处理投诉的注意事项（模拟）

依迪菲处理投诉的注意事项

(1)耐心

无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。 (2)细心

在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。 (3)先听后讲

俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。 (4)讲话语调要注意

礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。

(5)不要和客户在细枝末节上纠缠

所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。

(6)目光要坚定

与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。 (7)迂回战术

有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。

(8)寻找客户喜欢谈的话题

和客户拉近距离,保持自己的亲和力。 (9)合理让步

处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。

(10)不要随意做出承诺

承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。 (11)不轻信客户

客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。 (12)相信领导和同事

有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。

客户投诉主管