于1/3时，应及时斟添。

2、上菜布菜的讲究

1） 菜肴的传接。应掌握手端和盘端的技术，端平、端稳，汤汗 洒，菜不变形。

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服务员走菜时，要注意自己行走的姿势，上身要挺直，略向前倾，目视前方，精力集中，步幅均匀稳健，动作轻便灵敏，洒脱大方。

b 走菜繁忙时，天再热亦不得敞开衣领，挽袖卷裤，也不要满头大汗出现在宾客面前，

否则会导致失礼。 c

上菜时一般用托盘，从餐桌下首上菜口处按左上右撤的方法进行。

d 要注意上菜的速度和节奏。

2） 上菜的顺序。因席种不同而有差别，但一般顺序是：

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先上凉菜，再上热菜。凉菜应在宴会开始前15分钟摆好。

b 先上重点菜，后上一般菜，重点菜中又应先上主菜，头道热菜应为宴会的主题菜。 c

先上本地、本店名菜和时令菜，后上其他品种菜。

d 先上咸味菜，后上甜味菜；先上浓味菜，后上淡味菜。 e

先上酒菜，后上饭菜。

3） 摆菜分菜。在上菜过程中，要注意菜肴的摆放位置，使之对称协调，讲究图案造型。

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摆冷菜

b 摆热菜 c

摆造型菜

d 取菜方法

西餐讲究分食，中食讲合食，互有短长，解决的方法就是加公用餐具或分菜。分菜是指菜肴经客人观赏后，餐厅服务人员低替主人，使用服务叉、勺、匙将菜肴依次分让到宾客的餐碟中。分菜是普通筵席与宴会服务中技术性较强的工作。其顺序是：先宾后主，然后按顺时针方向依

次分让。分让菜肴时，一要均匀分让，二要动作轻快，三要跟上佐料，四要剩余合理。 三、呈送帐单结帐送客

客人餐毕，应把帐单放在垫有小方巾的托盘上或放在帐单夹内客人内从客人左边双和递上，或放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里。为了表示尊重和礼貌，放在托盘内的帐单正面朝下，反面朝上，客人付款后，要表示感谢。

如宾客要直接到帐台向收银员付款结帐，应客气地告诉其帐台的确切位置，听其自便。 客人结完帐起身离座时，应及时拉椅让路方便客人离开。同时提醒有否遗忘随身物品，并友好话好：“小姐（先生），欢迎您下次再来，再见！”躬身施礼，目送离去。餐毕后的清扫工作，必须在宾客全部离去后进行。 四、餐厅服务中的注意事项

1、 餐厅在现代已成了顾客交流感情、洽谈生意、品尝菜肴、享受服务的场所。许多成功的交际，

餐厅功不可没。因此，餐厅服务不仅要注意操作技巧，更应注重服务礼仪。

2、 接待客人应谦虚有礼，朴实大方，不卑不亢。与客人谈话时，要暂停工作，保持微笑，留心客

人的吩咐，并用清楚、简洁、客气的语句回答。

3、 尊重客人的习惯和宗教信仰，对客人服饰、外貌不得评头论足，更不能讥笑、模仿，聚众围观，

或在客人背后做鬼脸，不得给客人起绰号。

4、 服务中要执行操作礼节和操作规范。拿取食物，要用食品夹，不可直接用手接触食物；拿餐、

酒具时，手指不可伸进餐、酒具内，更不能留下指纹，要保持餐、酒具的清洁、卫生。端汤、上菜时，汤汗不可溅在碗边、碟边，手更不可浸在菜、汤中。

5、 餐饮服务中，要避免餐具相互碰撞，发出声响。拿有“耳”的餐具时，要用手握耳。擦餐桌时，

要有清洁的抹布，不同用途的抹布要分开。

6、 餐厅工作人员要团结、协调、配合好，如把客人的口味特点及时传送到灶间人员；同事遇到待

客中的麻烦，要主动帮助解围等。

第四节 酒吧和其他服务

一、酒吧服务

酒吧是一种伴有轻盈舒缓的音乐、专供人们喝酒消遣的很有特色的休憩环境，酒吧服务的态度和礼仪，对社会文明有着直接影响。 1、热情服务

酒吧服务员在客到来时，要笑脸相迎，热情问候。

上酒水饮料和食品时，要用托盘从客人的右侧上，以方便客人使用。 客人示意结帐时，尽快用托盘递上帐单，请客人查核。 2、精心调酒

酒吧的调酒员应对酒的品种、特点、酒度以及每种饮品的产地、味道等比较熟悉，并有比较娴