MP751-G01 客户服务管理程序

体系程序文件 名称 编制 客户服务管理程序 审核 批准 版本 编号 A/0 1 / 5 MP751–G01 生效期 1.0 目的

规范管理处服务客户的过程，及时高效地为客户提供服务，使客户满意。

2.0 适用范围 适用于公司各管理处。

3.0 职责 序号 3.1 岗位/部门 管理处经理 职 责 监督管理处各部门为客户提供服务的质量，及时处理、制裁不负责任的工作人员。 3.2 客户服务中心 监督客户服务中心的工作，及时处理、制裁不负责任的工作人员。主管 督促其他部门及时完成客户服务中心转交的工作。 装修审批人 负责装修审批工作。 3.3 3.4 1、服务人员办理业主入伙，客户入住、报修、咨询、投诉、特客户服务中心 约服务等工作。 2、装修专管员负责装修的办理工作。 工程部 为客户提供入户维修服务，负责装修巡查工作。 3.5

4.0 程序

4.1 客户服务程序的策划

4.1.1 管理处为客户提供的服务包括：办理业主入伙、办理客户入住、办理客户物品的放行、为客户办理装修申请及审批、为客户提供咨询服务、接待客户投诉、办理客户报修及为客户提供维修服务、为客户提供特色特约服务、为客户提供应急服务、举行社区文化活动等。

4.1.2 客户服务中心是管理处为客户提供服务的综合平台。主要工作有：办理业主入伙、办理客户入住、办理客户物品的放行和办理装修申请等工作，接待和处理客户的咨询、报修和投诉，协调各部门为客户提供维修、应急服务，举行社区文化活动等。

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4.2 客户服务中心的工作要求

4.2.1 客户服务中心人员应在电话铃响三声内接听电话。 4.2.2 熟练掌握各项物业管理制度及客户服务程序。

4.2.3 客户服务中心工作人员在客户到访时马上起立，面带微笑，主动与客户打招呼，并倒水请坐。与客户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答，处理后要做书面记录。

4.2.4 客户服务中心应严格执行时效管理原则和封闭原则，及时处理自己的工作，对转交其它部门的工作应跟踪落实，督促其尽快完成。每日检查以前工作的完成情况，每周星期日将本周及以前未完成的遗留问题进行统计并继续跟踪解决。

4.2.5 客户服务中心人员应将值班期间的工作及处理过程详细记录在《客户服务登记表》中，《客户服务登记表》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管。

4.3 办理业主入伙程序

具体工作流程见《物业前期管理控制程序》及《办理业主入伙指导书》。

4.4 办理客户入住程序

具体工作流程见《客户入住/进场办理手续规程》。

4.5 办理客户物品放行程序

具体工作流程见《客户物品搬迁管理程序》。

4.6 客户装修办理及管理程序

4.6.1 客户装修申请审批程序见《装修管理程序》。 4.6.2 装修完工后的验收

4.6.2.1 客户服务中心接到业主装修完工后要求管理处验收的申请后，将申请内容进行记录，通知装修巡查负责人。

4.6.2.2 装修负责人应组织相关人员到装修现场验收，检查完后通知客户服务中心。 4.6.2.3 装修负责人如暂时不能到装修现场进行验收，应立即通知客户服务中心，客户

体系程序文件 名称 编制 客户服务管理程序 审核 批准 版本 编号 A/0 3 / 5 MP751–G01 生效期 服务中心应将该情况通知业主，取得业主了理解，并约定检查时间；客户服务中心将该情况进行记录。

4.6.2.4 客户服务中心在合理时间内未接到装修负责人反馈信息的，应及时联系、询问装修负责人检查、处理情况。

4.7 客户咨询、投诉处理程序

4.7.1 客户服务中心接到客户咨询电话或来访咨询，应热情接待，仔细倾听、耐心解答，处理后要做书面记录。对于客户提出的有关敏感问题的咨询，客户服务中心应统一按照管理处解释答复客户；对于不清楚的咨询，应向上级领导寻求帮助。

4.7.2 对于客户投诉的处理，见《客户沟通管理程序》。

4.8 客户报修的处理程序

4.8.1 客户服务中心接到客户报修电话后，应将报修内容记录到《客户服务登记表》中，通知工程部。

4.8.2 工程部接到维修需求后，应安排维修人员在规定时间进行维修。

4.8.3 维修人员维修完后，直接将业主签名的《维修安排与质量跟踪单》交回客户服务中心。如维修人员上门后，发现不属于工程部维修范围或工程部暂时不能提供该服务，应向住户说明，然后将客户签名的《维修安排与质量跟踪单》交回客户服务中心。维修人员上门后，发现维修人员作量较多或需要预约时间维修的，应向客户说明再约定时间维修，并将这种情况及时反馈客户服务中心。

