公司员工礼仪规范

操作方法：按下7*键，即可代接他人分机的电话；

接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 ? 转接电话

操作方法：按下R键，然后输入分机号码，即可将电话转给他人。 1）不要让对方等太久；

2）如果要让对方等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择； 3）如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他； 4）对转接的技术熟悉；

5）在转接之前先记录下来电者的电话；

6）如果等候的时间过长，每30秒再问是否还要继续等； 7）转接过去时：“谢谢您的等待”。 3．接听投诉电话

在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的或专门的人员来处理。 4．结束语

谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话

“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”“好的，再见！” 5.工作时间内，不得打私人电话。

三、 前台接待礼仪

第六条 来访时前台人员的接待标准

? 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。问候标准语如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到雷格讯公司。” “您好，请问有什么可以帮忙的吗？”

? 登记：请客户或来访者填写《来访登记表》（ “请问您找哪位？”、“请问您贵姓？”、 “请您在这里登记。”）；并引导到等候区就座，递上茶水。

? 当场解答或电话通知相关人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； 由接待人安排会客地点。如需进入生产区应填写《访客进入生产车间登记表》并由总经办领导签批，生产主管同意后方可进入。

? 经公司领导（或部门主管）同意后，引领客户或来访者到受访者办公室，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

? 进入办公室，要先轻轻敲门，听到回应再进。

? 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

第七条 接听电话的标准用语

? 听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

? 听话时先问候，并自报公司名称。标准语：“您好，雷格讯公司！”或 “您好，这里是雷格讯公司！”(注意声音和表情)

? 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？做出标准回话。

1） 客户咨询业务：先生（小姐），这方面情况，让我们公司XX部门XX先生（小姐）为您服务，他可以全面、专业的解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请您稍等。

2） 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

3） 找人：先生（小姐），您找的XX先生（小姐）名字叫什么？怎么称呼您，请您稍等。（然后接通本公司XX先生的电话，询问转接与否。） 4） 不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话

转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人（通话简明扼要，不应长时间占线）；

5） 已知相关的人员现在不在办公室时，标准回话：“对不起，XXX暂时不在办公室（公司），您可以留下联系方式，一会儿我这边联系他回电话给您？在不了解对方的动机、目的时，不随便传话，不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。要求做好详细来电记录并及时通知受话人。

6） 如果来电者不知道与具体哪个部门的人员或者不确定和谁通话时，标准回话: “有什么可以帮到您的吗？”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话，标准回话: “对不起，XX先生外出了，您需要我转达什么信息吗？”

7） 如果来电者拨错了号码，标准回话: “对不起，您是不是打错了呢？这里是雷格讯公司”。

8） 通话结束时应说“好的，再见！”或：“欢迎您至电雷格讯公司，再见”礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

以上为前台接待标准用语，接待人员可根据实际情况做部分调整，但应注意礼貌，语言恰当。

四、 商务礼仪

第八条 接待工作及其要求：

1.在规定的接待时间内，不缺席；接待人员做好接待准备，不让来访客户等待。 2.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 3.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 4.应记住常来的客户喜好及习惯。

5.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第九条 介绍礼仪 1． 把客人介绍给主人。

2． 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

3． 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 4． 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 5． 把迟到者介绍给早到者。

6． 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

第八条 握手礼仪

1． 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

2． 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

3． 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

第九条 名片的递送、接受

1． 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，同时用敬语：“很高兴认识您”“请多指教”等。