老汽车服务企业管理复习题

36．我国汽车服务企业筹资有哪些渠道？P159 (1)国家财政资金； (2)银行信贷资金； (3)非银行金融机构资金； (4)其他企业资金； (5)职工和民间的资金； (6)企业自留资金； (7)外商资金。

37．企业筹资方式有哪些？P159 (1)吸收直接资金； (2) 发行股票； (3) 银行借款； (4)商业信用； (5)发行债券； (6)发行短期融资券； (7)租赁筹资。

38．汽车服务企业进行成本、费用控制在基本任务是什么？P194

基本任务是通过建立健全成本、费用控制系统，运用各种控制手段与方法，对成本、费用的形成进行适时、全面、有效的控制，防止运输生产经营活动中的损失浪费，避免成本偏差的发生，保证企业成本、费用目标的实现。

39．汽车服务企业的目标成本预测步骤是什么？P196 目标成本预测需要做好大量工作，预测一般有以下步骤： 1.进行市场调查；

2．对调查资料进行整理，选择某一先进成本作为目标成本； 3.预测成本根据企业内外部各种资料和市场发展趋势； 4.测算目标成本；

5.对比各种可能降低成本方案的经济效果，确定最佳目标成本。 40．如何进行汽车服务企业的文化建设？P203 (1)全体员工树立正确的价值观； (2)引人全新的经营理念；

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(3)塑造代表人物风格； (4 )树立集体意识和共同理想； (5)树立企业精神和职业道德； (6)塑造服务特色； (7)增强广告意识； (8)加强感情投入。

41．简述公关礼仪的基本原则。P218

在从事各种商业活动和遵行商务礼仪时，应把握好以下基本原则： (1)“尊敬”原则； (2)“真诚”原则； (3)“谦和”原则； (4)“宽容”原则； (5)“适度”原则。

总之，在人际交往和商务活动中，掌握并遵行礼仪原则，待人诚恳，彬彬有礼，就能得到别人的尊敬和尊重。

42．简述与客户沟通的步骤。P231 （1）事先的准备；

（2）了解顾客的问题、需求； （3）阐述观点； （4）解除反对意见；

（5）提出解决方案,达成协议； （6）共同实施。

六、论述题（每小题10分，共 20 分）

1．车辆维修按作业范围分那几个类别？P6

车辆修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理。

车辆大修：指在汽车行驶一定里程后，经检测诊断和技术鉴定，用修理或更换车辆零部件的方法，恢复车辆的完好技术状况，使之完全或接近完全恢复车辆寿命的恢复性修理。

总成大修：指车辆的总成经过一定使用里程后，用修理或更换车辆零部件的方法，恢复总成完好技术状况和寿命的恢复性修理。

车辆小修：指修理或更换个别零件的方法，保证或恢复车辆工作能力的运行性修理，主要是消除车辆在运

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行过程或维护作业过程中发生或发现的故障或隐患所进行的修理工作。

零件修理：是指对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件，在和服经济原则的前提下，利用校正、喷涂、电镀、堆焊、机械加工等方法进行修复，以恢复零件的配合尺寸、几何形状和表面性能。 2．为适应加入WTO后的新形势，应采取哪些对策和措施？P11

第一，加快发展以核心服务技术为主体的连锁经营模式。创立适合我国国情的新型维修服务模式，建立核心竞争能力。大力发展连锁业务，整合现有维修服务企业。

第二，建立与生产企业和流通服务企业倡导的4S模式相一致的维修企业管理体系，建立与之相适应的行业标准。

第三，尽快改变目前汽车维修厂政出多门的混乱状况，立足于大交通，由一个行政管理部门归口管理汽修业，同时管理人员也应转变管理观念，寓管理于服务之中，提高管理效率与水平，做好“法官”与“裁判员”。

第四，尽快清理并撤销与WTO规则不符的汽车维修方面的法规，规章和文件。制定、修改、补充和完善汽车维修法规体系和标准体系及相关法规、标准。例如：汽车维修企业开业技术条件及管理标准；汽车维修技术标准；汽车维修设备技术标准；汽车维修质量检验标准；汽车维修配件标准。

