2014版防损手册-员工

华润万家南区防损部

员工学习手册

2014版

目 录

防损架构?????????????????????????????? 3

服务技巧?????????????????????????????? 3

岗位职责??????? ?????????????????????? 4

诚信文化???? ????????????????????????? 6

损失防范????? ???????????????????????? 7

基础管理?????? ??????????????????????? 9

内勤管理????? ???????????????????????? 11

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门店防损部架构:

门店防损部向区域防损部和门店总经理双向汇报直线管理

防损监察员 防损员 训练员 东区 中区 西区 标超 惠州 主管1 主管2 主管3 主管4 深圳公司防损部

深圳防损部 门店防损部 门店总经理 广州防损部 珠海防损部 粤西防损部 湖南防损部 广西防损部 西南防损部 福建防损部 南区防损部 中区 南区 西区 北区 标超 广州公司防损部 服务要求与技巧

1、服务的对象及目的

⑴ 对象：顾客、员工、供应商 ⑵ 目的：一切为了营业、提高营业额 2、防损员的服务技巧

防损部是公司职能相对独立的一个部门，但绝无特权，防损员在执行公司规章制度的同时，必须注意工作的方式方法，与同事之间团结友爱，相互理解，相互沟通，真诚协作。 ⑴ 尊重他人，主动、热情地为顾客、供应商提供优质服务

⑵ 使用文明用语，“请”、“谢”不离口 ⑶ 禁忌

A. 面无表情，无精打采，打呵欠 B. 与员工或他人说笑，不主动接待顾客 C. 遇有不礼貌的言行时失去冷静 D. 不整洁的仪容仪表

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防损员岗位知识

岗位职责：

华润万家超市业态门店防损员岗位职责

一、 员工通道岗

1、 制止未着工衣、未戴工牌的员工从通道进入商场；

2、 制止员工带包（袋）和与工作无关的物品从通道进入商场； 3、 制止员工从商场携带商品进入通道；

4、 监督员工上下班打卡情况，发现异常应制止，登记其工牌并上报； 5、 检查出商场的所有物品及员工下班随身携带物品；

6、 负责来访人员登记，得到被访人员同意后方可允许其进入办公区； 7、 制止无关人员进入办公区，维护办公区域秩序；

8、 负责商场员工信件的签收、保管、发放并做好登记； 9、 协助现金警卫岗工作。 二、 收银进出口岗位

1、 引导顾客从超市入口进入超市；

2、 制止顾客带宠物、饮料、食品及超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客，建议其存包；

3、 制止供应商逆向送货，制止顾客将未付款的商品带出超市； 4、 按公司规定监督、核对设备、设施等出商场； 5、 当EAS门发生报警时，应按照下列方式进行处理：

5.1、进超市报警：一般是顾客自带物品或衣服上带有磁性，防损员应礼貌的向顾客说明情况，并征 求顾客意见是否需要为其将磁性消除。如同意，则上报当班防损主管处理；如不同意并执意要

进入超市，防损员应放行并将顾客相关特征告知其它EAS岗位后上报当班防损主管； 5.2、出超市报警：

5.2.1、顾客未购买商品的，应及时妥善处理并上报当班防损主管；

5.2.2、顾客已购买商品的，应主动接过顾客手里的包（袋）进行“人”、“物”分离测试：未发生报警的，应立即向顾客致歉，并查找真正报警原因；购物袋内引起报警的，应通知防损监察到场处理；如果顾客身上发生报警的，应及时妥善处理并上报当班防损主管；

6、 监督收银员对超市内开单销售商品的检查，当班期间发现收银员无故离开商场时须及时上报；

7、 对顾客购买的大件商品核实相应单据与实物是否相符，无误后在电脑小票上签注“货已发”及姓名、日期，如有异常须上报当班主管；

8、 制止平板车、人字梯上下扶手电梯，如有携带设备出商场外临时使用的员工，需暂留其工牌； 三、 收货部岗

1、 早早班与收货部员工交接完毕后共同开启收货部大门；

2、 核实需要进入收货部的送货人员身份，登记后发给出入证，在其离开时将出入证收回；如发生丢失或损坏，应及时上报当班防损主管处理并做好记录；

3、 检查所有出收货部的物品，对无手续或手续不全的予以制止并上报；

4、 跟进收货员收货情况，不定时对敏感或易耗商品进行抽查，预防供应欺诈；

5、 按流程办理商品退 /换货、调拨、报损、配送/返配、售后服务等有效单据，核实商品的编码、条码、品名、规格、型号、数量等无误后，在单据上签注“货已发”及姓名、日期，按要求登记或留单后予以放行； 6、 引导供应商车辆有序停放，保障收货区通道畅通； 7、 制止员工非工作需要从收货部出入；

8、 填写交接班本并与对班交接，营业结束后锁闭收货部大门，将钥匙交回办公室后参加清场工作。 四、 外围岗

1、 维护商场周边治安秩序，看护外围的设备、设施及车辆安全； 2、 引导顾客、送货车辆停放，维护商场周边路面车辆停放秩序； 3、 对场外非正常收取顾客现金及促销商品出现异常等情况及时上报； 4、 制止商场门口乱摆卖、发传单等行为；

5、 如有需要，协助便衣防损员截停行为过失人。

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