认知客户服务体系课后测试题答案

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是： √ A服务业产值在GDP中的比重 B制造业的产值在GDP中的比重 C工业产值在GDP中的比重 D

高科技产业产值在GDP中的比重

正确答案： A

2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到： √ A稳定 B快速 C认真 D

高效

正确答案： A

3. 客户服务体系的特征不包括： √ A及时性 B系统性 C细节性 D

针对性

正确答案： D

4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是：A有自己的定位 B了解客户需要 C较低的产品价格 D

有明确的特色

√ 正确答案： C

5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括： √ A无形性 B易消失性 C有偿性

D

质量评价不一样

正确答案： C

6. 决定服务价值的最重要因素是： √ A超值服务理念 B服务细分理念 C服务的保有时间 D

服务接触理念

正确答案： C

7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是： √ A输了就是输了，赢了就是赢了 B输了就是赢了，赢了就是输了 C利润第一 D

微笑第一

正确答案： B

8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括：A谁是客户 B应该保持哪些客户 C客户要买什么 D

谁的观点应该被重视

√ 正确答案： C

9. 构建服务体系所面临的挑战不包括： √ A如何解决客户的疑问 B如何定义并改进质量 C如何适应需求的波动 D

如何有效设计并检测新服务

正确答案： A

10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是： √ A服务态度 B服务接触 C服务价值 D

超值服务

正确答案： A 判断题

11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。此种说法： √

正确 错误

正确答案： 正确

12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。此种说法：正确 错误

正确答案： 正确

13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。此种说法： √

正确 错误

√

正确答案： 正确

14. 服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。此种说法： √

正确 错误

正确答案： 错误

15. 客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。此种说法：正确 错误

正确答案： 错误

√