第五，尽快以大中城市大型汽车维修企业为核心，组建一些跨行业，跨地域的大型汽车维修企业集团股份公司，实行汽车维修、检测、配件供应与培训一体化管理。

第六，引进技术与管理人才，并通过培训，迅速提高汽车维修管理人员与员工的素质，提高管理水平，以增强在维修市场的 竞争力。

第七，更新车辆检测和维修设备，采用高科技，如汽车电子数据技术、电子化检测和维修诊断技术等。 3．论述服务业绩的评价指标的内容。P70

答：服务业绩评价内容应分别用服务质量指标和服务效益指标来评价企业的服务质量和服务效益。 1)服务质量指标：对于汽车维修企业服务质量可通过以下两个方面的指标来反映:：

① 顾客满意度指标：顾客满意度是衡量企业顾客对服务水平满意程度的综合性指标，通过对满意度调查可以估计和了解顾客在整个关键问题上对企业表现的看法。

② 投拆比例：顾客实施投诉，意味着他对企业的服务已不满，投诉若不能得到及时、有效的处理,顾客就可能转移到其他企业去消费。因此，投拆比例是汽车维修服务质量的一个重要指标，通常以统计期内企业所接到的顾客投诉次数与完成的业务总量之比来表征。 2)服务效益指标：

① 经营状况指标：一般包括营业收人指标、成本及费用、利润指标，这些指标主要是为反映企业通过服务营销措施所取得的效果。

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② 盈利能力指标：一般包括资本利润率、营业利润率、资本增值率、总资产报酬率，这些指标同样是为反映企业通过营销措施所取得的资产回报情况。

③ 社会效益指标：用以反映企业通过服务营销措施在社会声誉方面所取得的成果，该项指标一般很难进行量化，但它可能为以后的企业发展和营造良好的经营环境创造条件。 4．为什么汽车维修企业要进行经营管理信息化？P75

答：应用信息技术是汽车维修企业竞争的需要。面临全球化竞争和加入世贸组织，我国汽车维修企业要在激烈的竞争中站稳脚跟，必须用信息技术代替传统的管理和生产方法，全面、深入、持续地应用信息技术。 应用信息技术是科技发展的需要。以计算机技术为核心的现代信息技术的飞速发展，使得汽车维修企业的基本科研、开发、生产、管理手段均已与信息技术难解难分。

应用信息技术是社会、经济发展的需要。当今世界经济发展的趋势使得未来的任何汽车维修企业都无法离开市场环境而封闭的生存。因此，以互联网科技为标志的现代信息技术应用将成为汽车维修企业与外部沟通和联系的重要方式。

汽车维修企业信息化的成功经验表明，走信息化之路是当代汽车维修企业适应市场需求、提高竞争力有效手段。

5．汽车维修企业要如何进行信息系统管理？P80

答：信息系统管理的目标就是保证整个系统安全、正常地工作，因此，信息系统的管理可从信息系统的工作流程入手，做好信息的收集、加工、传输、存储和维护等环节的管理工作。 (1)信息的收集

企业所需的信息来源广、变化快，必须加强管理，建立比较稳定的信息来源，落实信息收集责任制，提高职工的信息意识，培养他们养成记录和互通信息的习惯，增加企业的信息系统收集渠道。 (2)信息的加工

企业所收集的信息数量大、形式多样、内容繁杂，给系统对信息的处理带来了不小的难度。因此，必须加强管理，充分发挥人的主观能动性，实现最佳的人机配合，使系统高效准确地处理信息。 (3)信息的传输和存储

通过建立一整套的信息管理制度，健全企业信息传输系统，保证信息能快速、准确地送达和接收。科学地设立企业信息库，确保信息及时集中，防止泄密和丢失。 (4)系统维护

应定时进行系统数据的维护，及时处理和清除无用的数据，提高系统的工作效率。维护可分级进行，做到既达到目的，又节约成本。

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