4.8.4 客户服务中心接到《维修安排与质量跟踪单》后，在《客户服务登记表》上登记，并按《客户沟通管理程序》要求对客户进行维修回访和记录回访情况。

4.8.5 客户服务中心应定时清查《客户服务登记表》，对工程部未反馈处理信息的，应及时联系、询问维修情况。

4.8.6 接到客户对工程部维修不及时或维修人员服务态度、维修质量的投诉，客户服务中心应记录在《客户服务登记表》上，并及时转交工程部主管处理。

4.8.7 客户提出的房屋质量的报修，参照上述程序执行。客户服务中心应跟踪保修的处理情况，在合理时间内工程部未反馈信息的，应及时联系、询问工程部处理情况。特殊情况

体系程序文件 名称 编制 客户服务管理程序 审核 批准 版本 编号 A/0 4 / 5 MP751–G01 生效期 下，客户服务中心应向上级领导报告，以确保问题的及时处理。

4.8.8 客户服务中心应整理《维修安排与质量跟踪单》，每月统计为客户提供服务的维修及时率、维修合格率和完成情况。

4.9 工程部提供入户维修服务

4.9.1 管理处工程部为客户提供入户维修服务。

4.9.2 入户维修服务的要求见第三层次文件《客户维修服务程序》。

4.9.3 工程部如为客户提供有偿服务，收费应严格按照管理处制定的收费标准执行。管理处有偿服务的收费标准应提前向客户公示。

4.10 为客户提供特约服务

4.10.1 客户服务中心接到客户要求管理处提供房屋清洁、消杀、绿化、送餐送水、定购机票火车票等服务的，应查看管理处是否有该种服务，如有，向客户介绍服务的费用，看客户是否接受管理处提供的服务；如管理处没有该种服务，询问客户是否愿意由管理处代为联系（联系好供方后，询问客户能否接收服务价格）。

4.10.2 客户接受管理处服务或愿意管理处联系服务项目的，客户服务中心应将业主要求记录在《客户服务登记表》上，并立即通知管理处相关部门或管理处联系的供方为业主提供服务，填写《特约服务通知单》，发给服务方（指管理处相关部门和服务供方，下同）签收。

4.10.3 服务方人员持《特约服务通知单》按约定的时间为客户提供服务，服务完后，服务人员应请客户在《特约服务通知单》签字确认接收服务。服务方人员将《特约服务通知单》交回客户服务中心。

4.10.4 客户服务中心向客户回访服务人员的服务态度、服务质量和守时等情况，回访结果在《客户服务登记表》或《沟通记录表》登记。接到客户对服务方人员服务态度、维修质量的投诉，客户服务中心应记录在《客户服务登记表》上，并及时转交上级领导处理。

4.11 为客户提供应急服务

4.11.1 管理处发现客户出现急病、伤害等危急情况或客户有危急情况请求管理处帮助的，管理处应立即予以能力范围内的救助和帮忙（但严禁不懂装懂，造成严重后果或加深危

体系程序文件 名称 编制 客户服务管理程序 审核 批准 版本 编号 A/0 5 / 5 MP751–G01 生效期 害程度），并及时寻求急救医院、派出所等部门的帮助。

4.11.2 具体的救助要求及注意事项参见《突发事件处理程序》。

4.11.3 管理处各部门发现客户有危急情况需要帮助的，在提供帮助的同时，应立即向上级领导和客户服务中心报告，客户服务中心应做好记录。

4.11.4 在可能引起纠纷的事件中，管理处人员提供应急救助服务后，当事人应以书面形式详细记录事情的发生经过，以保留证据，以避免不必要的纠纷。书面记录保存在客户服务中心。

4.12 社区文化活动

管理处客户服务中心根据管理需要可以适时组织本小区的社区文化活动，以增强与客户的沟通和交流。具体操作详见《社区文化活动管理程序》。

5.0 支持文件

5.1 MP751-Q01《物业前期管理控制程序》 5.2 WP751-Q06《办理业主入伙作业指导书》 5.3 WP751-G06《客户入住/进场办理手续规程》 5.4 WP751-G01《客户物品搬迁管理程序》 5.5 WP751-G02《装修管理程序》。 5.6 MP723-G01《客户沟通管理程序》 5.7 WP751-G04《客户维修服务程序》 5.8 WP751-A14《突发事件处理程序》 5.9 WP751-G03《社区文化活动管理程序》

6.0 相关记录

6.1 BMP723-G01-02《客户服务登记表》 6.2 BMP723-G01-01《维修安排与质量跟踪单》 6.3 BMP723-G01-03《沟通记录表》 6.4 BMP751-G01-01《特约服务通知单》