云计算数据中心-集成与运维服务方案 - 图文

1.2.5 人事部

人事部与运维业务相关的主要职责为人力资源工作的规划、招聘、培训、激励、考核等工作。人事部负责运维业岗位编制规划，协助运维管理部有效的开发和利用人力，满足运维业务需要。牵头编写运维岗位的职位说明书。负责运维人员招聘和用工合同的签订。负责制定运维部门的培训计划和培训大纲，并实施。负责拟定运维部门薪酬制度和方案，建立行之有效的激励和约束机制。负责制定绩效考核管理，并对运维部门绩效评价过程进行监督和控制。

1.3 技术支持中心

公司技术支持覆盖全省的技术支持体系。配置3~4常驻工程师，其他各区域分别配置1~2名常驻工程师，另外针对重点客户配置1名客户服务经理； 注：

1. 客户服务经理：做为客户事件第一责任人，需负责电话/现场技术支持；负责区域工程师、客户、公司三方协调工作，需确保电话开机，第一时间接通公司/客户电话； 2. 区域工程师：作为区域用户事件第一处理人，负责本区域客户技术支持、故障响应/处理工作，需确保电话开机，第一时间接通公司/客户电话；

3. 技术经理：负责客户故障电话支持：客户服务经理、公司、客户协调工作、需确保电话开机，第一时间接通公司/客户电话； 4. 服务总监：作为技术经理工程师调度的备份，提供客户服务经理、公司、客户协调工作、需确保电话开机，第一时间接通公司/客户电话；

5. 运营总监：负责工程师值班后勤保障；提供工程师加班、通讯、用车应急保障工作，制定工程师通讯、用车保障方案；

6. 事件通知：工程师/销售接到客户报障后，第一时间电话通知客户服务经理、销售经理，由客户服务经理第一时间协调区域工程师进行技术支持工作、及时时通知技术经理； 7. 应急计划：工程师/销售无法联系到客户服务经理时：第一时间电话通知技术经理；工程师/销售/客户服务经理第一时间无法联系到技术经理时：第一时间电话联系服务总监；

1.3.1 集成服务流程

项目实施流程流程图项目启动日期：2015-03-版本：V1.0主要任务所有者.销售经理.售前工程师.项目经理.技术经理.技术总监.商务经理输入.项目合同.客户需求.投标方案输出.项目成员表.项目任务书备注合同签订后三个工作日内，由销售经理发起项目启动会.项目启动会项目计划．项目计划．项目经理N方案评审．方案评审．技术经理．商务经理．销售经理Y项目实施项目实施．项目经理．技术实施方案．技术测试方案.项目成员表．项目验收方案.项目任务书．项目培训方案.客户IT环境调研．项目WBS表表．进度计划.设备到货时间表．项目实施预算．项目风险管理表．项目沟通计划．技术实施方案．技术测试方案．项目验收方案．项目培训方案．项目WBS表最终方案．项目进度计划．项目实施预算．项目风险管理表．项目沟通计划．技术实施方案．货物签收单．技术测试方案．项目状态报告．项目验收方案．项目会议纪要．项目WBS表．项目变更记录．项目进度计划．分项安装报告．项目实施预算．分项安装手册．项目风险管理．分项配置手册表．分项操作手册．项目沟通计划．分项运维手册项目启动会后三个工作日内商务提供设备到货时间表，项目经理一周内完成本过程内输出文档项目经理提交方案两个工作日内，完成方案评审需要培训？前期准备工作完成后，方可进入工程现场实施阶段。工程师需严格按照技术实施方案进行施工，并认真填写施工管理文件，如果在工程实施过程中发生实际情况与施工方案不符时，必须上报项目经理，取得同意后，才可进行更改，并填写更改记录。在对工程实施过程的控制Y．项目培训．项目经理．项目培训方案．学员签到表．学员培训情况调查表项目经理根据培训方案，安排项目人员提供培训，提供顾客签署的学员培训情况调查表项目培训N项目初验．项目初验．项目经理．项目自测报告．项目初验申请．项目初验报告．项目初验报告初验阶段包括为使工程项目顺利初验而进行的准备工作，如工程自测、初验资料准备等方面的工作。确认无误后，可以向顾客提请项目初验。项目试运行．项目试运行．项目经理．用户报障．问题处理报告项目资料、设备移交后，工程告一段落，正式投入试运行阶段，根据合同的要求，可在初验报告中对此进行明确。试运行结束后，项目经理向顾客提出终验申请，得到顾客认可后，可以进行双方的正式终验。此阶段需要顾客派出代表与项目组按合同的要求，共同查验。项目终验后，向顾客移交最终项目文档，并发出维保通知单，建立客户档案进入售后阶段。项目终验．项目终验．项目经理．问题处理报告．终验申请单．项目验收报告．项目文档移交单．项目维保通知单．客户档案售后流程 1.3.2 运维服务流程

