服务规范

门店销售服务规范

一、常用文明服务用语：

1、 称呼：

（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。 有时也要根据当地习惯称呼。

（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

常用服务招呼用语：

（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。” 2、 介绍时常用服务用语：

（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。” （5）“这款包正在促销，价格很实惠。”

（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。” （7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的” （8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。”

（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”

（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！” （11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！” 3、 答询时常用服务用语：

（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。” （13）“洗手间（公用电话，办公室—）在 处。” （14）“这是您要的款式，您看合适吗？” （15）“相比之下，这种（件）更适合您！”

（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？” 4、 解释时常用服务用语：

（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。谢谢！”

（18）“对不起，是我们的工作没做好。请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？

（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。 （20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。

（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。” （22）“很抱谦（或不好意思），这款包是这样使用的，我来给您演示一下。”

（23）“不好意思，您不可以用指甲在皮带上划出印子的，任何品牌的皮带都是消耗品，它都经不住人为

的故意损坏。”

（24）“先生（小姐）您真的不必介意这一点点的小问题，它真的是该被我们忽略不计的。” 5、 道歉时常用服务用语： （25）“对不起，让您久等了。”

（26）“对不起，我马上给您换拿一件”。 （27）“对不起，让您多（空）跑了一趟。 6、 答谢时常用服务用语：

（28）“多谢您的鼓励（支持、帮衬）。” （29）“不用客气，这是我们应该做的”。

（30）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。” 7、 收银常用服务用语：

（31）“请问还有没有其他商品”？ （32）“收您XX元钱”。

（33）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。 （34）“您的钱正好”。

（35）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？” （36）“请您保留好购物小票。退换货应持有小票。” （37）“这是您的商品，请拿好。” 8、 道别时常用服务用语： （38）“欢迎再次光临！” （39）“谢谢，欢迎再次光临”。

（40）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。” （41）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？

（42）“谢谢您帮衬我们生意，用的好帮我们做个宣传，多带几个朋友来，欢迎下次光临”

（43）“不好意思，今天都没有帮您选到您喜欢的包，不过，我们每天都有新款到，您可以过两天再来看，欢迎下次光临。” 二、服务禁语：

1、顾客进店时，禁止说：

（1）“哎（呀），你脚上有水（泥），先别进来。” （2）“你抽烟到外面抽去，我们这里不让抽烟的人进”；

（3）“你带着小孩进来，你不要让小孩尿到地上或拉到地上的哦。” （4）“看你也不象买东西的人，到别处去看看，别进来了”； （5）“我们刚把饭端出来，你先自己看看，自己背上试试”； 2、顾客在选购中，禁止说 （6）“不要摸包，以免弄脏了。” （7）“人比较多请你快点挑。”

（8）“你到底要不要，想好了，再叫我，我先忙别人”； （9）“都一样的，有什么好挑的？（有什么挑头？）”； （10）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”

（11）“你以前看的那款卖完了，什么时候来货，我也不知道。” （12）“喊什么，没看见人多，我正忙吗？” 3、顾客退换货时，禁止说： （13）“你才买的，怎么又要换？”

（14）“买的时候干什么去了。”

（15）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？” （16）“不是我卖的，我不知道。别找我！”

（17）“肯定是你使用不当造成的，我们的包质量没问题。” （18）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。” （19） “看你那德行，我就是不想给你退换。”

（20） “才一百多块钱，用用不喜欢了，扔掉就得了，干嘛还要来退？” 4、顾客提出批评时，禁止说：

（21） “我就这样，你能把我怎么样啊？” （22） “你不讲理，有意见，找领导去”；

（23） “我没时间和你罗嗦，你想怎么样，想到哪告告去”； （24） “就你事多，话多！难伺候！” 5、下班了，顾客还在选购，禁止说： （25） “你可太没主见了！” （26） “你怎么还没选定啊？”

（27） “你这样挑来挑去，你自己都看花眼了，我都烦了”； （28） “你这个人怎么这样啊！象个老婆婆一样，我该下班了”； （29） “我该下班了，你到底买不买？”

（30） “你再挑一下，我们同事都要有意见了，大家都骂我害他们走不了了。” 三、顾客服务

服务的对象、情境分类：

1）当新顾客进店时：有些导购员用套近乎的方式接近顾客。“您好！哟，好久不见了哦，欢迎您又到我们店里来选包”顾客看到导购员的笑脸，再加上导购员热情的迎接，顾客心里也高兴。

2）老顾客进店时：导购员可帮其拉开店门，可以接下顾客手中太重的物品，比如大大的、重重的超市购物袋。导购员应该主动上前亲切地打招呼，最好能称呼其姓氏。如：您好！李姐，好久不见！（或您好！李姐!今天和朋友一起来选包呀！/您好！李姐，带朋友来看啊？您可要常来清洁包包啊！这样用的久些哦！）

3）遇到小孩、老人进店时：导购员应主动打招呼，拿气球或其他小赠品（如：在收银台上放置糖果盒，糖果包装要漂亮，新奇）给小孩，和小孩打招呼可以说：“哦，欢迎你，小宝贝，叫阿姨，就给你糖果。小朋友好可爱哦！您小孩的眼睛好漂亮啊！。”要上前照顾老人，可以说：“阿姨，我们这里刚拖过地，地滑，您小心点！”

4） 下雨天时：导购员应主动提示客人把雨伞放在雨伞架上或者门口准备的盛装器具里。可以说：您好！

小姐，我帮您把雨伞放到雨伞架上好吗? 5）大热天气或非常冷的天气：

如果顾客只是想进来避热或避冷，导购员应仍热情接待，主动打招呼，主动为客人送上一杯冰水（/天冷时是热水）。

6） 当顾客有比较多的东西时：

导购员应提示客人注意她的包，并指一处可以放置物品的地方，让其放心选购，并帮她留意一下她的物品。

7） 当顾客手上有污物或水渍时：导购员应主动热情、眼明手快地帮其冲水或递上纸巾，有些时候，导购

看到了，顾客不好意思说，导购却做到了，顾客就会被诚意和体贴打动。 8） 地刚拖过时：有些顾客见到地面刚拖过，不好意思踩，最主要也是怕导购员生气。所以导购员应讲“没

关系，可以踩了，就算脏了，我们可以再拖，没关系的。”打消顾客的顾虑。

（一）接待顾客的基本要求

1）公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但“零干扰服务”不等于“零服务”。

2）顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。 （二）迎接顾客

1）迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临”）。

2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右距离的“工作标准”，不要长时间站立

在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。

3）经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。 4）不要从顾客一进店门就上下打量对方，打量对方的穿着，打量对方手里提的袋子，眼光不停在客人身上游走，让顾客感到不舒服。 （三）打招呼、询问及道谢

1）当顾客需要帮助时，应立即面带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。绝不允许对顾客说：“我正忙

着”。

2）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的

服务，同时还应注意商品的安全。

3）如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该

语言的人员协助。

4）服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢。

5）营业时间结束时，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经结束

了，欢迎明天再光临。”如果仍有顾客在门店内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。

（四）销售推荐服务技巧：

1）了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。

2）注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。 3）为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功

能、用途及使用效果并可适当加以演示。

4）对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向

顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。

5）在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你产生信任感，可适当突出本公司以及该商

品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。

6）当顾客为了选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切

忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。

7）当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。 （五）商品交付顾客

当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示店长并根据店长的安排妥善办理。 （六） 接待顾客的询问与投诉，办理退换货