旅游服务于管理专业“礼 貌 礼 节”导学案（全一册，2014年10月）

掌握酒店服务和导游服务主要岗位的礼貌礼节。 学习课时：

七课时 第一课时 学习要点

主动热情——前厅服务 导学过程： 一、导入：

旅游服务人员在前厅各岗位上的操作礼仪各不相同，在工作中要注意掌握好恰当的岗位礼仪，塑造好良好的形象。 二、学生自主学习：

请大家自己快速阅读书上P71-86的相关内容，把自己认为重要的内容用铅笔勾画出来。在有疑问的地方用“？”标出，以便讨论、讲解时提出来解决。 三、合作探究：

分小组合作，请三位同学把“大门应接员”等九个岗位（每个同学负责三个岗位）的知识要点在黑板上写出来，可以相互讨论确定内容。

1、大门应接员： （1）职责：

（2）基本要求：

（3）具体要领：恭迎客人；送客离店；日常执勤。 2、大门保安员：职责；基本要求；具体要领。 3、行李员： （1）职责： （2）基本要求： （3）具体要领： 4、前台服务员：

（1）订房服务：职责；常用预订方式；订房注意事项。 （2）接待服务：职责；基本要求；具体要领；注意事项。 （3）问询服务：职责；基本要求；具体要领。 （4）结账服务：职责；基本要求；具体要领。 （5）外币兑换服务：职责；工作流程及要求。 （6）前台服务四忌： 5、话务员： （1）主要职责： （2）工作要求：6点 6、商务中心服务员： （1）职责： （2）基本要求： （3）具体要领：四点。 7、梯口应接员：

（1）职责：

（2）工作要求及工作要领： 8、前厅清洁员： （1）职责：

（2）工作范围及要求：大厅保洁；洗手间保洁。 9、酒店代表（机场代表）： （1）职责：

（2）工作要求及工作要领： 四、交流展示：

请两位同学分别展示、讲解。

1、第一位同学负责前四个知识点的知识讲解。 2、第二位同学负责后五个知识点的知识讲解。 3、请一位同学对他们的板书要点和讲解情况进行点评。 五、典型案例分享：学生阅读；教师分析提示。

1、书P77《行李员的延伸服务》： 2、书P78《方言的误会》：

3、书P80《已办理了刷卡抵押却不能签单》 4、书P81《问询员的委屈》 5、书P82《谢谢您帮助我核对账单》

六、技能训练：在教室里分项进行训练，教师适时指导、纠正。

大门应接：书P74

七、知识链接：结合所学知识，了解更多常识。

1、“XX酒店前厅待客10条准则”：书P71-72 2、“写有出租车牌号的酒店名片”：书P74 八、当堂检测：

1、酒店的前厅服务具体负责哪些工作？ 2、对酒店前厅服务员有哪些基本要求？ 3、酒店前厅待客有哪10条准则？ 九、课后小结、反思： 第二课时 学习要点

清洁舒适——客房服务 导学过程： 一、导入：

旅游服务人员在客房各岗位上的操作礼仪各不相同，在工作中要注意掌握好恰当的岗位礼仪，塑造好良好的形象。