运维服务流程流程图客户报障服务合同．服务发起．服务台日期：2015-03-版本：V1.0主要任务所有者输入输出．用户电话．服务合同．服务记录单．售后巡检故障通．服务通知邮件知服务台服务台接到用户电话（注：工程师接到用户电话后，必须到服务台登记）、服务合同约定、售后巡检故障通知后，填写服务记录单，并邮件/电话通知技术经理安排派工，抄送销售经理技术经理接到服务通知邮件/电话后，进行服务类型判断，并安排工程师进行服务，发出任务派工单到相应工程师，并抄送服务台、销售经理。备注售后巡检服务类型Y售后巡检故障未解决的故障．服务任务分配．技术经理．服务记录单．服务通知邮件．任务派工单故障处理N问题．巡检报告．服务报告．故障通知技术工程师接到任务派工单后，进入售后巡检流程，巡检完毕后，按期提供巡检报告、服务报告，如巡检出故障，发出故障通知到服务台，抄送技术经理、销售经理。．售后巡检．技术工程师．任务派工单有无故障？故障解决？NY服务结束技术工程师接到任务派工单后，进入故障处理流程，故障完毕后，按期提供服务报告、故障处理报告，如故障无法解决，邮件通知到服务台，抄送技术经理、销售经理。．故障处理．技术工程师．任务派工单．服务报告．故障处理报告．问题处理．技术经理．故障未解决邮件．问题解决方案技术经理接到故障未解决邮件/电话后，协调销售、客户服务经理、公司内部资源、客户会同出具问题解决方案。．服务结束．服务台．服务报告．巡检报告．故障处理报告．问题解决方案．服务记录单服务结束后，服务台关闭本次服务记录单，并填写相应记录。2. 实施前沟通和规划（示例） 2.1 实施机房环境勘察表

项目编号 项目名称 实施单位 我公司 参考值 非工作时间需要在机房安装部署 42U标准机柜，且配件(托盘、螺丝）齐全 每台机柜需提供双路供电，共需要配备2个国标4位3孔10A PDU（或2个不少于4位C13 10A PDU） 表单编号 日期 是否满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 □ 满足 □ 不满足 备注 用户单位 序号 环境项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工作时间 机柜数量 机柜电源 设备存放位置 指定固定安全区域用于存放采购设备 空间尺寸 温湿度 地板表面 楼层高度 机柜前后有大于1米的活动空间 符合《电子信息系统机房设计规范》B级要求 防静电材料、防尘封材料 ≥2.4m 墙壁和天花板 防静电材料、防尘封材料、阻燃材料、吸音和隔音材料 窗户 为防止阳光对设备损害，应加以窗帘防尘和防止盐类与有害气体的腐蚀 11 网络交换机 至少提供16个千兆网络接口 意见： 用户单位代表签字： 日 期： □ 满足 □ 不满足 勘察结论 意见： 实施单位代表签字： 日 期：