客服培训及入职要求

首先我们要遵循客服的《五步一法》服务体系：第一步：认识客户。

第二步：了解客户。

第三步：帮助客户。

第四步：理解客户。 第五步：感动客户。

《一法》 则是指满足客户成功需求的服务法则。

其次我们要了解客服必备的基本素质：①受惊不变

②挫折打击的承受能力 ③情绪的自我控制力

④积极进取，永不言败的良好心态 ⑤语言表达能力

⑥丰富的行业知识及经验

⑦思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力 ⑧具有良好的人际关系沟通能力 ⑨具备熟练的客户电话接听技巧 ⑩良好的倾听能力

再次我们要了解客服人员的品格素质： ①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德 ②谦虚是做好客服服务工作的要素之一 ③拥有博爱之心，真诚对待每个人 ④勇于承担责任 ⑤强烈的集体荣誉感

最后我们要了解客服人员的综合素质：①客户至上的服务观念 ②工作的独立处理能力 ③各种问题的分析解决能力

作为客服我们还应注意的是我们的客户服务技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键（比如：不能、不会、不愿意、不可）

①在客户服务语言中，没有 我不能 当你说 我不能 的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在为什么不能、凭什么不能 上 正确为：看看我能帮你做些什么。

②在客户服务语言中，没有 我不会做 当你说 我不会做 的时候 客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗：我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的，正确方法： 我们能为你做的是.......

③在客户服务语言中，没有 这不是我应该做的 客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性。正确方法：我很愿意为您做 ④在客户服务语言中，没有 我想我做不了，和钱几点一样 都有个 不 字 当你说 不 的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力，正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们。

（3）上机操作了解旺旺工具的使用

了解下载最新卖家版旺旺 ——登录——设置——聊天——退出

（4）上机操作了解淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款） ↓

支付宝公司收到买家的付款后 （交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

↓

卖家发货 （交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

↓

在买家确认收货并同意支付 （交易状态为：交易成功）

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第二天

（1）介绍我们公司现在运营的几个店铺

从店铺的主营产品、运营情况做大致介绍，让新人对我们公司总体情况有大致了解。 （2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题的互动 （3）接单流程介绍：

开场白：欢迎语 （亲亲你好，欢迎光临XX店，客服XX很高兴为您服务） 话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通

挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售 试缔结：解决客户的异议

促成交：通过当天发货等有头促进客户成交

结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少（谢谢您对XX店的支持，XX店全体员工祝您全家百事可乐）

（4）上机操作了解淘宝的交易规则 首先了解淘宝评价的规则：

①买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价，评价包括信用评价及店铺评分 ②在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分，若给予差评，则信用积分减少一分 若给予中评货十五天内双方均未评价，则信用积分不变，如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分

③相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分，多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分，相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次

④评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除，三十天后评价不得修改。因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除双方评价

⑤店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝鱼描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、

物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝鱼描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分

⑥每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分不得修改

其次了解淘宝超时规定规则：

①自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的交易关闭

②买家自付款之时起即可申请退款，自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家

③自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家，自动发货商品一天内，虚拟商品三天内，快递、EMS及不需要物流的商品十天内，平邮商品三十天内。

④买家申请退款后，依以下情况分别处理：

a、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行

b、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家

c、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理，买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行。买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家。买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家

注意：淘宝规则很多，评价规则和超时规则是作为淘宝客服必知的2个规则，熟之后要了解其他淘宝规则以丰富自己的淘宝知识。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第三天

（1）网店客服沟通技巧

（2）淘宝客服语言规范——客服用语规范化管理——没有差的客服 语言规范——最高标准：微笑服务，有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归

客服不可用的词语：不能、不会、不愿意、不可等直接否定的词语，如果真的不知道或者不会，要委婉的回答，或者问身边同事切忌直接正面否定回答，给客户的感受不好。 （3）上机操作教授简单的店铺推广方式 （1）聊天工具

QQ：加人、加群，进行点对点，店对面的推广 旺旺：加人、加群，进行点对点，店对面的推广

备注----加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量 （2）淘宝帮派

①在XX帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息 （3）外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行

引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时候，再开始针对性的对店铺进行引流

（4）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天 用小号与任意淘宝卖家聊天，学习其客服如何与买家沟通，取其精华去其糟糠增强自己的客服沟通能力。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第四天

（1）讲解与客户不发生冲突的技巧 ①不争论、不恶言、不动怒 ②不轻易承诺、不食言 ③不推卸责任 ④不提高说话声调

⑤不怀疑客户的诚实品格

注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权，请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系

（2）事务处理准则，高效处理店铺投诉问题

①与客户之间的退换货事宜，依淘宝退换货规则 办理

②决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。 ③客户言语犀利、态度强硬者，采取方案：a、判断并安抚客户情绪 b、聆听客户倾述 c、判断是否为我方因素 d、表示理解并进行说明 e、详细记录整理并发邮件 （3）上机操作教授店铺售后处理事宜

①介绍客户要求帮助查单售后，如何使用查单网址进行查询（申通圆通韵达EMS等网站）

②介绍快递问题解决流程

用快递单号查询产品去向——分析物流信息原因（爆仓、EMS本身就慢、快递员配送周期长）——如果自己搞不清楚状况电话联系发件快递公司问清楚情况——告知客户，并表示歉意。

③介绍店铺备注中各色标旗帜的含义

④要坚持遵守淘宝退换货规则：7天无理由退换货——来回运费问题（非质量问题买家退换货）——买家包邮则各自承担发货运费——买家不包邮买家承担来回运费。质量问题买家退换货——来回运费卖家承担

⑤介绍难缠纠结的客户售后怎样处理。首先要倾听客户的不满级问题，其实总结客户的注重点对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。善于使用电话与客户沟通，客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想，是在帮助他解决问题

⑥自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家

（4）伪装买家与淘宝同行卖家聊天