本科毕业论文（设计）任务书 - 图文

深圳大学本科毕业论文（设计）开题报告

题 目 学生姓名 学 院 网络银行的客户服务管理 吴小玲 管理学院 学号 2003041134 专业 电子商务 指导教师 张明 本选题的意义及国内外发展状况： 随着现代计算机技术、信息技术和网络技术的不断发展与创新，银行业掀起了革命,网络银行凭借其高效率、低成本、高收益、和全球化的独特优势得到了迅猛的发展，成为创新银行业务的一大亮点，而客户关系管理也日益受到了重视。 在我国，自1998年中国银行与世纪互联公司联合推出首家网络银行以来，相继已有20多家银行的数百个分支机构开展网络银行业务，但综合水平仍然较低，目标客户群较为狭小，竞争、盈利能力较低，还存在许多问题需要克服和改善，而客户关系管理在其中起到了重要的作用。 与此同时，国际网络银行已从快速增长时期转入稳定发展时期，电子商务的有效应用，使之无论在数量、资产，还是客户规模方面都取得了爆炸性的增长。国际商业银行，如花旗银行等纷纷开展网络营销，推出存、贷、咨询等金融服务。仅1993－1999年间，网络银行的资产年增长率高达53％。 从国际竞争形势来看，我国加入WTO以后，逐步开放金融市场，外资银行大举进入，积极开展网上银行业务。外国银行具有经营规模大、资金雄厚以及科技含量高的优势，但实际上，中国银行与国外银行最大的差距在于服务方面。因此，我国银行要在网上业务方面取得胜利，必须把传统的以银行盈利为中心的管理经营理念转变为以客户为导向的双盈管理策略，创新客户服务管理，提供个性化的产品与服务，逐步提高客户服务水平，以留住老客户，争取更多的新客户。 这篇论文，希望通过研究网络银行的客户管理策略，深化我国网络银行发展的对策探析，为国内银行业发展带来一点提示。 研究内容： 1. 网络银行客户服务管理的内涵与特点，简要提出网络银行客户管理的目标、竞争优势及其重要性。 2. 网络银行与银行客户服务管理的现状，运用数据、图表等进行说明，描述近年来的发展情况。 3. 网络银行客户服务管理涉及的相关领域，包括网上银行营销、银行卡应用、客户服务数据库的应用、客户问题反馈与跟踪、电子签名、支付应用系统等。 4. 网络银行客户服务管理中存在的问题，利用举例、论证等方法进行利弊分析、优势和劣势研究，并提出一些解决问题的方法，如管理精细化、定期调查研究、在线理财、风险预警管理、收费定价的改进等。 5. 进行中外网络银行客户服务管理应用效果的对比，提出我国网络银行发展中存在的问题，分析问题存在的原因，找出解决方案，如为提高国内银行与外资银行的竞争力，可以运用网络技术实现银行业电子商务创新，实行各商业银行支付系统的网联，吸纳专业人才，提高高端客户的服务质量，发展手机银行，创新增值服务，提高服务手段电子化的水平等。 研究方法、手段及步骤： 在写作过程中，采用了文献综述、典型案例调研、具体功能实践等方法。 首先到图书馆、书店、网上收集各种资料，进行分析、整理分类，找出论点、论据、论证，注意记录资料的出处，同时在整理的过程中，把自己的灵感和想法也记录在内，在头脑中大体形成论文的体系。 其次按照从抽象过渡到具体的研究思路，抓住重点，撰写论文提纲。在写作中分清主次，理清脉络，特别是对网络银行的相关概念、作业流程、服务特点等要有理有据地进行分析。在文章的文法上，严格遵照学校格式要求，逐步完善，使段与段之间能自然过渡。 最后对论文进行排版，对过程材料、正文进行认真复查，完成论文。 参考文献： [1]谢康.肖静华.网络银行.长春：长春出版社,2004. [2]周平.网上银行.北京：中国财政经济出版社,2001. [3]刘廷焕.金融干部网上银行知识读本.北京：中国金融出版社,2003. [4]王华庆.网上银行风险监管原理与实务.北京:中国金融出版社,2003. [5]姚国章.电子商务案例[M].北京：北京大学出版社,2002. [6]邵小芳.固话缴费如何避开网络拥塞[N],长江日报. [7]马香媛.论我国商业银行网络营销策略选择 商业研究2002/10（上半月版）总第255期. [8] Cuevas The internet banking horizon: bleak or bright for community banks[J]. Journal of Internet Banking and Commerce. [9]我国网络银行的发展趋势, http://xjlover.bokee.com/1312696.html. [10]网络银行发展存在的问题, http://qiushijing.bokee.com/1070888.html . 学生签名： 年 月 日 指导教师意见：（150字以上，打印或手写均可。可涉及选题意义，写作思路与方法的指导等内容，最后要有“同意开题”等字样。） 签名： 院系领导意见： 签名： 年 月 日