卫生事业管理学知识点总结

成功实施和运行TQM的关键

? 面向顾客：

– 强调恰如其分地考虑顾客的愿望 – 强调由顾客而非由管理者提出要求

? 面向员工：

– 强调日常运作与管理结构要适合员工要求 – 强调员工具备必要质量保障素质：技术和心理

? 面向过程：

– 强调顺畅而交叉地重构管理与日常运作流程 – 确保无组织障碍和约束的优化使用方法与工具

管理职能在全面质量管理中的作用

? 后勤管理：面向服务过程、面向客户/员工

环境管理：社会责任、组织形象 控制管理：监督运营、纠正偏差 人事管理：选拔与培训、评估与激励 团队管理：自我管理、成果分享 经营管理：目标规划、组织文化 卫生服务质量管理 卫生服务质量管理模式

? 服务过程导向的管理模式 ? 客户需求导向的管理模式 ? 供求互动导向的管理模式 ? 整体质量管理模式

影响因素众多，不同管理者会有不同的认识

服务过程导向的管理模式

? 观点：优质卫生服务集中体现为安全有效诊疗过程

– 设计科学合理的卫生服务程序 – 选择适宜的资源和技术

– 以最低成本提供最安全有效卫生服务

? 大多数机构采用

? 面临困难和挑战：其他影响因素的存在 卫生服务过程导向的管理策略和措施

? 诊疗规章制度

– 查房与例会、会诊、药剂师审核处方制度等

? 诊疗规程与指南

– 将经研究证明有效的疾病诊断步骤和处理方案规范化 – 要求医务人员对照执行,如药物目录/防治指南/诊疗规程

? 医学审计

– 定期组织同行专家对特定的诊疗活动进行评价分析 – 发现不合理步骤和过程，反馈给当事医生予以纠正

? 计算机化医嘱系统（CPOE）

– 多环节辅助诊疗，如配伍禁忌

客户需求导向的管理模式

? 观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合

作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定 ? 概念：以客户为中心来提供卫生服务

? 应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式 ? 缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一 片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会 顾客感觉中的服务质量影响因素

可靠、敏感、能力、礼貌、方便、沟通、安全、移情、证据

客户需求导向的管理模式提示

? 控制和影响顾客的感觉－非常重要

– 服务过程和服务结果 – 消费者的看法

– 服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素

供求互动导向的管理模式

? 观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面

的互动过程的性质，才能提高质量 ? 面对面服务质量组成：

– 协调-医患关系良好：前提条件 – 完成任务-病人和医务人员各种任务

– 满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意

供求互动的影响因素

? 服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点） ? 服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要） ? 消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等重要）

– 服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服

务熟悉程度、期望等因素来加以预测

? 卫生机构特点/提供服务环境/服务时间/当地社会环境 整体质量管理模式

? 观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高

目标是优质的服务

? 系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要

素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑

整体卫生服务质量标准

? 满足顾客期望

? 具体，便于理解和执行 ? 员工接受 ? 强调重点 ? 及时修改

? 切合实际而又有挑战性 卫生服务质量的特性

? 站在全局角度制定全面质量管理措施

? 根据顾客需要确定质量标准 ? 改善医患关系 ? 改善服务环境 ? 加强信息交流

? 加强内部和过程管理 ? 帮助服务人员扮演好角色

实施质量管理，首要的是建立质量标准

? 卫生服务质量标准的制定

? 要管理卫生服务质量，首先要有一个完整而合理的质量标准体系

– 质量管理工作努力的方向

– 考察和评价质量管理工作绩效的依据

? 制定标准面临的挑战

? 个体化的卫生服务难以标准化

– 卫生服务质量目标是满足或超过患者预期

– 取决于患者财力/求医偏好/心理预期/卫生服务可及性

– 受自身教育水平和卫生知识/传统习惯和过去经验/他人经验和媒体宣传/所

患疾病的类型等制约

? 多样化的卫生服务步骤和途径难以标准化

? 以患者为中心的思想观念和标准还很缺乏(见病不见人，缺乏人文关怀) ? 基础设施和设备条件难以满足(贫困农村基层) ? 双方的沟通渠道不畅 选择标准化服务行为需注意：

? 所选标准对患者来说是至关重要 ? 存在改进余地或需努力才能达到 ? 是医务人员通过努力能够做到的 ? 所选标准已得到医务人员的认同 ? 所选标准具有挑战性又切实可行 确定软硬指标

? 软指标：通过客户调查观测的指标

– 可靠性:诊断明确,治疗针对性强,就诊便捷,服务及时,病情不被耽误 – 应答性:医务人员接诊迅速,有高度责任心,积极主动应答家长要求 – 有形性:接受诊治后体温等恢复的程度与速度

? 硬指标：可以计数或计时的指标

– 可信性:家长对医务人员的诊治过程信心大小和信任程度

– 共鸣性:医务人员倾听家长要求及家长积极配合医务人员诊疗操作

确定标准化服务行为的质量水平

? 简单的期望与现实关系研究 ? 对假想服务的满意度调查 ? 竞争性标准法

– 以最强劲的竞争对手所达到的服务标准为自己的服务标准

卫生服务绩效指数

Service performance indices

? 针对一组关键的卫生服务行为标准化的综合性评价数值

? 一种简单而有效的用于指导、激励和监督医务人员实施既定的卫生服务标准化行为

的工具

指数建立步骤

? 以顾客需求为导向筛选并界定出卫生服务机构期望达到的关键标准化服务行为 ? 针对所界定的标准化服务行为研制定量观测工具 卫生服务质量审核

? 确定质量活动及其有关的结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻并适

合于达到目标的有系统的、独立的审核 ? 目的：评价是否需采取改进或纠正措施 质量审核的类型

? 服务质量审核：对最终服务质量、经济和社会效益进行审核与评价。查明服务质量

特性是否符合规定或是否满足潜在要求

? 程序质量审核：对质量标准/质量计划/管理标准等进行审核.重点检验服务过程中某

些关键环节能否得到切实保证

? 质量体系审核：对服务体系各环节和要素全面审核,涉及质量管理标准/质量计划/规

章制度/组织结构/人员素质/运行状况等 ? 质量审核的类型

? 内部质量审核：机构对其自身质量评价和审核

– 针对性强，纠正错误及时

– 习惯势力和人事关系对其影响大

? 外部质量审核：顾客和上级管理机构的审核

– 顾客审核结果会影响服务量，被审核者配合不好 – 上级审核带有行政管理色彩

质量审核的要求

? 审核工作必须有法可依 ? 审核人员应符合专业要求 ? 审核人员的独立性要保证

? 审核要公正地按计划进行：预先安排,不突然袭击 ? 协调气氛中进行：审核者和被审核者目标一致 卫生服务中的风险管理

风险管理（risk management）

? 依据风险评价的结果，结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策，

并采取相应控制措施的过程

? 对降低风险措施进行分析/选择/执行及评价的过程 医疗风险管理

medical risk anagement

? 作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程

? 也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服

务质量的过程

– 尽力降低风险 – 尽力提高治疗效益

风险管理战略

? 对风险事件频率的消除或降低最起作用的措施

– 风险回避(risk avoidance):决策者考虑到风险的存在,主动放弃或拒绝承担的

风险